互联网时代，企业信息在公众平台上被无限制地放大，无论是正面还是负面信息，都会引起网友的争相讨论。但是基于“沉默的螺旋”理论，一种舆论的声音在被放大时，也会趋近于极端，正面的讨论往往被升级到一个高度，企业被捧在高高的位置，企业的一言一行都会受到关注。
简.单来说，其实舆情就是广大群众对于一起社会事件及其有关人物的评价和态度。现在舆情是大多数公司都需要面对的问题，做好舆情公关至关重要。相对于传统舆情在执政中起到的监督作用，当下的舆情对于企业来说也具有监督的意义。
1、理解危机本质，掌握**舆论传播的基本规律。
2、借助新的技术和手段，提高舆情应对的基础建设能力，实现快速反应和快速处置。
3、充分认知当下的传播环境和舆论环境，在可能的风险爆发前，做好思想准备和行动准备。
第 一部分：管理者危机意识提升
通.过众多案例，向与会领导干部介绍这些事件发生的内在逻辑以及处理中所存在的问题，来提升与会领导的危机意识。在讲解过程中，会围绕“抽象愤怒”这个概念来展开，并向大家介绍危机处理或者说突发事件处理的关键点。
主要内容：
1、京东刘强东性侵事件（京东发言人第 一时间的发言错在哪里？如果你是京东的发言人，应该怎么说？）
2、达芬奇家居事件（达芬奇老总犯了哪些错误？中国的环境具有哪些特点？）
3、射阳农商行挤兑事件（射阳农商行做的比较好的地方有哪些？群体事件处置中有哪些要点？）
4、西安奔驰事件 （奔驰事件应对中存在的问题？为何会引爆整个互联网？对于管理者有哪些启示？）
5、某银行票据案（可以说可以不说的东西要不要说？面对举报，应该怎么做？）
6、某知名地产公司群体事件（发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事，作为领导应该做什么）
7、杭州绿城保姆纵火案（绿城物业为什么成为舆论抨击的对象？哪些方面做得不足？）
8、王宝强离婚案（为何王宝强获得了广泛同情？马蓉危机公关的败笔在哪？）
9、如家酒店事件（当事女为什么可以引爆整个互联网？如家应对这场舆情，不足的地方有哪些？）
10、华为251事件（一个热点一般会爆发几次？华为危机应对中犯了哪些错误？）
11、范跑跑事件（为什么一开始大家批判范跑跑？为什么后来大家对于他的态度发生了变化？）
12、陶喆出轨门事件（陶喆危机公关失败的六个点？出事后，应该说什么？）
13、成都女司机被打事件（被打了，为何大家都说打得好？男司机公关做得比较好的地方有哪些？）
14、北医三院孕妇死亡案件（北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转？）
15、澳门豆捞事件（澳门豆捞应对过程中存在哪些问题？内部两道防线如何建立？）
16、崔永元撕冯小刚事件（崔永元为何不撕刘震云而撕冯小刚？为何不撕冯小刚的出轨？为何要说自己有一抽屉的合同？）
17、山东于欢案（为何政府要对参与处置的两个警察进行处分？他们犯了什么错？）
18、中关村二小校园暴力事件（中关村二小应对过程中存在哪些问题？如果是你，你应该怎么做？）
19、华电瞒报门事件（瞒报还可行吗？当记者上门采访时，企业应该怎么做？）
20、复旦大学视频抄袭门事件（这起事件，复旦大学的三大败笔在哪？学校在内部管理上有哪些问题？）
第二部分：企业舆情管理的四项工作
1、思想认识到位；
从上到下（董事长到蕞一线员工）都要紧绷舆情这根弦
一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情
要着重增强业务部门舆情风险意识
做到舆情和声誉意识“进部门、到个人”
2、管理资源到位；
一是在机构设置上，设立舆情工作的归口部门
二是在职责分工上，明确与内部各部门之间的职责分工和报告路径。
三是在资源配置上，配备与业务性质、规模和复杂程度相适应的管理资源。
四是实践证明设置了专门部门和配备了专业人才的机构，在舆情管理和声誉维护方面能力更强。
五是单位内部将其作为非核心部门，在岗员工大多是刚毕业或毕业不久的年轻人，而且绝大部分是文员转岗，没有媒体工作的经验。
3、制度建设到位；
一是建立舆情监测研判制度，实现舆情分级、分类管理。（不同情况采取不同的应对措施、应对步骤）
二是建立声誉风险排查制度。主动防范声誉风险。
三是建立（针对常见风险事件）应急处置制度。实现快速反应。
四是加强微博、微信等新媒体使用的管理，加强网站等出口平台的管理，严肃新闻纪律。
五是建立投诉处置监督评估制度，降低客户投诉带来的声誉风险。
六建立舆情管理评价、考核、奖惩制度，与绩效考评挂钩。
4、文化培育到位。
一是增强全员舆情风险意识
二是在企业内部培育危机管理文化
三是加强全员特别是一线和新员工的培训
四是使危机防范成为全员自觉的意识和行为
第三部分：危机处置常见的71个问题
1、没有专门的人士负责解决或出面
2、应对媒体不知如何回答，应该系统培训
3、员工应对缺乏常识，认为危机，直接找领导处理
4、没有解决危机的思路，一味给客户讲好话，不能妥善应对
5、沟通不及时，对舆论的发展没有措施及办法
6、基层员工意识薄弱，防范处理能力不足
7、经验不足、意识不足
8、客户提的要求，基层满足不了，也无法满足
9、准备不充分，思路不太明确
10、流程不健全
11、不知道如何处理
12、重视不够
13、没有第 一时间处置，化解力度不足，没有以我为主
14、没有自主决定权
15、上级支持不给力
16、大家都处于被动，或者不得不处理的状态，往往不能积极主动处理
17、有些年轻气盛的员工会激化客户情绪
18、心理素质，感觉无助，业务知识不足，资金问题
19、经验不足，不成系统
20、息事宁人的态度放纵客户要求
21、第 一时间处理的意识不强
22、全员应对危机的能力
23、敏感性不够、方式方法欠缺，化解客户情绪的能力欠缺
24、没有系统接受过培训，不知如何处理