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广州客户关系管理培训内容
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发布时间:2024-01-31编辑:李振

如今各种形式的商战归根结底是对于客户资源的掠夺,谁赢得客户,谁就赢得竞争,所以对客户资源的竞争越来越趋于白热化。而要赢得客户,企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户,客户关系管理(CRM)也成为越来越多企业的选择,某种意义上讲,所有的产品和实物商品都是服务的附属物,因为所有的价值都是借助于服务实现的。

客户关系管理培训咨询

如今各种形式的商战归根结底是对于客户资源的掠夺,谁赢得客户,谁就赢得竞争,所以对客户资源的竞争越来越趋于白热化。而要赢得客户,企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户,客户关系管理(CRM)也成为越来越多企业的选择,某种意义上讲,所有的产品和实物商品都是服务的附属物,因为所有的价值都是借助于服务实现的。


服务营销不同于普通的商品营销,她要求服务者必须以客户需求为中心,倾听顾客的心声,建立和推进客户关系,设计和传递优质服务产品,切实履行服务承诺,并能在出现服务瑕疵的时候提供正确的服务补救,服务已经成为企业的一种核心竞争力,服务质量也成为产品质量的重要组成部分。在产品同质化的今天,避免价格战提升品牌附加值**的办法就是服务差异化。客户关系管理能力正在成为现代企业的核心竞争力, “客户满意度和忠诚度”已经成为企业间竞争的第 一指标,优质客户关系管理将是铸就企业和个人品牌的基石。


本课程结合实战案例分析深入浅出的讲解了客户关系管理的由来、总体业务架构、主要业务流程,并重点讲解了客户关系管理的应用与实施,对于企业结合自身的经营状况,建立符合企业发展需要的CRM系统具有非常大的指导意义。

客户关系管理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

销售经理、销售主管、大客户销售经理、销售精英、商务内勤等相关人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户关系管理培训内容

一、客户关系管理的本质

1、为什么要做客户关系管理

1)客户关系管理的定义

2)客户关系管理的目的

3)CRM系统与客户关系管理的特征

演练:必达公司的未来

2、客户关系管理中最突出的问题

1)硬件的完善不能弥补软件的缺失

2)缺乏服务意识与敬业精神

3)部门缺乏协调导致效率低下

4)缺少专业客户服务技巧

5)竞争的优势在于形成服务个性

6)未能发挥客户关系管理系统(CRM)的作用

3、客户关系管理与营销的关系

1)服务营销与商品营销

2)以客户需求为导向的服务营销流程

3)销售的基本原则

4、企业采用CRM时必须回答的关键问题

1)从实际出发:实施CRM 的方式

2)CRM循环——CRM需要整个组织的改变

3)CRM项目失败的通常原因

4)实用企业CRM系统模型

5)CRM客户数据的有效采集和应用功能模块

6)CRM 须注意的密级问题

二、客户分析与价值评估

1、客户关系管理所需的信息基础

1)需要收集哪些客户资料

2)客户信息收集

3)客户信息系统与客户档案管理

演练:这家公司为什么能中标

2、客户干系人分析与关系评估

1)找对关键人——干系人分析

2)客户采购标准流程

3)客户关系四象限

4)策反客户的原则

5)绘制干系人图谱

演练:客户决策干系人分析

3、CRM系统数据显示的客户心理与购买行为

1)四种客户类型

指责型、讨好型、超理智型、统一型

2)七种客户态度

自大型、冷漠型、挑剔型、胆怯型、暴燥型、贪婪型、狐疑型

3)七种客户购买心理

求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理

4)八种客户购买行为

习惯性、理智型、冲动型、情感型、从众型、攀比型、炫耀型、方便型

4、客户价值评估

1)客户分级

2)销售机会管理

3)客户价值分析

4)销售进度管理

5)竞争力SWO分析

工具:方格图、销售漏斗

三、基于客户导向的全面客户关系管理系统

1、客户关系管理体系建设

1)前台与后台

2)流程设计与全员营销意识

3)优化客户关系管理体系的组织机构

4)设计、完善岗位描述

5)客户关系管理制度建设的1:2:3

2、客户关系管理体系的要求

1)客户对我们的期待

2)客户关系管理中的人才要求

3)客户关系管理KPI与BSC

4)客户关系管理绩效考核

演练:这样的经理好吗

3、客户服务投诉系统——如何处理客户投诉

1)为什么大多数客户不抱怨

2)有效处理客户投诉的方法和步骤

3)完美服务弥补六步绝招

4、如何建立良好的客户关系

1)和客户建立什么样的关系

2)情感账户

3)客户满意度管理

4)满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚

工具:客户满意度模型

演练:情感账户

四、维护和推进客户关系

1、维护客户关系时要注意的事情

1)永远不要为占用客户时间而道歉

2)不要把推销当做战斗

3)工业品需求最终受消费需求影响

4)放弃有内部关联交易的客户

5)对需求视而不见

2、维护客户关系的沟通技巧

1)客户关系管理中的沟通误区

光打雷不下雨、客户永远是错的、随意承诺或不做承诺

冷漠、无礼、强势、贬低、我没有办法

2)获取真实意见的技巧

3)聆听的技巧

4)常见的难以沟通的客户类型

演练:同理心沟通

3、化解客户心中的障碍

1)遇到僵局怎么办

2)化解障碍的七大技法

3)掌控和引导客户的技法

4)呈**值的步骤

教学视频:**销售员的绝对成交术

4、建设优质服务营销团队

1)为什么是团队而不是个人

2)低效的服务营销团队表现

3)打造高效能服务营销团队的关键点

4)高效能服务营销团队的特征

演练:通天塔

职业习惯造就卓越人生

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客户关系管理培训师推荐

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    陈元方

    陈老师曾经用一年时间协助美乐乐家居连锁集团从22家发展到256家分店的幕后高级顾问。早期从事生产制造型企业高层管理工作多年,其后投身咨询教育产业,主要致力于企业业绩系统、企业营销系统、企业执行落地系统的提升工作...

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    蒿淼

    蒿老师拥有15年互联网营销管理及运营工作经验。曾是“阿里铁军”TOP10销售、前程无忧首位销售管理空降兵。从基层执行人员一路向上直至高层管理,积累了丰富的营销、团队管理及公司运营等实战经验。曾管理超过500人销售团队...

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    十二年外资企业高管经历,5年大中华区培训总监,多年供职于美国孟山都集团、美国辉瑞药业、瑞士诺华制药等TOP500强跨国公司,历任销售经理,市场总监,培训经理和人力资源总监等职位,积累了丰富的营销管理实战和理论...

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