现如今，客户关系管理已成为企业竞争的核心。它直接决定了企业能否吸引新客户并保持老客户，对于企业的生存和发展至关重要。然而，客户关系管理不仅仅是销售和IT管理的问题，它还与企业的市场、服务、人力资源等方面紧密相关。本课程将全面介绍客户关系管理在企业中的具体实施方法以及需要注意的问题。

在现代企业经营中，市场因素的重要性日益凸显。将顾客置于关注的核心位置已成为企业经营的基本理念之一。关注顾客涉及许多方面，并且这些方面之间相互配合、相互制约，构成了一个完整的体系。因此，引入客户关系管理是必然的选择。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效地开发新客户和保留老客户。本课程将着重探讨如何将客户关系管理的理念和方法贯彻到企业的每一个流程中，并体现在员工的日常行为中。

这些问题的解决与企业客户关系管理的水平密切相关。经营企业就是经营客户，客户的规模决定了企业的规模，客户的素质决定了企业的素质，而客户资源的开发和利用水平则决定了企业的经营水平。

因此，客户关系管理旨在探讨如何有效地开发潜在客户资源，充分利用现有客户资源，并**管理思想、方法和工具来增强企业的盈利能力。

作为客户关系管理师，您将担任企业的客户经理、客服主管、项目策划者和市场营销参谋等角色。您将负责日常维护客户关系，调和市场矛盾，评估客户满意度等职责。同时，您也将掌握正确的计划、实施和评估企业的客户关系管理项目，并熟练掌握客户获取、保留、发展和重获等各个阶段的管理和实施方法。加强您的专业知识和技能，成为一位合格的客户关系管理师，助力企业持续发展。

模块一  客户关系管理（CRM）理念

CRM基本理念

CRM发展现状与趋势

CRM与企业核心竞争力

客户向导的企业文化

客户资源开发

客户资产管理

客户满意度和客户忠诚度

以500强企业成功推行“客户关系管理”为纲领，从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员重新认识客户资产，并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产，开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。

模块二  客户关系管理（CRM）方法

一对一营销网络营销

客户生命周期管理

客户关怀

关联销售

市场联盟与合作渠道管理

流失管理与客户重获

客户忠诚度计划的设计与实施

客户异议处理

帮助学员掌握一对一营销、网络营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住黄金客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益

模块三 客户关系管理（CRM）实务

CRM的需求分析

CRM企业诊断步骤及内容

CRM的系统选型

CRM的业务流程设计

CRM的投

资回报率（ROI）分析

CRM实施绩效评估

CRM与ERP、SCM、EAI

帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的投资回报率ROI；了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解CRM与ERP、SCM整合并在信息管理、知识管理等方面的应用；同时结合金融、电信、房地产、IT、制造物流等多个行业的经验，对客户关系管理应用的成败原因进行客观分析，推进企业客户关系管理的成功应用。

模块四 客户关系管理（CRM）关键技术与应用软件

Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点

CRM系统中的业务流程重组

营销自动化的功能组件

销售自动化的功能组件

客户服务与支持的功能组件

呼叫中心的技术实现与管理

数据库与数据仓库技术

数据挖掘技术在CRM中的应用

CRM环境下的商业决策分析智能

国内外主要CRM软件介绍

帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并**呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法，同时结合CRM应用系统的*发展趋势，对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助

模块五 客户关系管理CRM案例分析

模块六 商务沙龙：邀请知名CRM软件厂商及成功实施CRM的企业