客户关系管理是一个持续增强与客户交流、挖掘客户需求，并且不断改进提高产品或服务的过程。这个过程是为了满足客户需求的连续性。

企业实施客户关系管理的目标是**一系列技术手段来了解客户目前和潜在客户的需求。客户关系管理基于对客户全面了解的基础之上进行资源整合和真诚创新的服务，为客户提供**合理的价值，满足其个性化需求，建立互信互利且双赢的关系，这是改善企业与客户关系的全新管理机制。**全面整合管理企业营销业务流程，降低企业成本，提高效率，同时拓展市场和渠道，能更有效地管理客户关系。当企业与客户建立客户关系时，可以简化为建立关系、维持关系、增进关系，即如何吸引、留住和升级客户，这也是客户关系管理的核心。

面对日益激烈的市场竞争和中国保险业的普及，特别是在全球金融危机和市场同质化加剧等情况下，保险公司处境岌岌可危。在这样的环境下，保险公司要站稳脚步，就要从客户开始着手。因此，客户关系管理成为提高我国保险业竞争力的重中之重。以客户满意为中心，必然要实施客户关系管理，运用更有效的方法来管理客户关系，降低企业运营成本，提高竞争力，并吸引更多新客户。

"以客户为中心"，提高客户满意度，培养和维持客户忠诚度，对于企业提升竞争力愈发重要。从精准定位客户、提供所需的服务/产品，再到维护客户关系和开发品牌忠诚客户，我们需要掌握一系列专业知识和技巧。

一、 了解”客户关系“

(一) 客户关系管理的原理

1. 客户关系的定义

2. 客户满意度vs客户忠诚度

3. 客户关系管理的核心

1) 重视客户个性化特征，实现“1v1”服务

2) 不断提高客户的满意度与忠诚度

3) 提升企业盈利能力

(二) 客户关系管理对保险行业的重要意义

1. 对品牌/公司

1) 细分客户群体：针对不同的客户进行不一样的产品营销策略

2) 提高企业效率：帮助保险公司赢得更多利益，降低人员成本

3) 赢得客户满意：提高参保客户的满意度，建立良好市场口碑

2. 对团队/个人

1) 锁定忠诚客户：提高客户的复购或转介绍

2) 吸引潜在客户：提高陌生客户与转介绍客户的投保率

3) 赢得客户满意：建立良好个人口碑，加深客情关系

(三) 我们的服务战略

1. 服务力=竞争力

2. 始终未客户提供卓越的服务

1) 专业的服务形象

2) 卓越的服务态度

3) 娴熟的服务技能

4) 快捷的服务效率

5) 良好的客情关系

3. 客户关系管理是服务营销的基础

二、 建设良好的客户关系

(一) 良好客户关系的表现

1. 保险行业客户关系特点

1) 行业竞争压力大导致价格敏感度高

2) 对于创造客户价值关注度较高

3) 存在网络维护力量不足的问题

4) 对于产品的时时更新有较高的要求

2. 客户服务质量指数RATER

1) Reliability信赖度

2) Assurance专业度

3) Tangibles有形度

4) Empathy同理度

5) Responsiveness反应度

【互动讨论】RATER在保险行业的具体体现

3. 保险行业常见客户金字塔

1) 关键客户：影响力中心&VIP客户

2) 普通客户：已投保客户（寿险/财险/团险）

3) 潜在顾客：意向客户&缘故客户

【互动分享】不同类型的客户满意度和忠诚度的行为特征

4. 我们的客户维护原则

1) 双方基于平等

2) 彼此价值认同

3) 长期相互吸引

(二) 赢得客户的关键五步骤

1. 迅速建立亲和与信任

2. 精准识别“客户”的服务需求

1) 投保/续保的显性需求

2) 投保/续保的隐形需求

3) 投保/续保的无形需求

3. 打动客户的方案介绍/服务体验

4. 有效消除客户的异议

5. 快速推动客户成交

1) 捕捉客户的成交信号

2) 有效推动成交的话术和行为

3) 持续影响未来的服务动作

(三) 把握服务营销的关键“时间线”

三、 有效维护良好的客户关系

(一) 保险行业的客户关键信息管理

1. 客户信息的构成

1) 基本信息：个人情况/家庭情况/工作情况/社交情况……

2) 关键信息：收人vs消费/保险理念/投保意愿……

3) 动态信息：职业变动/投资理财……

2. 保险行业常见获得客户信息的途径

1) 常见信息获取的方式

2) 信息获取时效与投保的关联

【案例分享】从重疾意向变成了教育金投保

3. 客户信息的存储与管理

1) 建立客户标签

2) 清单式分组管理客户

3) 动态化+可视化的跟进客户

【案例分享】优秀客户信息管理与跟进实例展示

(二) 客户流失原因分析

1. 客户数据分布：存量客户vs潜在客户

2. 盘点客户关系：熟悉程度vs活跃程度

3. 复盘服务过程：客户需求vs产品方案

【互动讨论】我的客户服务与关系现状优势与不足

(三) 深入客户沟通，持续影响客户

1. 时常“见面”&共同的“事”

2. 强化客户的“价值认同”

1) 打造客户的专属圈子

2) 体现客户的尊贵身份

3. 有效维护客户的137密码

1) “1”投保实时表示感恩

2) “3”主动跟进售后服务

3) “7”因人而异定期维护

4. 组经理有效管理团队成员客户的3个list

1) 计划跟进的客户list与管理要点

2) 计划维护的客户list与管理要点

3) 计划邀约的客户list与管理要点

【互动分享】3个收获+2点思考+1个行动