2022年商业银行正处于全面转型的时代，从批发到零售的转型虽然有所迈进，但是要达到一个新的程度还需要一些必要的提升和稳固。零售业务的发展成为银行竞相抢夺市场不可或缺的利器。零售业务是未来银行业必争的领域，零售业务的优劣影响一家银行的发展方向。传统银行业对零售业务营销所需的技能与技巧急待提升，银行面对大量存量客户躺在白名单账户，不知道如何唤醒激活达到二次营销，只能眼看着客户价值缩减，客户流失，即使在微信沟通越来越普遍的新时代下，电话沟通作为一种更直接、更快速、更具有深度互动性的沟通模式，对很多银行来说仍然是不可或缺的。有效地运用电话进行销售，已经成为银行销售从业人员必备的职业技能。然而，随之而来的是银行客户对电话销售越来越大的抗拒。在这种背景下，银行销售人员如何以更专业的方式和客户接触，了解客户的需求和底线？如何**各种沟通技巧，化解客户的异议和拒绝，从而有效赢得客户？

本课程结合业内成功案例，系统、全面地剖析了电话销售的技巧和策略，满足了新时期电话销售人员的新需求。本课程围绕善准备、抓开场、挖需求、谈方案、要承诺、谨追踪六个部分循序渐进地帮助读者实现从理论到落地的转化，进而使个人业绩得以提升、银行利润率实现翻倍增长。

第 一 讲：中国银行业零售广阔市场环境

一、商业银行零售业务遇到的困境

困境1：支付

困境2：资产

困境3：负债

二、零售业务转型的方向

方向1：获客

方向2：定价

方向3：服务

方向4：广阔的白名单客户，存量客户，沉睡太久，等待我们去唤醒和激活

三、中国零售可投资金额以及长尾市场

1. 长尾市场定价定位

2. 中低净值人群定位、定价、定产品

3. 千禧一代用户需求、产品定位、市场空间

4. 小微企业市场份额以及未来转型之路及市场空间

第二讲：电话营销之道

研讨：我们在电话营销中遇到了什么问题？

一、销售人员心态转型

1. 我不想改变你的心态，只是想让你认知真实的你（国有大型银行收单业务案例）

2. 销售从来没有技巧，做的数量多了，技巧自然而成（商业银行理财产品案例分享）

3. 销售心态决定了销售后期的结果

二、新时期电话营销理论

1. 银行电话交叉营销（交叉营销方向、厅堂营销方法、线上线下方法）

2. 零售客户营销倒三角原理

3. 坚持自己，奇迹出现（大型银行个人全行**电话零售案例分享）

四、推销与营销的区别

案例：汇丰银行电话零售营销

五、顾问式专业营销

第三讲：电话营销流程与实践方法（实操）

一、售前准备

1. 电话销售产品前准备的九种工具与表格

工具：不景气环境下投资策略、产品DM、信息简报、产品销售DS

表格：客户信息收集表、通货膨胀表、生命周期表、市场趋势走势表、资产配置表

2. 客户售前信息收集表（表格及使用方法）

3. 售前准备 八个“一”（4个工，2个通讯方式，1个展示，一个客户定制方案）

二、开场话术

1. 开场白的目的：引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去

2. 开场白的关键点：要在电话接通30秒清楚的让客户了解

——你是谁？你来电的目的，你能带来什么好处，可能存在的风险

案例：一支钢笔（华尔街之狼精彩的开场白话术）

演练：产品开场白设计与演练（25秒开场话术）（具体产品重点由银行选择可单项或多项）

——信用卡、分期业务（账单，现金）、消费金融、手机网银服务、激活、存款营销、转介绍

3. 建立信任：建立信任的三个“一”、建立信任的铁律

三、客户需求挖掘

1. 挖掘客户需求的四个步骤

第1步：搜索--找到痛点--情况性问题--示例

第2步：锁定--聚焦痛点--难题性问题--示例

第3步：撒盐--明白危机--隐晦性问题--示例

第4步：开药--渴望方案--解决性问题—示例

演练：客户产品需求挖掘话术实践（具体产品重点由银行选择可单项或多项）

——网银、理财、基金、银保

演练：四种类型客户需求挖掘技巧练习

——都市白领客户、公司中高管客户、企业主客户、退休老人

四、电话营销FABE产品介绍法则

1. FABE产品介绍法则

1）产品特征介绍---F

2）产品优势以及他行对比--A

3）产品带给客户的利益---B

4）说服客户的证据--E

案例：招商银行,平安银行 FABE产品介绍案例分享

演练：产品FABE话术汇总与演练（具体产品重点由银行选择可单项或多项）

——理财、分期业务、消费金融、手机网银服务、基金、存款营销、转介绍

五、客户异议处理

1. 客户异议处理的种类：真的异议、假的异议、隐藏异议

2. 异议处理3F法则：客户的感受、别人的感受、发觉

1）Fell：我理解您有怎么会有这样的感受

2）Felt：其他客户也有过这样的感受

3）Found：不过经过说明后，他们发觉这种规定是为了保护他们的资金安全

3. 客户异议处理LSCPA

1）Listen：聆听拒绝点

2）Share：确定立场与客户一致

3）Clarify：厘清真假梳理核心问题

4）Present：给出针对性解决方案

5）Ask for Action：主动引导客户成交

4. 常见问题处理方案

问题1：我已经有其它银行有相同业务了，考虑一下

问题2：不需要，要办的时候再找你

问题3：正在忙，以后再联系

问题4：你们的利息/手续费太贵了

问题5：我已经有很多卡了

问题6：你们的服务太差了

问题7：我朋友在你们银行上班，我找他办吧

问题8：我去网点办吧

问题9：能给我多少额度

问题10：你们的活动太少了

问题11：你们的礼品没有吸引力

问题12：你怎么知道我的电话的

问题13：你们怎么老是打给我

六、促成的方法

方法1：从众心里法/风险分析法

方法2:突出优势法/请求购买法

方法3：激将法/赞美鼓励法

方法4：二择一法/“是的”逼近法

第四讲：银行营销方式与四个结合

结合1：网点现场营销与片区开发

结合2：到访激发与存量激活

结合3：白名单营销与大数据营销

结合4：线下营销与线上互动