一个店长应该具备的基本工作宽度。做为店长,管店就是管人,让我们一起探讨店长如何管人。
单纯的把店长管人只理解为“管理”店员,就错了,其实店长更多时候是在“管理”顾客。只不过前一个管理是“指导 控制”,后一个管理“引导 实施”。我们今天只说店长基本的业务-------如何管理店员。
许多店长都不知道如何当一名有含金量的店长,每天只会做一些表性的按步就搬的工作。你是否有反问过自己,是靠哪些优于她人的表现才当上店长的。
店长你是公司销售计划在终端的执行者,为保证这个计划在你的区域内顺利达成,你要天天管店管人,你知道都管理“人”的哪几方面的吗?
1、团队的合谐很重要,一个不稳定的店铺别指望业绩会稳定
小G是名店长,她想在的销售时段安排强的销售队伍,于是她就让穆桂英和花木兰搭班子,组成强者组合站旺销时段岗,让秦香莲与王宝钏一起组成面瓜组合站次销时段岗。初时还好,强强组合在旺销时段的业绩足可以完成一天的销售目标,可时间久就出问题了,首先是面瓜组合觉得自己卖得不好业绩工资拿得少,在这个店里可有可无,与其这样让人不重视还不如换个地方试试,都提出了辞职。而强强组合觉得面瓜组合拿得少是因为她们卖得不好,她们的基本工资都是我们卖出来的,她们不感谢我们也就算了,怎么还反过来埋怨我们?
店长要知道你团队成员的性格、销售特点、行为习惯进行互补组合,这样才能发挥组合的优势,也更利于团队合谐,在合谐中营造PK氛围,要让每个班次都知道自己对于完成销售计划的重要性。
2、你要知道你团队成员的短板,知道她们经常出现的问题点进行指导
是指帮助店员改变不适宜本店的销售观念和习惯,帮助他们提高能力与素质,从而使营业额得以提高。
还是店长小G,她让穆桂英与秦香莲组合成一个班次后,发现穆桂英总是认为秦香莲太弱,在秦香莲做销售时她总有往前冲的的大姐大行为,有时打乱了秦香莲的节奏,顾客也对半路杀出个程咬金很反感。于是小G就让穆桂英观察秦香莲日常的销售习惯,找出对方的不足后再因点施救,没几天,穆桂英就与小G说,秦香莲给顾客找衣服的速度快了许多,接待顾客也不那么扭捏了。
小G问她是怎么做的,穆桂英说她按小G教的,先让秦香莲反复的盘点商品知道了每款商品的准确位置,又让她每次找货时都跑步进行。淡场时让秦香莲学习她接待顾客的语调对着镜子反复模拟,现在秦香莲接待顾客大方多了。而她们之间因为节奏的一致性,配合也好多了。而她也从秦香莲的身上学会了销售时不急不燥,现在,她对她们的组合很有信心。
小G看出问题后如果直接去辅导秦香莲,绝不如让她们本班次内部辅导好,还容易造成穆桂英打小报告的误会。店员间的销售配合度反映了店员之间的了解与工作同步性,让她们互相帮助,不但可以互知彼此的销售特点,还为今后的互补销售打下基础。
店长不但要有看出问题的能力,还要有指导的能力。店长如果想给予店员更好的帮助,就要多注意日常店务管理的**基本工作-----销售流程。
3、观察销售流程的个人行为表现
首先要知道什么是销售流程的标准化体现,才可以对照出店员在每一步行为实施中,表现的好与坏。
主动迎宾——微笑服务——观察需求——推荐商品——鼓励试穿——多做赞美——组合推销——促成销售——收银服务——VIP发展——真诚送宾——售后服务。
上面销售流程的每一步其实都有各自不同的标准,店员在每一步的表现是否到位,直接影响到成交系数。
店长不要总是站在收银台后面,你要走出来,用你强于别人的技能做标准化服务的榜样,如果一店之长自己都不知道怎么做,怎么要求别人?怎么指导别人?怎么保证销售业绩的达成。管人之前先要做好自管,否则大家不信服你,拿什么保证团队上下目标的一致性。专业门店分享平台,搜索关注连锁**
4、店长管人的方法其实就是沟通
你是店长是店里的老大,你代表着公司,所以你说什么大家必须听!你说让店员怎么干她们就得怎么干,不许反对票!
