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银行客户关系维护课程
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发布时间:2024-10-22编辑:李振

银行间的竞争可以说是“客户资源抢夺战”,特别是随着时代的进步,科技对生活的影响越来越大,重塑商业银行客户关系已经势在必行。

客户关系维护培训咨询

银行间的竞争可以说是“客户资源抢夺战”,特别是随着时代的进步,科技对生活的影响越来越大,重塑商业银行客户关系已经势在必行。当我们遇到一个新客户后,会初步建立产品关系,如果能够深入的维护价值客户,就可以实现客户综合化产品的营销和建立主办银行关系。所以如何有效的维护新认识的客户,是银行人所需要系统化掌握的技巧。本课程从与客户关系构建的产品关系,服务关系,关系深入,信任关系四个维度,系统性的讲解具体的方法和步骤,实现有方法,有工具,有步骤,有技巧的循序渐进地晋级客户的路径。

客户关系维护培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

销售经理、销售主管、大客户销售经理、销售精英、商务内勤等相关人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户关系维护培训内容

第 一章 客户维护和关系构建旅程地图

1.商业银行实施客户关系管理的必要性:

1)获客方式转变、客户经营为王、私域生态是制胜关键、互联网支付巨大冲击

2.客户关系管理的核心思想:

1)筛选优质服务客户、提升产品服务缩短销售周期、加大客户关怀实**值化

【课堂研讨】在客户关系维护上您有哪些痛点和难点

3.构建客户旅程地图模型:

1)用户、场景、目标、关键活动

2)具体行为、触点、心情曲线、客户痛点

【案例分析】:Lisa的旅程地图

4.客户关系深度经营地图:客户关系四重奏

1)基于产品:关系的初步构建

2)基于服务:得到客户的认可

3)基于关系:达成偏好性选择

4)基于信任:实现了客户粘性

5.客户关系构建的深度和广度

1)客户关系构建的深度:情感价值、关系网络、业务粘性

2)客户关系构建的广度:问题处理,客户收获,提供洞察

【课堂研讨】新认识的客户有距离感,如何打破?

第二章 成为客户“金融管家”构建主办银行关系

基于产品的养客维护计划:关系的初步构建

1.客户痛点:分析客户需求,把握客户痛点

1)产品周期:客户金融消费习惯的改变

2)满意期、酝酿期、标准期、比较期、实用期、调整期

3)客户需求的冰山理论:隐形需求、显性需求

【案例研讨】这个投诉客户的核心需求是什么?

2.设计路径:产品矩阵分析实现多维度产品覆盖

1)市场占有率和市场增长率:

2)引流款产品、活动款产品、利润款产品、服务款产品

3)四轮驱动,产品赋能:

基础结算类、基础融资类、基础理财类、优势产品

4)日均存款五级客户分类:对于产品匹配表

3.具体行为:打造产品工具箱,提高客户贡献率

1)一句话包装法、客群场景销售、组合运用法、

2)双线协同法、分类施策法、产品呈现多元化

【课题演练】运用各种方法进行产品工具箱打造

4.关系晋级: 构建主办银行关系,提高客户粘性

产品覆盖率、资产占比、账户动户率

1)主办银行关系的关键抓手

2)主办银行关系的主攻方向

3)主办银行关系的主要考核指标

4)主办银行关系的服务延伸

【案例研讨】如何循序渐进的实现主办银行

第三章 成为客户“贴心朋友”建立权益服务关系

基于服务的养客维护计划:得到客户的认可

1.客户分层经营:按照不同层级提供服务

1)客户分层管理——金字塔类型

**客户、核心客户、价值客户、有效客户、潜力客户、长尾客户

2)客户分层管理——AARRR类型

获取、激活、留存、转化、传播

3)客户分层管理——用户生命周期

新客期、成长期、成熟期、休眠期、流失期

【案例研讨】陈经理成功秘籍——关键动作

【互动研讨】如何挖掘出系统中的千万级客户?

