沟通与谈判并不只是存在于谈判桌前，而是日常生活的方方面面，上下级之间，家人之间无处不再，良好的沟通谈判能力是生活工作的润滑剂，是职业发展的助力器。但沟通绝不仅仅是会说，谈判也不仅仅是拍桌子，良好的倾听和提问技巧同样构建良好沟通能力的关键要素。

本课程基于商务沟通的基础理论，本着实战实效和实用为原则，结合行业特点，利用有限的时间，浓缩精华内容，从沟通谈判**底层的逻辑**核心的知识谈起，设计一整套沟通能力提升知识体系，帮助学员在短时间内提升销售沟通，冲突应对等能力。同时，结合大量现场演练，进一步强化知识的运营，真正做到学以致用。

第 一篇：商务沟通基础认知

第 一讲：数据驱动

1、数据的重要性

2、如何获取信息

1）学会搜索

2）借助中间人

3）信息分析+提前演习

4）现场观察-如何快速识人

第二讲：让人记住你

1、从偶遇到久别重逢

2、时间把握

第三讲：让他/她多说话

1、人什么时候会话多

2、禀赋效应

第四讲：从销售到顾问

1、医院和药店的区别

2、如何提升自己的价值感

演练：让人记住你

第二篇：商务沟通技能

导入篇：为什么你沟通的效果会不好？

场景导入：《神医喜来乐》（**部分）

思考：他做错了什么？——沟通中的常见误区

公式：销售沟通信任公式

总结：组成成功沟通的三大要素

**讲：“问”-如何利用提问达到你的沟通目标？

思考：问为什么重要

导入：获取客户需求

明确：什么是真实的需求

工具：听力三角形

一、基础二法

方法1：“无心之问”法

方法2：“笨学生”法

二、思路（顾问式销售思维*）

1、认知——情景性(Situation)问题、探究性(Problem)问题、暗示性(Implication)问题、解决性(Need-Payoff)问题

2、应用——两大方法（还原法、映射法）

场景导入：《神医喜来乐》（第二部分）——他做对了什么？

三、方法（开放与封闭提问）

1、开放提问的好处

演练：餐厅服务员的难题

2、开放提问的分类

——横向提问、纵向提问

总结：问题决定答案（经典的马车问题）

分享：四大典型问题

四、如何利用提问提高价值感

场景导入：《神医喜来乐》（第三部分）——他为什么要收钱

1、高阶反向应用：带着订金去谈判

分析：提问的其他作用

2、提问的细节管理

1）对等原则：话语量平衡、私密度平衡

2）负面原则：反直觉询问法、避免说“不”

思考：如何提问获取敏感信息

第二讲：“听”-如何倾听别人才爱说

一、为什么听比说重要

1、听的哲学

2、专注倾听的好处

1）倾听的稀缺性

2）听满足人的心理需求

思考：“Listening”还是“Hearing”？

3、别做话题“小偷”

二、如何实现好的倾听

分享：积极倾听的四大表现

工具：倾听检查表

**步：身体语言

第二步：印证式倾听

技巧：刺猬式提问技巧、参与进来

第三步：记笔记

第四步：不要打断

第三讲：“你的意思是……”-“反馈”的学问（反馈三种形式）

导入：反馈的重要性

形式1：逐字反馈

形式2：同义转述

形式3：偷换概念

现场演练：冲突应对

营销应用：从功能价值到情感价值

场景应用：你为什么不买？

第四讲：“说”-如何陈述效果更好（一“心”三“用”）

一、一“心”（场景式销售思维FABE）

思考：牛排怎么卖？

方法：FABE-产品亮点介绍四步法

——特点（feature)、优势（advantage）、益处（Benefit)、证据（Evidence)

演练：向我推荐一个产品/服务+点评

进阶训练：明确客户要的是什么，掌握话术

二、三“用”

1用：FCA`s模型

2用：愉悦句式

3用：3F陈述法

三、正面/负面激励

分享：沟通急救包-场景应用工具汇总

1、如何应对质疑

2、如何和客户领导沟通

3、如何约难约的客户

第三篇：商务沟通应对拒绝技能

**讲：心态调整

1、客户比你先感觉到你的放弃

2、如何看待客户说不

3、客户的“不”意味着什么

第二讲：应对拒绝双循环技法

一、应对反对意见六“要”

二、外循环三步法

第1步：重建关系

——Say "Yes，but"

第2步：找出问题

第3步：回答问题

三、内循环六大心法

心法1：坐下来

思考：如何坐不好

方法：45度角规律法

心法2：三明治沟通法

心法3：展示证据

心法4：决不让步

心法5：如何让步

心法6：收尾问题

秘密武器：LPFSA

现场演练：角色扮演

场景1：如何应对拒绝

场景2：如何应对强势客户

场景3：如何应对价格谈判