人工智能时代的到来，带给社会产业结构巨大的调整和变化，改变着人们的认知、生活和工作方式。而理解人类内心世界而产生的沟通是人工智能无法替代的，这个话题也不会随着时代的变迁而消亡。故而，沟通是人类活动中、组织管理中的永恒话题。

组织中会通常出现员工沟通不畅、互相推诿、负性情绪滋生等问题，为实现组织战略目标带来障碍，增加管理难度。而以往的“阿司匹林”及“创可贴”式沟通技巧只是头痛医头脚痛医脚，治标不治本，无法真正解决沟通问题。

因此，本课程引入前沿的心理学理论与咨询技术，首先促进员工心智模式改变；再结合丰富的案例和教学手段，让员工深入的理解、反思及内化沟通技巧；蕞后使员工在实战训练中固化沟通能力，产生由内而外的改变，在今后的工作和生活中收获和谐的人际关系。

1、认识他人，了解自我；

2、对症“下药”，有效沟通；

3、观念转变，树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念；

4、掌握客户客户投诉的心理需求；

5、掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法；

6、经过案例分析、演练、讨论掌握投诉处理的原则、流程、技巧。

第 一单元：心智化沟通概述

1、什么是沟通

沟通概念

组织中影响沟通因素

个体间沟通原理及障碍

小组讨论：沟通原理的拼图

2、什么是心智化沟通

心智化沟通概念

心智化沟通对于个体和组织的重要性

3、关于沟通的必要基础知识

沟通六大态度

沟通四大形式

游戏：看表情抓卧底

第二单元：心智化沟通的探索之路

1、影响心智化的因素

先天因素

后天因素

情绪因素

2、心智化沟通三步法

体察情绪

梳理情绪

表达情绪

练习：正念冥想

小组讨论：冰山日记

视频分析：共情的力量

第三单元：心智化沟通在组织中应用

1、上下级沟通

沟通态度

知己知彼

信息对称

视频分析：认清你的角色

角色扮演：三个场景的沟通

2、跨部门沟通

端正合作态度

拓展沟通渠道

达成共识技巧

视频分析：他国的说客

3、世界咖啡：探讨组织实际沟通问题

工作坊介绍

成果分享

承诺

更多课程详情请点击咨询专属客服

这次培训帮我解决了一个很大的痛点：如何做负面反馈；以前我对下属的负面反馈可能因为我性格的原因——非常直接，导致我的下属收到我的负面反馈之后总是很有挫败感，反而更加没有工作的积极性，我也很是苦恼；今天参加完培训之后终于了解到如何做负面反馈，这解决了我管理中不可承受之痛啊，感恩公司，感恩李老师的启发！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。