随着人民生活水平的不断提高全社会对电力企业的服务、供电质量提出了更高的要求。农村供电特点是点多面广、地域分散。而农村供电所是工作在**基层的供电服务窗口，直接为广大农民服务，供电所员工的工作质量和职业素养，直接影响到供电企业的社会形象。面对新形势、新标准，对照上级的“争先、**、率先”新要求，全面提升供电所员工的职业素养势在必行。
随着人民生活水平的不断提高全社会对电力企业的服务、供电质量提出了更高的要求。农村供电特点是点多面广、地域分散。而农村供电所是工作在**基层的供电服务窗口，直接为广大农民服务，供电所员工的工作质量和职业素养，直接影响到供电企业的社会形象。面对新形势、新标准，对照上级的“争先、**、率先”新要求，全面提升供电所员工的职业素养势在必行。
一、课程导入
看图讲故事——原来这是我的另一面
二、职业素养的内涵
问题研讨一：何为职业素养？
（一） 职业道德
（二） 职业意识
（三） 职业行为
（四） 职业技能
问题研讨二：职业素养提升对个人及组织发展的意义
三、提高职业素养行为意识练习
**实景案例趣味讲解《国家电网公司员工行为规范》，提高职工提升职业素养的紧迫性和重视性。
1、细心责任案例：
《因抄录电量不准确而多收电费引起投诉》
2、规范意识案例：
《未经用户同意，在用户墙上打洞装横旦引起用户不满》
3、工艺改造案例：
《电表箱装在木棍上，或者安装不稳从墙上脱落引起客户投诉》
4、客户服务案例：
《客户前宅不同意走线就随意搁置客户装表，造成装表时间拖延造成投诉》
5、服务精神案例：
《用户内部电气故障，供电所拒绝修理遭到投诉》
6、守法意识案例：
《非本家成员同意进入民宅维修，造成客户投诉》
7、规范施工案例：
《在用户墙上打孔事后未封堵造成墙面进水造成客户投诉》
8、客户意识案例：
《对用户报修或报装以工作忙等借口拖延或拒绝》
9、细心服务案例：
《老住宅公共照明由单个用户接表公摊，用户搬走后无人缴费随意对公共照明停电引发集体事件》
10、问题意识案例：
《用户家保位于室外雨季频繁跳闸，电工怕麻烦就绕开家保接线，造成电器损坏投诉》
四、职业素养技能练习
角色扮演与实景模拟
1、电力员工职业礼仪规范练习
1）着装原则
2）举止礼仪
3）手势礼仪
4）电话礼仪
2、电力员工有效沟通技能练习
1）客户沟通的三大要素：倾听、反馈、提问
2）客户沟通的四个步骤：观察、感受、需求、请求
3）与上级和同事沟通的要点
五、课程总结
《职业生涯规划》
7月26日 北京（线上同步）《职业化素养全面提升训练》
8月17-18日 北京（线上同步）《职场高效办公Office三剑客》
8月19日 杭州（线上同步）《管理者做职业成长导师》
9月16日 上海（线上同步）《新员工职业化素养与职业能力提升工具训练》
10月31日 深圳（线上同步）《职业化成长全方位》
11月16-17日 成都（线上同步）《阳光心态与职业素养提升训练》
12月23日 佛山（线上同步）
