沟通的根本来源于我们对于他人的了解，来源于我们对于人与人之间差异性的尊重和接纳人心难测，性格可循。经过认识自己和他人的性格优势差异、能帮助你建立一个优势互补的、平衡的团队。

有些服务人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否经过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

1、了解学习什么是影响力，正确理解影响式沟通带来的效果；

2、经过情商的测评，了解自身的情商水平；

3、学习建立沟通氛围，提升有效聆听的习惯；

4、学习内容表达的金字塔标准格式，提升沟通能力。

第 一单元：什么是影响力

1、影响力式沟通的正确理解

（1）包含好的理由与案例的沟通

（2）给人带来影响与效果

（3）正面，给人带来信心

2、做到有效的影响力沟通，需要做到什么？

（1）以人为本

（2）经过复述交流做到“有效”的聆听

第二单元：基于情商的影响力

1、情商沟通金字塔

（1）第 一阶段行为的改变、第二阶段心理的改变

（2）短期行为与长期行为之间的关联

第三单元：影响的策略以及技巧

长期的改善：

1、理解情商的概念

2、经过情商的测评，了解自身的情商水平

3、聆听的价值

4、聆听的四原则：

（1）建立和谐的气氛

（2）沟通的意义在于对方的回应

（3）识别对方在语调、肢体语言、情绪上的变化

（4）共同价值与共同信念越多，沟通越有效果

5、建立沟通氛围促进有效的聆听

（1）选择符合沟通话题的氛围

（2）做对位置

（3）有效聆听三要点：学会复述、学会感性回应、学会先跟后带

6、聆听的误区“扭曲、删减、归纳”

（1）避免主观经验扭曲对方意图

（2）掌握完整信息，避免信息丢失

（3）避免以偏概全

短期的行为方法：

1、垒球模型的应用场景

（1）同事间沟通

（2）上下级沟通

（3）家人沟通

（4）朋友沟通

2、垒球模型四步骤的应用场景、方法以及演练

（1）针对同事、上级选择你的沟通态度

（2）关注同事、上级沟通中，身体、表情、语音语调以及情绪的变化

（3）调频，复述接收的信息

（4）结构化阐述需求

3、内容表达的金字塔标准格式

（1）符合SMART的沟通目标

（2）结构化的阐述观点与案例

（3）概括总结沟通内容

第四单元：影响技巧的应用

1、引导学员书写个人行动计划

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李老师的课程让我明白个体性格的差异化的根本原因（相见恨晚），突然感觉，人性也是自然一样，感觉心量一下子就开阔了，从而能更好的接受成员间的差异性，更好的控制好自己的情绪，配合每个人，开心的完成工作和玩耍。经过这次培训也让我更好的了解到针对不同性格采取不同的管理技巧，感触良多。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。