**章、为什么要挽回流失的客户？

**节、消除负面影响

第二节、了解行情的变化，知道自己的差距

第三节、提高客户的满意度

第四节、提高销售额

第五节、提高公司服务水平

**、将信息资源转化为知识资产

一、投诉是一面镜子

1、发现服务的盲点

2、检视服务的错误

3、寻找服务的商机

二、将个人教训转化为团队经验

三、对投诉的处理，浓缩了产品或服务所有问题与不足

第二、投诉是客户的“求助”

第二章、客户流失的原因分析

**节、公司原因分析

一、产品质量的原因

1、小问题不断

2、无法完美解决问题；

3、出了大问题

4、解决问题花了很长时间；

5、过去问题重复出现；

二、主动放弃了客户

三、过度承诺

四、不重视服务

第二节、竞争对手的原因

1、竞争对手恶意抢单

2、竞争对手公司实力太强

3、竞争对手公关能力强

4、更多竞争者持续出现

5、竞争者有了标准

第三节、客户自身原因

**、客户的善变性与个性化追求

第二、需求转移

第三、关键人离职、反对部门势力太强

第四、期望过大而失望

第五、不愿意投入改变成本

第六、客户的生命周期

第七、客户的决策是妥协的

第四节、业务员自身原因

一、转移注意力，不重视后期服务；

二、出了问题不愿意沟通，导致客户猜疑

隐瞒、掩盖、躲避、袒护

三、售前做了夸大不实的承诺

四、未履行告之义务

五、与客户私人关系冲突

第五节、其他原因

第三章、挽回流失客户的方法

**节、提高公司质量、服务、交期水平

1、减少客户购买等待的时间

预约、交易、服务

2、减低客户采购监督成本

3、减少客户采购精力

第二节、提高业务人员自身价值

业务能力、敬业精神、响应速度

第三节、关注竞争对手动态

1、谁在背后抢我们客户？

2、竞争者用什么抢我们客户？

3、竞争对手产品或服务的效果

第四节、管理客户的预期

**、分析客户评价的标准

一、客户评判标准

物有所值、物超所值、物低所值

二、客户感知价值

1、客户期望

2、效果及时

3、失败承受

4、后期配套

5、后续期望

三、动态评判

1、有无充足的时间

2、预算的高低

3、有无可选择性

4、客户价值观

5、以往体验经历

6、他人的影响

7、外部环境的影响

第二、开展工作反馈

1、下订单阶段反馈

告之

验证

确认

2、进行阶段反馈

3、检验阶段反馈

4、交付阶段反馈

第三、做好防错性服务

1、指导客户如何使用

2、展现每个阶段的成果

3、提醒客户可能会出现的问题

4、安抚之前的反对者

5、积极跟高层领导及其他部门搞好关系

第五节、挽回流失客户的要点

第四章、客户投诉分类

**、情绪发泄型客户

一、认为自己是受害者

痛苦心理的释放

不关心哪个环节出问题，更不关心理由是否合理

二、希望获得尊重

以恶言、发牢骚的方式得到重要人物的感觉

所有投诉者都渴望被认可

不要怀疑客户的人品

第二、补偿型客户

一、特点

1、夸大损失，将自己伪装成君子，显出大度、正义、正当

2、不会提出具体的利益要求，不表明目的-赔偿

3、逼处理人员说出处理意见且不轻易同意，会变本加厉

二、常用语

不是为了钱，是为了更多人不再上当，就是为讨个说法

我受点损失不算什么，但你们这种做法坑害了更多的人

三、处理方式

退费、货，赠送，赔偿、道歉

问题解决

维修、重做、补足

第三、表现型客户

1、对公司的帮助

2、更好地为客户服务

3、转达对企业或商品的期望，希望产品能做得更好

第四、报复型客户

一、特点

1、提出无法理依据的诉求

2、以受害人自居

情绪激动，语言刺耳、犀利，怒气冲天，声音高亢

自残、自杀、砸店、上访、煽情，以向媒体或行政部门投诉相要挟

破坏现场，伪造证据，威胁相关证人散布、夸大信息

3、选择**关键的时机

节日、庆典、聚会

二、处理要点

延而不拖

只让投诉者感觉你在处理，让他看到希望，但看不到结果

情感渗透

接待时给客户亲情定位

第五、求助型客户

解决问题的心态

大部份的客户，根本不会投诉，就会选择离开

第六、根据投诉性质

1、紧急投诉

2、批量投诉

某部门的原因

3、疑难投诉

跨部门联合会诊

4、恶意投诉

第五章、客户投诉处理步骤

**节、稳

**步：请客户到环境适宜，安静、有水的地方坐下来

第二步、鼓励客户发泄

一、不急于辩解

1、鼓励客户发泄的好处

发泄不是针对谁，而是不吐不快，发泄完才会听

2、客户会有意地夸张表述

为了尽快解决问题，得到更多利益

相信存在即有理由，不耻笑客户任何想法、疑问

你是代表公司，在客户面前，不要找借口或责备其他同事

二、做好记录

1、记录是取得对方信任的有效途径

2、记录可以节约与其他部门沟通时间

3、处理投诉需要时间，否则自己都说不清

4、记录客户两次提到的问题是否一致

防止隐瞒或歪曲事实

规避责任是人的天性

第三步、表达对客户的理解

心情、出发点

表达对他遭遇的遗憾

第四步、道歉及感谢

1、表达诚意和对客户价值的认同

2、感谢客户提出我方需要改善的地方

3、强调客户不仅是使用者，也是监督者

第二节、问

**、让对方先提条件

投诉者都是带着“预案”而来

第二、判断无责情景

1、因第三人造成的

2、因不可抗力导致的

3、因紧急避险造成的

4、因正当防卫造成的

5、因受害人故意造成的

第三节、动

一、告诉客户可能的多种解决办法

1、哪些是你能做到的

2、哪些是无能为力的

二、定出行动计划

1、处理过程阶段反馈

2、处理完毕后反馈

3、事后回访

第四节、传

1、请上级解决

2、让客户感觉到受重视

第四节、换

一、交涉中感情交换非常重要

二、把话题转移到客户感兴趣的内容

三、群体投诉处理要点

1、擒贼先擒王

意见领袖或核心人物

2、釜底抽薪

不是每个投诉者都具备坚定意志

大多数属于追随、起哄的人

当自己感觉满足时会偷偷撤离

3、李代桃僵

鼓动群体中部份人推举机关报的谈判代表

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