作为营销人员，大家都知道“以客户为中心”的理念，但如何落实到日常的行为上去呢？如何能让客户感觉到呢？大部分的公司和销售团队，往往流于形式，体现在口号和宣传上，一旦与客户交往，还是以“自己或产品为中心”：问自己关心的问题，介绍自己的公司和产品，强调自己的特点和优势，但忽略客户当下的处境、感受、想法和期望，希望客户能够被我们打动，直接选择和购买我们的产品；但事与愿违，客户或沉默、或左右而言他，或提出异议、或挑剔、或直接拒绝……；当取得难得的谈判机会时，又缺少谈判知识，不知道如何利于筹码进行守价要价，如何破局；而取得合同后，在回款方面缺少相关的知识及保障服务而使如期回款变成遥遥无期。销售人员大多也一筹莫展，从而丧失或浪费了宝贵的客户资源。

本课程从与客户邀约开始，进入面谈，在面谈中提供以客户为中心的面谈行为技巧，然后在意向谈判阶段，寻找筹码，争取平衡点，取得双赢，并且在回款方面提供方法，保证阳光合同，成为一个职场上的销售高手。

第 一 部分：以客户为中心的营销技巧

第 一 讲：以客户为中心的营销逻辑

一、销售人员的三个问题

1. 如何去看透客户的心理

2. 客户不愿成交的时候该怎么办

3. 如何有效地引导客户朝着有利销售的方面进行决策

二、购买循环的六个步骤

1. 发现问题

2. 分析问题

3. 建立优先顺序

4. 选择卖方

5. 评估解决方案

6. 评估卖方

三、三个决策

1. 问题是否需要解决

2. 问题选择谁来帮助解决

3. 提供的方案是否能够解决问题

案例：药房与医院的销售模式

第二讲：顾问式销售六步法

**步：制定会谈目标

1. 目标与行动承诺的关系

2. 目标制定标准SMART

3. *行动承诺与*行动承诺

互动工具：练习制定目标或行动承诺

第二步：初步接触客户

1. 传统开场白表达方式

2. 客户刚见你的想法

案例：“开口怕”现象

互动工具：PPPTA开场结构

第三步：需求调查（*）

1. S-背景问题-关于现在状况的问题

2. P-难点问题-提问客户现存状况的

3. I-暗示问题-**提问曾加问题的紧迫度

4. N-需求-利益问题-提问关于解决方案的问题

互动工具：顾问式销售表格

视频：喜来乐教徒弟“销售”

第四步：优势能力证实

1. 优势呈现话术

1）PRM

2）FABE

3）事半功倍的讲解技巧

2. 有效处理顾虑与异议的办法

1）倾听+认同+澄清

2）认同感受+事实1+事实2+事实3

3）认同+分享+转移+反问

互动：练习异议回应模型话术

第五步：实现晋级承诺

1. 获得晋级承诺的四个方法

1）注意力放在需求调查阶段

2）询问买方深层次问题

3）总结利益

4）提议一个承诺

案例：客户对产品演示会的拒绝

2. 学会问承诺类问题

3. 识别客户承诺的有效性

1）是否有权限

2）是否有能力

3）是否有投入

4. 缔结成交的八大技巧

互动工具：八大技巧结构应用

第六步：有效评估

1. 客户行动承诺是否有效

2. 客户人际关系影响力评估

1）识别采购关键角色

2）匹配角色利益关系

3）影响采购赢的标准

案例：从真实案例中抓取

互动工具：制动出角色匹配表

第二部分：商务谈判与回款

**讲：认识商务谈判

一、商务谈判的定义

二、两种谈判方式

1. 立场式谈判：温和型与强硬型

2. 原则式谈判：双赢POINTS

三、商务谈判的类型和三要素

1. 类型：按参与方数量、按态度、按所在地、按内容

2. 三要素：当事人、分歧点、接受点

互动：小组讨论、案例

案例：王明和李白的“谈谈”

第二讲：谈判准备阶段

一、谈判准备,积粮筑墙

1. 时间：何时**利于谈判

2. 地点：我方，第三方，他方

3. 人物：对对方不了解，谁先说话谁处于劣势

1）SWOT分析参与人组建，黑白脸

2）权限：对方职位高，我方职位低；对方职位低，我方职位高

4. 策略：

1）目标：高开与低开，挺住策略；期望值；底限一定提前商量好

2）方案：备选策略一定要想好，要制定退出机制

第三讲：商务谈判谋略

一、和谈策略

1. 创造气氛

2. 耐心说服

1）避免无谓的争论三个措施

2）削弱反对意见九步法

3）改变对方立场

3. 抛砖引玉

1）探听虚实：提问方式

2）诱导式13种方法

二、进攻策略

1. 施加压力的原则规范

1）让对方感到吃惊

2）黑白脸策略

2. **后期限的使且禁忌

3. 拖延攻势

1）以退为进

2）声东击西

三、御守策略

1. 软化对方：宠将法、以柔克刚法

2. 虚张声势：一惊二诈、情绪引爆

四、价格策略

1. 议价技巧

1）试探对方：常见（10种问题）

2）起点要高

2. 让步策略

1）让步的8种形态及利害关系

2）吊胃口策略

3）逼迫让步

案例：视频验证-多少谈判技巧

第四讲：谈判成交，一锤定音

一、四种障局：对抗、僵持、僵局、发火

二、应对策略

1. 对抗：双方观点不同，质疑反驳

搁置：先解决别的

2. 僵持：各不相让

对策：休会，遛

3. 僵局：对方崩溃

对策：将竞争变双赢；解决问题；情感上表达我喜欢你；组织上带有目的

4. 发火：情绪点燃，理智失控

对策：先处理心理，再处理事情

1）Listen-仔细聆听

2）Share-分享感受

3）Clarify-澄清异议

4）Present-解决方案

三、合同条款-初拟合同

1. 边谈边写：鼓励对方一步步进入合同拟定

2. 好处：

1）鼓励对方不断取得进步

2）会把原本对方不肯接受的内容写进去

3）温柔强迫对方签一份协议

总结：对抗-僵持-僵局-发火-合同

第五讲：收回账款，保障现金流

一、收回账款才是销售工作的结束

1. 催款前的准备工作

1）树立信心

2）以诚相待

3）搞好与客户的财务人员关系

4）全面了解客户的状况

2. 回收账款的方法

1）人情关系法

2）预先告知法

3）心理战术法

4）高压法

5）威慑法

6）疲劳战

7）对质战

二、预防拖延付款的方法

1. 选择付款方式

2. 契约（订单）必须仔细规定

3. 严格回收管理

三、收回呆账的方法

1. 对应付款而未付款的处理2. 避免客户时效已过的方法