当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台及各个岗位接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成统一标准的服务规范。

银行柜员礼仪培训课程

第1讲：银行柜员服务的重要性

一、银行柜员服务的意义

1、优质服务给客户良好印象

2、柜员服务能树立银行品牌

3、优质服务是产生效益的关键

案例：收存小币成功营销

二、柜员服务不到位的原因

1、柜员压力过大，负荷过重

2、柜员培训学习不到位

案例分析：柜员语言无礼被投诉

三、银行柜员需要具备什么样的综合素质？

1、诚信积极的服务态度（6点口诀）

1）微笑多一点

2）嘴巴甜一点

3）行动快一点

4）说话轻一点

5）理由少一点

6）度量大一点

案例：值得学习的日式服务

2、丰富的专业知识

1）专业知识培训

2）知识竞赛

3）实践中累积经验

3、规范的操作技巧

1）集中培训

2）老带新

3）熟能生巧

4、成熟的沟通协调能力

学会“三明治”沟通法

案例：办业务排长龙投诉处理

小结：柜员真情无限，服务真诚永远

第二讲：银行柜员职业形象塑造

一、银行职业完美形象塑造——仪容管理

1、男士标准职业形象

1）服装选择（西装、裤子、衬衫、领带）

2）鞋袜选择

2、女士标准职业形象

1）女人看头

2）服装选择（扬长避短穿衣法）

3）鞋袜选择（款式、颜色、高度）

4）配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环）

3、专业银行人员服饰礼仪与标准

4、相由心生之化妆礼仪：

案例：对比照分析及实操

小结：细节决定成败

第三讲：柜员仪态及服务礼仪

一、微笑，让你更具魅力

二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

三、站立行走，优雅举止，传达你的自信

1、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

2、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

3、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

4、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

五、点头致意、鞠躬致意站姿

六、乘车礼仪：乘车座次、上下车仪态、迎送客户上下车

七、电梯礼仪：进出电梯次序、乘不同电梯细节

第四讲：银行客服电话礼仪

一、接听电话
1、改善电话中的语音语调
2、电话中的笑容、问候和姿势
3、 三声内拿起话筒
4、 迟接须表歉意
5、 让对方稍等不能超过一分钟
6、 来人比电话重要
7、 传达和复诵
8、 向对方的来电表示感谢
9、 挂电话的时机
二、拨打电话
1、 打电话的时间选择
2、 重要的自我介绍
3、 礼貌寒暄
4、 长谈须征求对方的同意
5、 时间不宜过长
6、 挂断电话前的礼貌用语

第五讲：银行客服拜访礼仪

1、预约礼仪

2、电话礼仪

3、信函、邮件礼仪

4、预约话术

5、拜访前的功课

6、如期而至，绝不爽约

7、彬彬有礼，使人如沐春风

8、举止文雅，谈吐得体

9、见好就收，适时告辞

演练：拜访客户的流程及注意事项

第六讲：安保人员的岗位礼仪

1、仪容仪表及着装礼仪

2、站坐行走及言谈礼仪

3、接待、指引、巡逻、查询等流程礼仪

演练：保安服务流程

小结：得体的言行举止让人宾至如归

银行柜员礼仪讲师

涂晶——高级礼仪培训师

涂晶，ACIC国际注册高级礼仪培训师，中华礼仪文化协会会员，江西礼仪行业协会组委，高等院校专业课程教师，多家知名企业礼仪顾问，多家青少年及幼儿教育机构礼仪顾问，市女企协幸福文化组委、礼仪形象形体指导老师，江西省旗袍文化研究会形象礼仪指导老师、旗袍女子学堂礼仪指导老师、**届旗袍文化节形象代言人，各地市旗袍协会形体礼仪指导老师。

涂晶老师从事教学工作多年，长期担任礼仪教学工作，对现代礼仪形象塑造与动态训练，有着丰富的教学经验，注重培训内容的实用性，致力于现代礼仪的应用及研究。授课风格优雅端庄，对形体塑造及气质修养有着丰富的教学经验，善于发现学员的自身特点，因材施教，培养学员独有的风格，风格贴近实战，只务实不务虚，培训内容均为自身工作经验的缩影。

涂晶老师所有课程均为自主研发，培训中结合大量的实战案例及练习帮助参训学员快速掌握并应用培训所学。课程设计极为细致，每一个问题均有极其详尽的操作方法，不以空泛无力的理论、虚无飘渺的思路敷衍学员，只谈亲身实战案例，帮助学员**解决工作中的疑难杂症，开拓思维，创造新型工作模式。曾辅导过上百家企业的员工，行业涉及政府机关，窗口单位，银行，学校，房地产，医院等企事业单位，获得受训单位的好评！

涂晶老师授课见证

银行柜员礼仪培训机构

诺达**是一家行业内比较有知名度的企业培训机构。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供企业培训服务的培训机构。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收国内外先进的管理理念、方法，总结优秀企业管理实践，经过多年时间的发展与沉淀，如今已拥有丰富的师资资源，并从中整合了一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧十几个领域，为各行各业提供系统、专业、实战、有效的培训服务体系，为企业提供高效的企业管理培训解决方案，帮助企业学员学有所成，学有所用，获得了众多企业的认可。

诺达**与58同城、中国人寿财险、可口可乐、美的、中国建设银行、招商银行、中国平安、贵州茅台、马克华菲、东方海陆、海南航空、南方航空、中兴、联想、浪潮、日立、中国一汽、东风日产、比亚迪、广汽集团、万科、恒大、顺丰、申通、伊利、蒙牛、农夫山泉、哈药集团、昆药集团等知名大企业都有合作，多次提供专业、实战、有效的企业管理培训服务。

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电话沟通：18188609073 叶老师