在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容 易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容 易被模仿的，只有服务中人的因素——代表银行形象和服务意识的银行服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

1、系统而全面地提升银行参训人员服务接待水准，掌握银行服务规范标准。

2、使银行人员能展现出与品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服务和接待礼仪。

3、打造银行品牌的美好印象与客户口碑，达成客户的信赖感，提升客户的满意度。

第 一部分：礼仪的内涵

一 什么是礼仪

二．为什么要学习礼仪

三．礼仪的本质

第二部分：银行服务人员的形象塑造

一、仪容修饰

1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求

2、魅力男士“修”出来：修面要点

3、完美造型从“头”开始：服务行业的发型

4. 个人卫生禁忌

二、着装礼仪

1.TPOR原则

2、女士着装要求及禁忌

 1）职场装的选择

 2）衬衫的选择

 3）配饰的搭配

 4）着装禁忌

3、男士着装要求及禁忌

 1）西装的选择

 2）衬衫的选择

 3）领带的选择和搭配技巧

 4）配饰的选择（鞋、袜、包）

 5）穿西装的禁忌

三、优雅的仪态礼仪

1、表情语

  微笑训练

  目光有礼仪—目光凝视区域：公务、社交、亲密

2、举止优雅训练

  标准站姿

  标准坐姿

  行姿训练

  蹲姿训练

  手势训练

第三部分：银行服务人员接待礼仪

一、 见面礼仪

1. 问候礼仪

2. 称谓礼仪

3. 名片礼仪

4. 握手礼仪

二、介绍礼仪

1. 自我介绍

2. 介绍他人

三、引领礼仪

1. 走廊上

2. 楼梯上

3. 电梯里

四、奉茶礼仪

五、乘车礼仪

第四部分：银行服务人员的优质客户服务

一、什么是优质的客户服务？

二、客户服务的层次与特征--超越客户期望（五层级）

第五部分：银行服务用语礼仪

一、电话沟通礼仪

1、接听电话技巧

2、打电话的正确方式：5W1H

3、开场和结束语

4、称呼

5. 打电话的内容

情景模拟：《服务人员拨打电话》

二、服务礼貌用语

称呼语

欢迎语

问候语

征询语

问询语

应答语

道歉语

感谢语

结束语

告别语

基本礼貌用语10字

第六部分：银行服务中的沟通技巧

一、积极倾听

测试：《互动练习》  

1、干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等

2、倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听

二、同理心

三、赞美法

练习：《相互赞美》

第七部分：有效处理客户投诉的技巧

一、站在客户的角度

情景正反演练

二、处理客户投诉黄金法则

先处理心情、再处理事情

三、投诉处理六步法  

1、倾听：发挥同理心积极倾听

2、安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉

3、搜集：技巧性提问，搜集相关信息

4、解决：提出解决方案，征求客户意见

5、跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查

6、检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