电话客户经理不是接触客户的**界面，但一定是服务和维系高价值客户的蕞重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、微信、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。

1、掌握专业的电话沟通技能，从而提升自身的综合素质。

2、明确自身责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销发展前景和客户消费心理的基础知识。

3、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧。

第 一讲：心态及压力调整

1. 压力和情绪对我们的影响

2. ３两种心态下的人生

3. 常见的压力问题与对策

4. 优秀职业人应该具备的心态

5. 爱上工作才能开心生活

案例：世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人

第二讲：瞬间建立信任——1分钟开场

1. 开场白之服务问候用语要规范

2. 开场白之莫让客户挂机懂技巧

3. 开场白之激发客户兴趣有准备

案例：常见的错误开场白分析

第三讲：商务呈现——让客户感兴趣产品

1. 你介绍的卖点是客户的买点吗?

2. 你介绍那么好，客户为什么没兴趣?

3. 在不了解客户真实需求前，你的介绍没有意义

4. 发问找到需求——正确的发问技巧

5. 找到客户的购买价值观——沟通才有成效

6. 呈现产品，你的推介要有吸引力

1）体验介绍法

2）举例说明法

3）借助名人法

4）资料证明法

5）价值提练法

7. 知己知彼，百战不殆

1）了解同行的产品优劣势，做到心中有数

2）相信并熟知自己所销售的产品

3）以正确的心态看待竞争对手

案例：客户告诉你一大堆竞争对手的优势，你如何应对?

第四讲：异议对决——消除客户的蕞后顾虑

1. 客户挑剔越狠，购买意愿就越强烈

2. 处理客户异议应持有的心态

3. 处理客户异议的方法

4. 分辩不同沟通者的类型及应对方法

5. 将异议转变成机会

第五讲：把握成交信号——实现成交

1. 促成信号的掌握

2. 成交的信号有哪些

3. 成交时应避免的错误

4.  临门一脚有诀窍

5. 实现成交对客户有耐心

第六讲：课程总结

1. 知识要点回顾

2. 学员提问与解答

结束语：心态决定成败

特别说明：本课程内容为通用版本，在正式合作之前，会在授课前与合作单位相关人员做进一步沟通，根据学员和需求分析，调整成蕞符合合作单位实际情况的课程内容。