如果你是这样一名店长,那说明你的督导也不称职,因为她招聘了你这样的店长,她降低了你们品牌的用人标准,你也绝对不可能把公司的销售理念执行到位。
每个店员的成长背景与工作平台不同,工作中的行为表现也各不一样。在工作中产生一些逆反情绪或者摩擦,是避免不了的。做为店长不要想着去用店长的职务来压制,更不要总想着往上汇报给督导处理,你要用你的真诚与之沟通。
员工不认可你的指导或建议,是因为她对你还不信任,你还没有对她们打开你的心扉。想让员工接受你的管理,就得先让她们接受你的人。**勾通可以了解许多问题背后的成因,帮助她们梳理,有的问题也可以寻求公司出面帮助解决。
例如店长小G了解到某位店员**近工作表现非常懈怠,就利用一起中饭时与其沟通,了解到原来这名店员的父亲住院了,她做为独生女儿每天辗转于医院与店里实在吃不消,还舍不得请假。小G马上把店员的情况反映给公司,公司安排了督导轮岗驻店做工作扶持,给这名店员带薪休假,公司领导还亲自去探望店员的父亲。这名店员的感动在以后的工作中都会表现出来,而其它店员看在心里也会增加团队的归属感。
**沟通让大家都打开心扉,彼此包容,团队的心走得更近了,才能达到上下目标的一致性,这就是沟通的核心思想。
5、店员的基本业务管理
店员的主要任务就是销售,而店长的主要任务就是如何领导和发挥团队的力量促进销售。
店长首先要知道自己所负责的这个店的的盈亏平衡点,要知道每月销售的门槛值是多少。公司下达的计划肯定会有一定的盈利考评,但每个销售计划初期都会以盈亏平衡点制定的,以后才会根据店的同比与环比有一定的增减修订。
店长要把销售任务合理分解到每个店员身上,这样店内的每个人就都知道自己每月、每天需要卖多少钱才可以完成任务,从而也就会思考这个月她要怎么卖?卖什么?引导出多卖多得的绩效思路。
如果个人单日的销售任务没有完成,店长要把这天的任务再分解到后面的天数里,绝不可以有“过去了就算了”的念头。如果把未完成的任务不了了之,店员在没有压力的状况下,惰性与应负性也就随之而来,一个没有正能量的团队很难带的,那么店的销售任务还有希望完成吗?
6、店长与店员的常见沟通渠道
(1)晨会:目标设定、分解、学习新品知识、表扬昨天的销售冠军、分享销售心得。
(2)晚会:销售总结、个人表现点评、月销售目标执行跟进。
(3)时段跟进:店员在岗期间的分时段跟进,内容有关销售任务完成、销售技巧、方法运用、陈列改进、销售激励等。
(4)用餐时段:店长与店员一起用餐,可以聊聊家常说说姐妹的小话题,这是打开心扉互动的**时段。
(5)清扫卫生时:清扫时心态相对**,店长可以与大家边清扫边说说身边的高兴事,说说今天有趣的顾客,分享大单交易的喜悦。
(6)微信 小纸条留言给未在岗的店员,有时这种文字表达方式往往可以起到面对面沟通所不能达到的效果。
其实沟通本没有固定时段,只要心是无私的,随时都可以进行有效的沟通。
做为一店之长,有下面几种行为时,肯定会难以服众,影响你的管理。
1、 功劳独享。
2、 只会找问题不会给方法。
3、 不会运用店员的长处,只看到她们的短处。
4、 只会训斥,不会鼓励表扬。
5、 怕店员表现超过自己。
6、 怕上级督导不高兴,只报喜不报忧。
7、 处理事情不公平,亲疏有别。
8、 推脱责任。
做为店长,你管人的指导思想就是:成绩是大家共同创造的,问题是我个人工作不到位造成的。
做为店长,你管人的前提就是为了销售。在销售面前,你一个人力量是有限的,集体的力量才是**大的!
