在实际工作中，当面对一个大客户时，销售人员必须要清楚地知道：1如何与该客户建立联系？2在联系建立之后，又该如何与该客户发展关系？与客户发展关系的基础是什么？3客户群中的每一个相关人员和自己是什么关系？对自己是什么看法？他们和自己的竞争对手之间又是什么关系？4针对客户中不同人员中的这些不同情况，自己应该如何有针对性地开展工作，从而能使自己的企业与该客户在整体上保持长期稳定的合作关系？

本课程对上述问题与学员一起进行了详细透彻的分析和讨论，使学员能够很好地将课堂上所学到的内容应用到今后的实际工作中。

**天

一、客户关系概述

1.1客户与客户关系

1.2销售工作的本质

1.3客户关系管理工作的核心内容

二、销售方式与客户关系

2.1 销售方式分类

按针对性分类

按销售方法分类

2.2 销售方式对客户关系的影响

【课堂讨论：分析在特定阶段如何开展销售工作】

【实例分析：由于不熟悉客户业务而无法加强客户关系】

三、客户需求分析

3.1 客户需求的产生方式

3.2 “客户教育”工作

“客户教育”工作的内容

“客户教育”工作的条件

“客户教育”工作的方法

“客户教育”工作的要点

【实例分析：有效进行“客户教育”工作】

【实例分析：影响客户产生“排他性需求”】

四、大客户项目工作分析

4.1 行业大客户项目工作流程分析

4.2 行业大客户项目决策流程分析

【实例分析：由于得罪客户基层人员造成项目丢失】

4.3 行业大客户项目工作团队分析

五、大客户关系的建立

5.1 **“中间人”

【课堂讨论：如何有效利用“中间人”与客户建立关系】

【实例分析：与客户初次接触时销售人员常犯的典型错误】

5.2 市场推广活动

第二天

5.3 客户拜访

明确拜访目的

准备谈话内容

预测可能结果

准备应对措施

保留再访余地

5.4 技术交流

事前必做的四项准备

事中坚持的四个原则

事后确认的四个结果

六、大客户关系的维护与发展

6.1 确定关系重点

6.2 客户人员关系分析

【实例分析：在客户内部“敌友”不分而丢失项目】

6.3 客户人员关系定位与甄别

【实例分析：**长期经营客户关系而赢得客户信任、**终拿到大项目】

【实例分析：**帮助客户解决困难而引得客户充分信任】

【课堂讨论：如何面对“热情友好”和“态度冷漠”的客户】

【实例分析：**“诚实守信”而感动客户并赢得项目】

【实例分析：为客户“雪中送炭”使客户成为“忠诚”客户】

【课堂练习：分析客户关系，确定工作思路和重点】

七、客户关系管理团队及主要工作

7.1 虚拟团队及客户经理主要职责

7.2 竞争地位分析：SWOT工具

【课堂练习：利用SWOT工具，综合分析项目关系，确定销售策略】

7.3 行业客户工作计划（Account Plan）

【实例分析：利用“行业客户工作计划”准确预测客户需求并占领市场】

八、大客户销售人员的自我管理

8.1 销售预测

概念解释

销售预测的内容

销售预测的创建

销售预测的更新

销售预测的作用

8.2 项目总结

【实例分析：从主观角度总结项目失败原因】

8.3 学习客户的业务知识