服务礼仪是银行从业人员促进客户关系的必备技能，其重要性甚至超过了业务技能，也是各个银行之间隐形竞争力的体现，对于职场礼仪培训的忽略，会直接导致银行之间业务层次的高低之分。而今，部分银行已经十分重视“服务第 一门槛”的建设，但是很多礼仪培训往往注重表象，强调形式，对银行内训的涵养素质提升不足，培训之后落地跟进不够导致培训后成效不显著。

1、系统而全面地提升银行参训人员服务接待水准，掌握银行服务规范标准。

2、使银行人员能展现出与品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服务和接待礼仪。

3、打造银行品牌的美好印象与客户口碑，达成客户的信赖感，提升客户的满意度。

一：银行礼仪的蕞高境界

（一） 提升客户体验度

1、什么是客户体验？

2、如何形成良好的客户体验？

（二） 客户体验的呈现

1、礼仪是客户体验的抓手

2、礼仪的核心本质

3、礼仪的灵活应用

二：　银行通用礼仪

（一） 亲和力与专业度的打造

1、形于内：精神形象 、心理形象 、气质形象

2、形于外：视觉形象 、语言形象、 体态形象

（二） 首映效应——7秒定输赢

1 、首因效应

2、“73855”定律

3、用微笑影响客户

4、站出谦恭的姿态

5、做出客户乐于接受的坐姿

6、银行特色致意礼

7、接递礼仪

（三）仪容礼仪

  1、女员工化妆及发型选择

  2、男员工修面及发型选择

（四）服饰礼仪

  1、男员工服饰礼仪

  2、女员工服饰礼仪

三、 言谈礼仪

（一）语气、语调、语速与态度

1、语气的把握

2、语调的把握

3、语速的把握

（二）客户异议处理

1、处理客户异议的程序

2、重视客户的情绪体验

3、处理客户异议需注意的问题

（三）“一句话”的赞扬

1、赞扬客户的注意事项

2、赞扬的准备与随机性

3、适宜银行的“一句话”赞扬

四、  接待流程实操演练

（一）柜面人员礼仪

1、举手招迎

2、 业务办理

3、送别客户

(二)大堂经理礼仪

1、迎客

2、待客

3、送客

（三）客户经理

1、客户经理的职业形象

2、接待礼仪

3、位次礼仪

4、中餐礼仪

五、课程总结