2.客户分群经营:搭建标签筛选客群

1)银行客群数据模型中的常见纬度

➢ 客户属性:年龄、性别、学历、收入、婚姻状况、所属行业、职业

➢ 客户行为:购买签约首次使用时间、持有产品、产品交叉、客户活跃度

➢ 客户价值:资产负债贡献、客户AUM层级

➢ 客户需求:产品偏好、渠道偏好

2)客户忠诚度:客户产品覆盖率、客户购买频率

3)建标签:大数据客群模型

标签体系构成库

标签成果示例

【案例分享】标签部分客户画像示例

3.客户分级梳理:探寻客户关系晋级路径

1)客户关系的五层晋级:陌生、认知、熟悉、偏好、忠诚

2)客户关系进行的三步法:设目标、建标准、强晋级

3)贵宾客户分层及尊享权益和服务

【课堂练习】建立客户关系晋级的路径

客户经营工具:《客户盘点工具表》《客户经营推进表》

4.用户成长服务体系:积分和权益让客户获利

1)用户等级体系、积分体系、会员体系、任务体系、勋章系统

【案例分享】工商银行手机银行上的活动

【案例分享】贵宾客户分层及尊享权益

2)通过全旅程精细化运营,实现用户升级

【课题研讨】设计自己的权益体系

第四章 成为客户“知心知己”经营深层圈层关系

基于关系的养客维护计划:达成偏好性选择

1.客户关系的忠诚与什么有关?

1)交易:利益 趋利性是人性之本源

2)交情:资源 资源盘活了才叫资源

3)交心:情绪 情绪价值 、情感账户

2.设计路径:搭建关系桥梁

【案例萃取】客户关键知心知己的案例萃取

1)S: 案例背景:描述案例的背景

2)T: 任务:在客户服务过程中的任务

3)A: 行动:做了哪些动作达到了关系晋级效果

4)R: 结果:最后的结果如何?

【小组研讨】每个小组认领交易、交情、交心的案例萃取任务

3.具体行为:经营深层次圈层关系

1)人际交往的六度人脉5命友,50个密友,100个弱连接

【案例延伸】按照圈层关系升级你的案例和计划

2)关键触点要多元:构建客户关系

3)圈层的关系经营:划圈子、找渠道、抓领袖

4)圈层的关系经营:自我提升和价值赋能

【课题研讨】设计您自己的圈层路径和计划

第五章 成为客户“归属家人”构建长期情感关系

基于信任的养客计划:实现了客户粘性

【游戏复盘】你是我的天使,谁让你感动

1.建立客户信任,构建长期情感关系

1)满足客户期待:基础服务和关怀

2)超出客户期待:帮助客户获利和资源分享

3)让客户感动:一次突破性的客户体验

4)课堂行动计划:针对一个优质客户制定维护计划

2.搭建非正式关系的共同体:“四要”关怀

1)共同爱好要培养:自我塑造、链接他人、持续获客

2)健康运动要关心:健康参考建议、运动参考建议

3)财富管理要增值:客户投资、资产情况、自身知识、资产增值

4)家庭成员要关怀:帮忙解决问题、关注纪念日、开展家庭活动

【课题研讨】设计自己的非正式关系体系执行路径

3.客户转介绍客户:MGM

1)转介绍的前提:客户凭什么帮你?

2)系列活动转介—连带转介

3)关键人物转介—机制转介

4)三方机构转介—共赢转介

训练客户帮助转介:互惠、列举、感谢、教育、激励

辅导客户进行转介:提供客户转介话术

4.立体化构建维护思路

1)客户维护体系:关键动作图(一天)

2)客户维护体系:关键动作图(一周)

3)客户维护体系:关键动作图(一季度)

4)客户维护体系:关键动作图(一年)

【行动计划】制定客户维护计划

课程结束:回顾三个印象深刻的知识点

计划三个可以执行的技巧和方法

定制企业培训方案

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    吴昊天

    大数据营销与政府公关讲师,有十多年企业营销管理实战经验,曾任远大空调公司营销副总裁,首安消防公司营销副总裁,海尔集团全国培训总监,PERA GLOBAL政府公关总监,大数据云超算中心总监,著有 《高层营销》、《政企营销全攻略》等...

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    原华为某跨国电信运营商集团客户部长,韦东老师2000年加入华为公司,是华为公司早期的海外市场拓荒者,作为首批华为海外市场拓展人员,韦东老师在埃及,日本,新加坡等国家精耕细作,以多种角色参与过多个公司级重大项目,包括客户关系拓展、竞标、谈判...

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    黄志强老师有30多年企业营销管理实战经验,曾任:中投国海|董事长,吉利国际公司(世界500强)|常务副总,奇瑞汽车|销售公司常务副总、国际公司常务副总,悍马(中国)|总经理,上汽大众|服务营销部、市场营销部部门经理...

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