孔子说：“不学礼，无以应。不知礼，无以立。”而现实也告诉我们：“有礼走遍天下，无礼寸步难行”。所谓礼仪：就是指人与人在日常相互交往中的基本准则和行为秩序，日常客户接待与拜访礼仪则是在工作体现相互尊重的行为准则，用来约束我们在日常人际交往中的方方面面，在如今市场经济的大环境下，人际往来已经成为了一种重要交往形式。

1、商务接待中如何体现接待规范？找到符合自己职业的形象？

2、在商务接待过程中，如何使用身体仪态体现职业化素养，如何使用肢体语言展现个人魅力和企业文化。

3、如何与不同性格的客户沟通达成共识？

第 一讲：礼仪的概述

一、什么是礼仪

1. 礼：的含义

2. 仪：的具体形式

现场互动：关于日常工作中仪的问题小测试！

二、礼仪的作用

1. 个人素质

2. 企业形象

3. 客户满意

4. 增进与他人的交往

小组讨论：日常工作生活中，你认为有素质和没素质的行为有哪些？

问题思考：礼仪对你的工作和生活有什么影响，接下来的行动是什么？2人一组分享！

第二讲：客户往来中的接待礼仪

一、接待中产生亲和力的表情礼仪

1. 微笑的表达

2. 眼神的表达—善用目光

现场互动：微笑的练习——微笑操

二、接待中体现职业的仪态举止

1. 站姿的标准姿态和注意事项

2. 坐姿的标准姿态和注意事项

3. 手势在不同场景的运用

4. 物品递送的不同步骤和方法

讲解+示范+小组成员3人组队练习

三、接待中产生好感的问候礼仪

小组讨论：头脑风暴，有哪些问候礼仪

1. 挥手礼

2. 点头礼

3. 合十礼

4. 拱手礼

5. 鞠躬礼

6. 握手礼

场景呈现：每个小组统一呈现一种礼仪（礼仪+一句问候语）

四、接待中容 易忽视的称呼礼仪

1．称呼的原则

2．称呼的禁忌

现场互动：称呼小测试！

五、接待中给予尊重的介绍礼仪

1．自我介绍的四种不同形式

2．介绍他人注意事项

3．介绍的原则和顺序

讲解+示范+小组成员3人组队练习

六、接待中宾客至上的引领礼仪

1．走廊行进的引导

2．上下楼梯的引导

3．电梯乘坐的引导

4．会客厅的引领

讲解+示范+小组成员3人组队练习

七、接待中的体现尊重的位次礼仪

1. 会议位次安排

1）不同会议场合的位次安排

2）位次安排的注意事项

讲解+示范+ 会议位次情景模拟训练

2. 接待车次安排

1）乘车位次的安排

2）乘车位次的禁忌

讲解+示范+ 车次位次情景模拟训练

3. 中餐宴请位次安排

1）宴请前的等待环节

2）用餐时的位次安排

3）礼貌的入座与离席

4）点菜技巧与禁忌

5）喝酒的讲究与注意事项

讲解+示范+ 宴请情景模拟训练

第三讲：客户往来中的拜访礼仪

小组讨论：客户拜访有哪些注意事项，以小组为单位将讨论的结果罗列出来并分享！

一、客户拜访四个关键环节

1．有约在先

1）约时间

2）约地点

3）约人物

4）约主题

2．拜访前准备工作

1）计划准备

2）外部准备

3）内部准备

4）形象准备

3．到达后的注意事项

1）遵守时间

2）礼仪表现

4．告辞时的注意事项

1）拜访时间把控

2）客户状态把控

二、客户拜访中的沟通礼仪

1. 沟通中的表情礼仪

1）微笑的表达

2）眼神的表达—善用目光

2．沟通中的倾听礼仪

1）倾听的姿态

2）倾听的回应

3）倾听的确认

3．沟通中的姿态礼仪

1）沟通时站的姿态

2）沟通时坐的姿态

3）沟通结束后离开的姿态