一、什么是危机？

1、危机的危害；

2、危机的正确认识；

3、危机的特点分析；

4、为什么会发生危机？

5、什么样的企业容易遭遇危机？

二、什么是危机预案？

1、制定危机预案的重要意义”

2、企业危机的识别和预控十项修炼

3、危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。

三、什么是危机管理？

1、危机管理的涵义

2、中国式危机管理策略

3、危机管理八大原则和3T原则

四、危机管理5S原则

1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

3、速度第 一原则(SPEED)

4、系统运行原则(SYSTEM)

5、**证实原则(STANDARD)

五、危机管理的五个阶段（案例分析）

1、全员预警阶段

2、全员评估阶段

3、全员模拟阶段

4、全员恢复阶段

5、全员总结阶段

六、危机处理七步走

1、危机处理的流程与方式；

2、发生危机后的沟通原则；

3、市场部经理的危机意识；

4、与媒体沟通的要点；

5、与记者沟通的原则把握。

七、危机管理的“十面埋伏”攻略

1、树立新型的公关思维模式

2、内部攻略：疏堵结合

3、裁员攻略：齐心协力，共渡危机

4、消费者攻略：沟通，重建信任

5、公众攻略：低调

6、媒体攻略：建立良好的合作关系

7、合作伙伴攻略：分担责任，大局为重

8、竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行

9、社会团体攻略：找对你的粉丝群

10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力

八、提升企业危机管理的八大能力

1、对危机的预测能力

2、对政策的应变能力

3、对市场的反应能力

4、对流程的调整能力

5、及时反省失误能力

6、应对突发事件能力

7、危机过程控制能力

8、变革方案执行能力

九、认识媒体

1、媒体是什么？朋友、敌人、野兽？防火、防盗、防记者？

2、媒体的特性

（1）复杂的媒体环境；

（2）新媒体的特点；

（3）媒体分类版图；

（4）媒体的尴尬；

3、媒体是一把“双刃剑”

4、媒体营造的拟态环境：德隆事件

5、分析媒体的环境变化

6、认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大

7、新媒体时代的特性

（1）网络媒体带来的挑战

（2）网络公关的四个建议

（3）网络公关的五个误区

十、认识记者

1、职业特点：行动快、好奇、怀疑精神

2、记者采访形式：常规方式、**暗访、可怕的“掏粪”行动

3、掏粪的三个方向：企业家的原罪问题；腐败问题；血汗工厂问题

十一、如何应对不同类型的记者？

1、“百事通”型及对策

2、“旁敲侧击”型及对策

3、“机关枪”型及对策

4、“偷换概念”型及对策

5、“飞镖投手”型及对策

6、“迫不及待”型及对策

7、“套近乎”型及对策

8、“幽默搞笑”型及对策

9、“沉默寡言”型及对策

10、“故作糊涂”型及对策

十二、与媒体合作的技巧

1、选择合适的新闻发言人

2、讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策：

（1)英特尔“浮点”事件5亿美元的代价

（2)鸵鸟的做法：2003富士走私风波

（3)笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事

3、应对媒体，化解危机

4、不要让媒体兴奋起来

5、为企业营造有利的拟态环境

6、为媒体和公众设置议程

7、议题设置中的“引导术”

8、讨论：

（1)丰田霸道事件

（2)KFC苏丹红事件

（3)比窦娥还冤的格兰什

（4)氨气事件：老潘笑到了蕞后

9、借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机”

（1）媒介事件常规战术

（2）策划媒介事件要领

（3）媒介造势三步曲

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