商务活动中，无论客户**电话或拜访，通常前台员工是**个接待人员，可谓公司的**张名片。前台员工的言行举止和工作表现，直接关系或影响着公司的整体形象，乃至运营质量。大多数公司的前台员工接触信息量很大，承担着对信息的接收、归纳分解以及处理，使其在公司运行链中同样居于重要地位。

第 一 讲 礼仪概述

目的：使学员深刻认识到学习“礼仪”是很必要的。

概要：

**节 礼仪的历史发展

在西方，“礼仪”一词源于法语的Etiquette”，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。

第二节 礼仪的内容

“礼”——礼貌、礼节；“仪”——仪表、仪态、仪式。

礼仪——人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。

第三节 礼仪的作用

1.树立和塑造良好的个人形象。

2.化解矛盾，调适人际关系。

3.增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。

4.广结人缘，广交朋友。做一个受欢迎的人。

5.营造企业的和谐气氛，构建和谐社会。

主要培训方式：教师讲解为主，配合练习、互动。

第二讲 前台工作的作用及前台接待人员应具备的职业素养

目的：使学员认识到前台工作对企业及自身的影响，提高其服务意识。

概要：

**节 前台工作对企业的作用

1. 企业对外形象的建立者；

2. 企业与客户之间的纽带；

3. 企业内部工作的重要枢纽。

第二节 前台工作对自身的意义

1. 对个人能力及素质的提高；

2. 为将来的职业发展做好准备。

第三节 优秀前台员工的素质要求

1. 详细掌握本质工作及组织内部情况；

2. 具备良好的心态与工作意识；

3. 具有较高的职业道德修养；

4. 具备灵活应对处理突发事件的能力。

主要培训方式：案例讨论——她为什么受欢迎而他为什么不受欢迎？

第三讲 前台接待人员职业形象的塑造

目的：塑造良好的前台职业形象，避免不适合的妆容及着装影响企业形象

概要：

**节 仪容

1. 头部修饰

2. 脸部修饰： 女士要化淡妆，职业妆的化妆步骤

3. 指甲及首饰修饰

5. 香水的运用

第二节 仪表

1. 服饰的色彩与搭配

2. 服饰穿着的礼仪要求

3. TPO原则

主要培训方式：互动——选择适合自己的色彩、着装风格；

讨论——**视频，讨论她的着装有哪些问题？

第四讲 前台接待人员良好的仪态礼仪

目的：塑造前台员工良好的仪态礼仪，提升公司形象

概要：

**节 仪态

1. 站姿

2. 坐姿

3. 走姿

4. 蹲姿

5. 手势：

递送物品时手势

接取物品时手势

引领客人的手势

示意客人坐的手势

6. 握手与鞠躬

第二节 表情语

1.微笑

2.目光

主要培训方式：

能力训练——

项目一：微笑、目光训练；项目二：站姿训练；

项目三：走姿训练； 项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练； 项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼； 项目八：综合训练

第五讲 前台接待服务人员的语言艺术

目的：让前台员工能更加贴切地用语言表达，避免误会，提高效率。

概要：

**节 敬语的使用

第二节 文明语及接待服务中的基本用语：

1.文明语的使用：

2.接待服务中的基本用语：如何在迎宾、送客等场合确切地使用接待用语等。

主要培训方式：场景对话。

第六讲 前台接待服务人员接待礼仪

目的：使前台员工提高服务标准，树立公司良好形象。

概要：

**节   迎送礼仪

1. 普通迎送礼仪的步骤

2. 特殊情况的处理：不速之客的接待技巧

第二节  引领礼仪：在走廊、楼梯、电梯等的引领

第三节  会客座次安排礼仪

第四节  递物、接物礼仪

第五节  奉茶、咖啡礼仪

第六节  乘车的礼仪

主要培训方式：现场练习、点评、模拟游戏

第七讲  前台接待服务人员的电话礼仪

目的：使前台员工能更有效率地接听电话。

**节 接听电话

1. 声音标准与礼貌用语

2. 重要的**声

3. 端正的姿态与清晰明朗的声音

4. 迅速准确的接听

5. 认真清楚的记录（5W1H）

6. 挂电话前的礼貌

第二节 拨打电话

1. 礼貌用语

2. 拨打电话的时机

3. 注意事项

主要培训方式：听录音进行案例分析；实际场景模拟训练

第八讲 会议服务礼仪

1. 会前接待

学员演练环节

2. 会中服务

3. 会议间歇

4. 会议结束

第九讲 前台接待人员沟通礼仪及职业心态

目的：提高前台员工的沟通技巧；心态调整好，结果自然好。

概要：

**节 沟通六件宝及高效沟通的四要诀

第二节 树立阳光心态：感恩公司、自动自发、热爱工作、提高执行力

主要培训方式：讲解、自我测评、交流