当今社会,各行各业竞争激烈,好的产品是一方面,好的服务更是重中之中,如果说产品是硬实力,那么服务就是软实力。只有软实力的不断提升,才能更加彰显品牌的实力。
当今社会,各行各业竞争激烈,好的产品是一方面,好的服务更是重中之中,如果说产品是硬实力,那么服务就是软实力。只有软实力的不断提升,才能更加彰显品牌的实力。我们的一线服务人员在工作中,应该传达给每一位客人,亲切、热情的专业印象,它体现在服务态度、仪容仪表,举手投足,服务语言、沟通艺术、投诉处理、服务基本功等方方面面的细节。只有将这些细节不断的固化,才可以在公众面前树立专业的印象。一线服务人员的工作是繁杂的,需要处理很多突发状况,如何用优质的服务展现公司的专业品牌与实力?如何用有效的沟通传递公司的价值?
本次课程将通过故事情节演绎的形式,通过讲授,问答,图片展示,视频演示,现场点评的方式,带大家走进一线服务接待人员一天的工作场景。
第 一单元:服务意识,心态,理念
1:出色的服务态度、优质的服务理念
2:优质服务从心开始
3:行为+环境=意义
4:职业化态度:态度大于技能
第二单元:服务礼仪之职业形象塑造——亲切,简洁,雅致
职业形象,即在公众面前树立的专业印象。通过衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能等等。专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位,更应该体现出你独特的个人魅力,并在与人交往的过程中,将这种形象不断固化,让人留下深刻美好的印象。
仪容-你的仪容永远是别人看见的最多
1:首因哲学效应
2:规范的妆容设计——女士
3:简洁清爽的展示——男士
3:现场点评
二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象
1:服务人员的着装规范——女士/男士
3:恰当配饰画龙**
第三单元: 服务礼仪之优雅的行为举止——举手投足皆风范
一:举手投足
1:标准站姿
2:标准坐姿
3:蹲姿基本要求
4:走姿基本要求
5:鞠躬礼与颔首礼的基本应用与规范
6:有请的手势与规范
7:递接与拾物
8:优雅仪态训练——礼仪操练习
二:眼神,目光与微笑
1:无声的语言——眼神的姿态与教养
2:目光-三秒钟转移法
3:亲切灿烂的笑容——微笑是世界的共通语言
4:一二三度微笑的应用
5:简易微笑训练法
第四单元:服务礼仪之专业得体——日常接待礼仪
接待礼仪涉及到的细节解析
1、了解令人不悦的服务表现
2、恰当的称呼与居间介绍
3、引导手势要优雅
4、上下楼梯与电梯的引导方式
5、行进中与客户擦身而过该如何打招呼
6、会客室安排
7、如何开启会客室大门
8、展示企业的品位与形象——迎候礼仪
9、引领礼仪
10、奉茶礼仪——会晤奉茶、会议茶水、会务摆台礼仪
第五单元:服务礼仪之高效沟通——以良好的结果为导向,注入服务的灵感
沟通之倾听
沟通之提问
沟通之赞美
第六单元:服务流程与服务艺术
一:服务流程(司机)
1:出车前的准备
2:接待客人
3:行车时的服务
4:到达目的地
5:送别客人
二、服务流程(前台和保安)
1、用**的状态迎接客人的到来
2、眼观六路耳听八方做好服务
3、服务的语言
4:举手投足展形象
5:再见下次再相见
三:位次礼仪
1.电梯位次礼仪
2.乘车位次礼仪
3.会客室位次礼仪
4.引领位次礼仪
5.餐桌位次礼仪
四:电话礼仪
1:给你的声音加一点阳光
2:打电话谁先挂?
3:挂电话的艺术
第七单元 商务宴请礼仪——“吃”出效益
餐桌上,随便坐随便吃,你在品菜别人在品你;通过本章节的学习,让学员掌握中西餐桌上的礼仪细节,从位次、吃相、敬酒、聊天、结账五大内容展开学习。
1.让菜的礼仪
2.敬酒与辞酒的艺术
3.餐桌举止五忌
4.餐桌上的交谈礼仪
5.奉茶礼仪
6.咖啡礼仪与禁忌
7.结账的智慧
第八单元 馈赠礼仪——礼轻情也重
1馈赠礼品,事半功倍的时机把握
2礼物需要有心不一定贵重
3礼物选择的定律
《国际商务礼仪训练》
7月17日 北京(线上同步)《完美客户关系——不同情境下的商务礼仪与高情商沟通》
8月16-17日 深圳(线上同步)《情境商务礼仪与高情商沟通》
9月25日 深圳(线上同步)《实战商务礼仪与品质商务场景沟通》
11月28-29日 上海(线上同步)