当前医疗行业的竞争，包含了医疗软实力竞争与硬实力的竞争两个方面。随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。

医务人员服务礼仪培训针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养，**良好的礼仪素养来服务病患，提高病患满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。

医务人员服务礼仪培训课程

第1部分医院形象塑造

第1讲：医疗市场竞争与医院形象策划

1.公立、民营医院竞争格局

2.竞争核心

3.竞争重点——服务

4.竞争引发医院的形象策划

5.关于“以人为本”“人性化”关怀

第二讲：医院发展的三个阶段

1.服务立院

2.科技强院

3.百年品牌

第三讲：现代医院的功能及特征

1.功能：香港——满足社会人群健康消费的需求

2.特征：核心医疗技术 人文关怀=现代医院

第四讲：医院形象的六个内容

1.员工形象

2.管理者形象

3.技术形象

4.服务形象

5.环境形象

6.产品形象

第五讲：医院形象塑造三大系统

1.理念识别系统——舒适、快乐

2.行为识别系统——管理行为、员工行为

3.视觉识别系统——色彩、标识、职业服装

第六讲：医院形象塑造的实施

1.管理模式及运作

2.硬件、软件的开发和补充

第二部分医院医务人员形象塑造与服务礼仪训练

第1讲：医务人员的职业仪容仪表修饰

1.着装

2.发饰、发型

3.戴燕尾帽的发型、发饰

4.戴圆筒帽的发型

5.戴口罩

6.佩戴胸卡

7.工作鞋

8.佩戴饰品或装饰

9.进出病区的便装

10.淡妆上岗

第二讲：医务人员的职业仪态训练

1.医务人员的举止要求：轻稳正原则

2.站姿的要领与训练

3.坐姿、鞠躬的要领与训练

4.走姿的要领与训练

5.蹲姿的要领与训练

6.目光凝视规范与视线控制

7.递物、接物、手势的运用要领示范与训练

8.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

第三讲：医务人员职业谈吐训练

（一）职业语言

1.声音与语言

2.学会科学的发声方法

（二）职业风度

1.态度诚恳大方

2.语气亲切自然

3.表达得体准确

案例1：入院

案例2：发药

案例3：催款

（三）职能部门接待用语

1.基本服务用语

1)十字礼貌用语

2)称呼用语

3)接待用语

4)电话用语

5)公共用语

2.岗位服务用语

1)导医台服务敬语

2)挂号收费处服务敬语

3)住院部服务敬语

3.辅助科室服务敬语

1)药房服务敬语

2)检验窗口服务用语

3)检验科服务敬语

4)放射科服务敬语

5)彩超室、心电图室服务敬语

4.临床科室服务敬语

1)急诊科医生服务敬语

2)门诊医生服务敬语

3)门诊手术医生服务敬语

4)住院部医生服务敬语

5.护理人员服务敬语

1)门诊护理人员服务敬语

2)注射室服务敬语

3)输液室服务敬语

4)微波治疗室服务敬语

5)手术室护理人员服务敬语

6)住院护理人员服务敬语

6.后勤服务用语

1)电梯员服务敬语

2)保洁员服务敬语

3)保安服务敬语

第四讲：微笑服务礼仪训练

1.仪容仪表——美丽而深刻

2.真诚微笑——发自内心和享受其中

3.身体语言——习惯而自然

4.期待眼神——真诚和信任

5.自信坚强——让对方信任解决问题的能力

案例：广州亚运会“微笑姐”

第五讲：医患沟通技巧

一、医患沟通的重要性

二、医患沟通的基本原则

1.树立真心为患者服务的理念

2.主动、热情、诚恳、耐心

3.理解对方、站在对方角度思考问题

4.注意多渠道和沟通技巧的使用

5.把握说话内容，多言和慎言相结合

三、医患沟通技巧

1.医患沟通的三言四心

2.医患间的非语言沟通

3.医患间的语言沟通

4.听的技巧

5.说的技巧

6.注意肢体语言

第六讲：职能部门接待礼仪

1.寒暄、介绍礼仪

2.握手礼仪

3.医院引导与指引

4.正确的请、让、送实操训练及操作

5.告辞、送别的礼节、礼貌及操作

第七讲：职能部门电话礼仪

1.接电话时的笑容和姿势

2.主动友好、自报家门

3.用语文雅、口气温和、注意语音语调

4.说话简明，节约时间

5.迟接电话须表歉意

6.电话语气要委婉

7.与同事通话避免使用昵称

8.分清对象，轻放电话

讨论、分享：在学习中找到乐趣

第八讲：医务人员服务礼仪培训总结

医务人员服务礼仪讲师

涂晶——高级礼仪培训师

涂晶，ACIC国际注册高级礼仪培训师，中华礼仪文化协会会员，江西礼仪行业协会组委，高等院校专业课程教师，多家知名企业礼仪顾问，多家青少年及幼儿教育机构礼仪顾问，市女企协幸福文化组委、礼仪形象形体指导老师，江西省旗袍文化研究会形象礼仪指导老师、旗袍女子学堂礼仪指导老师、**届旗袍文化节形象代言人，各地市旗袍协会形体礼仪指导老师。

涂晶老师从事教学工作多年，长期担任礼仪教学工作，对现代礼仪形象塑造与动态训练，有着丰富的教学经验，注重培训内容的实用性，致力于现代礼仪的应用及研究。授课风格优雅端庄，对形体塑造及气质修养有着丰富的教学经验，善于发现学员的自身特点，因材施教，培养学员独有的风格，风格贴近实战，只务实不务虚，培训内容均为自身工作经验的缩影。

涂晶老师所有课程均为自主研发，培训中结合大量的实战案例及练习帮助参训学员快速掌握并应用培训所学。课程设计极为细致，每一个问题均有极其详尽的操作方法，不以空泛无力的理论、虚无飘渺的思路敷衍学员，只谈亲身实战案例，帮助学员**解决工作中的疑难杂症，开拓思维，创造新型工作模式。曾辅导过上百家企业的员工，行业涉及政府机关，窗口单位，银行，学校，房地产，医院等企事业单位，获得受训单位的好评！

涂晶老师授课见证

医务人员服务礼仪培训机构

诺达**是一家行业内比较有知名度的企业培训机构。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供企业培训服务的培训机构。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收国内外先进的管理理念、方法，总结优秀企业管理实践，经过多年时间的发展与沉淀，如今已拥有丰富的师资资源，并从中整合了一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧十几个领域，为各行各业提供系统、专业、实战、有效的培训服务体系，为企业提供高效的企业管理培训解决方案，帮助企业学员学有所成，学有所用，获得了众多企业的认可。

诺达**与58同城、中国人寿财险、可口可乐、美的、中国建设银行、招商银行、中国平安、贵州茅台、马克华菲、东方海陆、海南航空、南方航空、中兴、联想、浪潮、日立、中国一汽、东风日产、比亚迪、广汽集团、万科、恒大、顺丰、申通、伊利、蒙牛、农夫山泉、哈药集团、昆药集团等知名大企业都有合作，多次提供专业、实战、有效的企业管理培训服务。

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