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客户关系管理与维护培训
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发布时间:2023-11-13编辑:李振

在企业营销与客户维护中存在两个销售漏斗,一个是营销的销售漏斗,大量的潜在客户积淀成少量的存量客户,另外一个是倒漏斗,少量的存量客户,经过维护开发,将形成一个巨量的倒漏斗,本课程围绕客户的维护与需求挖掘,在竞争的红海中找到一片蓝海。

客户关系维护培训咨询

客户是上帝,客户是衣食父母,客户是朋友?只有维护好老客户才能保持长期的业绩,维护老客户的成本是营销新客户成本的五分之一,挖掘老客户,找到客户新的需求,是一个企业获得长期稳定利润的关键。

在企业营销与客户维护中存在两个销售漏斗,一个是营销的销售漏斗,大量的潜在客户积淀成少量的存量客户,另外一个是倒漏斗,少量的存量客户,经过维护开发,将形成一个巨量的倒漏斗,本课程围绕客户的维护与需求挖掘,在竞争的红海中找到一片蓝海。

客户关系维护培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

销售经理、销售主管、大客户销售经理、销售精英、商务内勤等相关人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户关系维护培训内容

破冰:探讨客户与我们之间的关系是怎样的?

一、 重视你的“客户”,从服务营销开始

1. 现代服务营销,从4P到7P

2. 服务营销的原则:客户关注9项原则

3. 服务营销痛点

1) 产品同质化

2) 市场竞争大

3) 跟进周期长

4) 客户粘性差

4. 我们的服务战略

1) 服务力=竞争力

2) 客户关系管理与服务营销的基础

3) 客户满意VS客户忠诚


二、 火眼金星,找准客户

1. 客户关系发展的五大周期

1) 陌生期的关键行为

2) 建立期的关键行为

3) 考察期的关键行为

4) 形成期的关键行为

5) 转变期的关键行为

2. 客户关系发展的过程

1) 开发“客户“的流程五部曲

2) 增强“客户“满意度的五大要素

3. 客户经理的角色定位与职责

1) 产品/服务的代理人

2) 品牌形象的代言人

3) 客户信赖的合作伙伴

4) 高素质的专业人士

4. “客户”的重要性

1) 服务营销的本质

2) “客户”金字塔模型与二八原理

3) 你的“重要客户”-- RATER指数

4) “忠诚客户”的行为特征


三、 三线建设,有效开发你的“客户”

1. 精准识别“客户“的服务需求

1) 显性需求

2) 隐形需求

3) 无形需求

2. 把握客户开发的关键“时间线”

2) 常规节点vs重要节点

3. 深入客户沟通,铺设“情感线”

1) 知己知彼《麦凯66问》

2) 专业可靠的“人设”--承诺必达

3) 成为“客户”的第一备选

4) 成为“客户”的知心朋友

4. 持续影响客户,塑造“价值线”

1) 强化“客户”的价值认同

2) 打造“客户”的专属圈子

3) 体现“客户”的尊贵身份

4) 重建 “客户”的个性化体验


四、 维护和管理你的“客户”

1. 维护“客户”的切入点

1) 时常“见面”&共同的“事”

2) 基于RFM进行的“客户”分类

3) 基于消费偏好的“客户”分类

4) 基于沟通风格的“客户”分类

2. 客户的关键信息管理

1) “客户”信息的构成

2) “客户”信息的动态管理

3. 管理“客户”的两手准备

1) 理性分析

2) 感性跟踪

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