随着市场竞争日趋白热化,企业越来越深刻的意识到,市场竞争就是争夺客户,要想在激烈的市场竞争中保持优势,保持长期稳定的发展,就必须重视客户关系管理。
随着市场竞争日趋白热化,企业越来越深刻的意识到,市场竞争就是争夺客户,要想在激烈的市场竞争中保持优势,保持长期稳定的发展,就必须重视客户关系管理。 但企业发现,我们的销售人员不太清楚维护客户关系的具体方法。他们要么在客户开发过程中不能满足客户公司利益,或者不能满足客户心理需求。要么在客户维护过程中没有分层分类管理的概念,甚至造成客户出现不满现象。究其原因是我们的销售人员虽然知晓公司的制度,熟悉公司产品,但不太清楚如何与客户交往的具体动作,而客户关系维护与管理赋能这门课,有工具、有方法,可以帮助我们解决上述问题。帮助企业实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡,实现客户与企业的双赢。
模块一 客户关系管理定位
◇关于客户关系
●客户关系本质与内涵
●客户类型分析
●客户分层与分类管理
◇客户关系的四种模式
●了解客户关系的四种类型
●熟悉维护客户关系带来的收益
◇通过服务和客户建立关系;
●正确定位关键客户的关系和预期结果
●关系重塑,做到“层高、面广、关系深”
模块二 客户关系管理的基石-利益管理
◇信任与客户管理的辩证关系
●客户关系管理的前提-建立信任
建立信任路线图
提前准备剧本,确保完美沟通
维持-发展信任关系技巧
◇客户关系维护如何匹配客户利益与公司利益
●有效发掘客户利益
客户需求是提供价值的机会
分析客户立场背后隐藏的利益
●及时提供解决方案,满足客户利益
与客户探讨解决问题的方案
用“独立标准”处理客户的棘手问题
维护双方长久关系
模块三 客户关系管理的目标-忠诚度管理
◇什么是客户满意的服务;
●如何管理客户的期望值;
●优质服务的步骤分析;
●超越客户的期望;
◇提高客户满意度的技巧
●优质服务是提高客户满意度的保障
●创造惊喜
●超值享受
◇如何有效处理客户的不满情绪
●知晓不满情绪的根源;疑虑加误解
●主动了解客户的顾虑,化解客户的异议;
●掌握处理不满的步骤和方式:LSCPA模型
模块四 客户关系维护-客户关系管理的重中之重
◇提升与客户关系,从商务伙伴转变为利益共同体
●扩大客户方面的人际圈—做到“层高、面广、关系深”
●挖掘客户内部的支持者
●深化与客户高层的关系
◇巩固客户关系的几个关键点
●支持客户决定
●确保协议顺利实施
●**处理客户问题
●增进双方合作关系
模块五 课程回顾与答疑
大数据营销与政府公关讲师,有十多年企业营销管理实战经验,曾任远大空调公司营销副总裁,首安消防公司营销副总裁,海尔集团全国培训总监,PERA GLOBAL政府公关总监,大数据云超算中心总监,著有 《高层营销》、《政企营销全攻略》等...
原华为某跨国电信运营商集团客户部长,韦东老师2000年加入华为公司,是华为公司早期的海外市场拓荒者,作为首批华为海外市场拓展人员,韦东老师在埃及,日本,新加坡等国家精耕细作,以多种角色参与过多个公司级重大项目,包括客户关系拓展、竞标、谈判...
黄志强老师有30多年企业营销管理实战经验,曾任:中投国海|董事长,吉利国际公司(世界500强)|常务副总,奇瑞汽车|销售公司常务副总、国际公司常务副总,悍马(中国)|总经理,上汽大众|服务营销部、市场营销部部门经理...