银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 银行营业厅服务管理及效能提升课，从银行营业厅环境管理、团队管理、两会管理、服务流程管理、以及投诉管理、营销管理几方面的内容，全面提升银行网点管理人员的综合管理能力。

第 一 讲：营造客户印象深刻的银行体验

一、银行服务的目标在于塑造客户忠诚

二、客户忠诚来自客户的满意体验

三、客户满意与客户期望

第二讲：厅堂现场服务的管理体系

一、正确认识现场服务与管理

１.营业厅现场管理所面临的挑战

２.现场管理

1）新常态下大堂经理的岗位认知

管理定位+服务定位+营销定位

2）现场管理的核心法则

定点站位+区域管理+全面协调

3）正确认识现场服务与管理

第三讲：现场管理之——管理人

一、有效的团队的管理

１.员工心态

2.员工行为督导

3.有效沟通

二、网点员工职业形象管理

1.网点员工职业形象之仪容

2.网点员工职业形象之仪表

3.网点员工职业形象之仪态

4.网点岗位服务流程管理

二、现场客户管理

1.引导分流

2.识别推荐

3.指导咨询

4.维护现场 情景案例分享、点评及改进

第四讲：现场管理之——管理物

一、网点内外环境6S管理

１.找出案例中的问题

2.6S管理具体内容

二、网点视觉营销系统打造

１．如何有效营造产品营销氛围

２.网点视觉营销系统的基本工具

——LED跑屏、折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则

三、设备管理

第五讲：现场管理之——管理事

一、客户分流

二、等候管理

三、客户排队管理

四、客户填单

五、咨询管理

六、现场营销管理

七、投诉管理

第六讲：网点服务质量落地固化管理

一、利用“两会”强化

二、**“三巡检 ”落地