社会经济的稳定和人民水平的继续提高，也将使餐饮行业的发展环境和条件更趋于特色化，也就意味着餐饮行业面临着更大的激烈竞争。国际知名餐饮企业的不断涌进，对餐饮业的经营管理，服务质量，文化氛围，饮食机构，从业人员素质等有求产生了深刻的影响，也让国内餐饮业发展更加有多元化，经营业态多样化。
社会经济的稳定和人民水平的继续提高，也将使餐饮行业的发展环境和条件更趋于特色化，也就意味着餐饮行业面临着更大的激烈竞争。国际知名餐饮企业的不断涌进，对餐饮业的经营管理，服务质量，文化氛围，饮食机构，从业人员素质等有求产生了深刻的影响，也让国内餐饮业发展更加有多元化，经营业态多样化。
餐饮行业的三大变化，产业升级、用户需求升级、品类赛道细分，据相关部门的不完全统计，2021年整个餐饮行业的收入达到4.68万亿，各种业态的单店营业额就有稳步的提升，堂食加外卖加零售的三线布局已经成为了餐饮行业保证盈利的**模式。
真正做到“以客户为中心”，服务贵在 “深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
第 一 模块：MOT的服务体验设计
●餐饮变之道
●品牌体验升级
●峰值体验与体验管理
●黄金30秒，抓住客户心智
●设计餐饮行业的峰值定律
●拆解餐厅的MOT
² 用户体验设计
² 服务设计
² 主题店设计
² 门店设计
² 爆品设计
案例：黑珍珠餐厅2046湘味厨房
案例：宜家峰值体验的设定
互动：设计餐厅的MOT
第二模块：顾客需要什么样的服务？
●至上服务八步曲
●员工精神面貌标准
●微笑服务
² 幸福魔法，六微笑
² 一度微笑，二度微笑，三度微笑
●服务动作
² 男士，女士标准站姿
² 男士，女士服务站姿
² 服务4种手势
●餐厅服务标准
² 三轻，四勤，六声，六技能，六微笑，十服务
●餐桌宴请坐次安排
² 单主人
² 双主人
●餐具摆放标准
●点菜技巧和禁忌
●上菜技巧
●分菜技巧
●饮酒服务技法
² 斟酒量
² 斟酒的位置和姿势
² 斟酒顺序
² 酒水服务7步曲
互动：微笑操，站姿，手势，上菜，端盘，分菜，酒水等练习
第三模块：如何成为服务专家
●丽思卡尔顿的服务三部曲
●伙伴会问候餐厅就成功一半
●服务用餐路线
●如何成为迎宾服务专家
² 迎宾工作服务流程
² 电话礼仪
² 物料准备
●如何成为前厅服务专家
² 餐前准备
² 餐中准备
² 餐后送客
●如何成为服务岗位专家——餐中服务
●如何成为传菜服务专家
●如何成为收银服务专家
●三分钟让客户爱上你
●服务真诚相待
案例：丽思卡尔顿
第四模块：服务至上三原则
●顾客认知
●实现感知
●基础运营
互动：互相夸赞的练习
第五模块：餐厅投诉管理与投诉处理流程
●投诉的分类
●处理投诉“三步七要”
●投诉的原因分析
●接待客户投诉的基本程序及解决方案