相关培训课程
第 一讲:觉醒—店长自我管理
一、时间管理
1.了解自己的生活&工作轨迹
互动案例—了解自己日常的时间分配
2.无法有效掌控时间的原因
3.4代时间管理工具
1)便条
2)日程表
3)轻重缓急
4)个人管理
4.避开时间黑洞的7个好方法
二、目标管理
1.目标的三个层面
1)什么是愿景目标
2)什么是表现目标
3)什么是行动目标
2.制定目标的五个核心原则
1)具体的
2)可达到的
3)有时限的
4)相关联
5)可衡量
三、关注圈和影响圈
1.你的重心在哪里
互动案例—了解自己的工作和生活重心是哪些?
2.如何平衡你的重心
四.同理心的倾听
1.先诊断、后开方
2.沟通的3个层次
第二讲:成长—从容员工管理
一、识别你的员工
1.案例分享—爱默生的故事(你的启示是什么?)
2.DISC员工性格分类
3.个性的划分——情感型
1)情感型员工的识别
2)情感型员工管理的应对
4.个性的划分——分析型
1)分析型员工的识别
2)分析型员工管理的应对
5.个性的划分——温和型
1)温和型员工的识别
2)温和型客户管理的应对
6.个性的划分——主观型
1)主观型员工的识别
2)主观型客户管理的应对
7.员工性格测试练习
二、不同类型员工的沟通策略和管理技巧
1.四种员工的应对和管理策略
2.情感型员工的沟通策略和管理技巧
3.分析型员工的沟通策略和管理技巧
4.温和型员工的沟通策略和管理技巧
5.主观型员工的沟通策略和管理技巧
第三讲:蜕变—卓越店面管理
一、店面运营技巧
店面运营技巧七大关键要素
1.排班管理
2.指标下达
3.任务督进
4.信息传递
5.店面例会
6.现场管理
7.人员分工
二、NPS提升
1.客户忠诚维护
1)服务过程场景化
2)打分感知植入化
3)销售服务良性化
4)反馈收集便捷化
2.店面内部优化
1)建立原始忠诚数据
2)搭建NPS考核关联机制
3)门店NPS忠诚度管理
第四讲: 实践练习-世界咖啡 运营难题破解
金牌店长培训老师
杨俊——管理培训实战专家
杨俊,北京大学 法学专业毕业,广州商业协会 特聘讲师,5年门店营销项目咨询辅导经验,14年中国移动营销管理实战经验,《东莞移动营业厅C 手册》主编,《东莞移动营业厅运营管理手册》主编。
杨俊老师北京大学毕业后任职中国移动广东分公司,拥有14年实战营销管理经验,历经营销管理、店面管理、项目辅导等不同岗位,擅长门店运营管理、营销策划、服务提升、团队管理、营销管理等培训与辅导,成为商业终端的实战专家。曾为乐富家居全国加盟店进行辅导和授课,充分进行调研访谈后为其开发出《互联网时代下的门店营销技巧》、《终端店面导购销售技巧》等课程,以”情景设置 工作实操 动作分解 举一反三”的教学模式,全国轮训5场,业绩迅速提升三倍。
杨俊老师近5年先后多次被通信行业、家居建材、家用电器、服务行业等多个行业多次返聘,尤其是《门店销售秘籍》、《破解运营密码》已被通信运营商作为主打课程,课程返聘率和满意度高达95%以上,深受学员一致好评。
杨俊老师授课见证
金牌店长培训机构
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诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供企业培训服务的培训机构。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收国内外先进的管理理念、方法,总结优秀企业管理实践,经过多年时间的发展与沉淀,如今已拥有丰富的师资资源,并从中整合了一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧十几个领域,为各行各业提供系统、专业、实战、有效的培训服务体系,为企业提供高效的企业管理培训解决方案,帮助企业学员学有所成,学有所用,获得了众多企业的认可。
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