互联网时代，无论对企业还是政府，任何一个经营漏洞带来的危机影响都变得空前重要，处理过程中稍有不慎便会将组织带入万劫不复的地步。
危机公关内训 
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| 企业危机公关与舆情管控 | 互联网和新技术带来企业新发展和新市场的同时，其负面效应也逐步显现出来，以往企业内部的管理问题，市场营销的决策问题，消费者服务问题等等都可以在小范围内进行消化，但现在不行了，一个小问题一旦处理不及时，通 过互联网传播发酵，很快就会成为一个大问题。这要求企业管理人员拥有较为敏锐的危机洞察能力和舆情管控能力。 | |
| 大危机时代——场景化危机的解决 | 大危机时代，企业危机已经渗透在企业业务的各个环节中了，而企业的业务又越来越场景化，所以危机管理就不能脱离企业业务而空洞地进行，我们要改变以往狭义的公关式危机的理解，解决危机要深入业务一线，在真实的业务场景中找到行之有效的解决问题的“奥秘”。 | |
| 企业舆情危机事件预防及应对方法 | 危机来临时，一切都已经晚了。因此，在内部危机出现之前，采取前置防范措施是避免风险的蕞佳选择。预防胜于治疗，而在商业世界中，这句话更是至关重要。如果你想确保企业的未来，那么就必须采取积极主动的措施，一方面降低危机爆发的风险，一方面提升危机应对的能力，从容面对，防患未然。 | |
| 企业公共关系与危机管理 | 企业为了自身的发展，管理好与各个关联方的公共关系尤为重要。特别是企业遇到危机的时候，企业不可以改变事实，但是可以改变政府、媒体、公众与客户等对企业的看法。公共关系是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学，而危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。 |
互联网时代，无论对企业还是政府，任何一个经营漏洞带来的危机影响都变得空前重要，处理过程中稍有不慎便会将组织带入万劫不复的地步。而在危机处理的战略与操作中，危机发生后，处于一线的中基层员工，除了了解内部汇报流程向上汇报之外，面对内部员工、媒体采访、受害者、围观群众等群体的正确沟通也是危机管理战略中重要的一环，同时也是目前中国（包括政府和企事业单位）应急管理体系中**薄弱的一环。
因此，相对于管理层的全面战略思维，对于中基层员工来说，了解危机发生后与不同群体的沟通要求和沟通技巧，在**时间控制危机的扩散、防止舆论管理“后院起火”也应成为中基层员工职业素养的“必修课”。
无论是社会还是一个企业、一个组织，在前进发展过程中都会有两套系统在运转：一个是推动其前进的动力系统，一个是保护其安全的刹车系统！ 只有动力系统而没有刹车系统的社会、机构或企业，早晚都会疯掉。 社会发展的动力系统是科学技术，他的刹车系统叫哲学与信仰；一个企业的动力系统叫做生产营销，他的刹车系统就叫危机管理！
第 一 讲 危机发生后，我们第 一时间应该怎么做？
一、危机应对战略的三个部分：
1、防
2、控
3、补
二、危机应对的八字目标
1、及时止损
案例：海底捞“教科书式”的危机公关
2、转危为机
案例：扎克伯格国会“舌战群儒”
三、危机应对的八项准则：
1、及时隔离
【练习】
A：上合组织峰会期间，某阿富汗客户与热线服务人员因为沟通问题发生争执，气氛紧张。如果您是服务人员，应该怎么处理？
B：阳光大厅现场一位客户因为等待时间过长与服务人员发生争执。如果您是该操作人员/大厅的现场管理者应该怎么处理？
1、釜底抽薪
2、热点法则
案例：陈冠希“艳照门”的新闻发布会
3、黄金24小时
4、全面举措
5、主动沟通
6、公众利益
7、乖孩子法则
三、认清一个组织的9大利益关联方
1、内部关系
1) 员工
1) 投资人/总部
2、一个组织的外部利益关联方
1) 合作伙伴/兄弟单位
2) 受害方和家属
3) 群众/意见领袖
4) 媒体
5) 专业人士——律师、专家等
6) 行业协会
7) 监管部门
第二讲 得体沟通的基本技巧
一、沟通的基本法则
1、尊重原则
2、适度原则
3、真诚原则
4、从俗原则
二、沟通礼仪禁忌“三不”
1、不打断别人的话
2、不否定别人的观点
3、不评价别人
四、选择合适的沟通方式
1、沟通方式的分类与优缺点分析
2、沟通方式选择的准则
五、得体表达之遣词造句
1、使用正确而亲切的称呼
案例：八戒沟通法VS悟空沟通法
2、使用凝练的词语
【练习】1分钟自我介绍法
3、使用礼貌的语言
3.1中华用语习惯之谦语及使用练习
3.2中华用语习惯之敬语及使用练习
3.3中华用语习惯之礼貌用语及使用练习
3.4基础英语用词规范
4、使用专业规范的语言
六、得体表达之使用正确的肢体语言
1、使用正确的社交距离
2、使用正确的眼神交流
3、使用正确的面部表情
4、使用正确的身体仪态
案例：斯大林、丘吉尔的坐姿语言
5、使用正确的手势
6、使用正确的身体接触
案例：领导人肢体语言解读
【练习】处理客户投诉时应该使用的眼神、表情、坐姿、身体倾向
七、高效表达之得体的声音使用
1、宜吾色——得体的表情
案例：微笑局长
2、柔吾声——声音训练
2.1定位——声音的TPOR准则
案例：撒切尔夫人式因人而异的声音使用
【练习】开业庆典、慰问患者家属、新闻发布会的声音和表情使用
八、因人而异的性格沟通法
1、PDP性格分析法
2、性格测试与解读
3、如何根据不同性格选择合适的沟通方式
【练习】**观察判断对方的性格并制定沟通策略
第三讲 发生危机后不同场景的表达技巧
一、发生危机后怎样与受害方进行沟通？
1、共情
2、聆听
3、精准表达
4、确认
【练习】首汽约车平台的客户紧急投诉说司机接单后没有接客户反倒直接确认了行程，已经开始计费，客户很急躁，请您作为接听电话的工作人员进行应对处理。
二、对方情绪化的时候怎么办？——非暴力沟通法
1、肯定对方的情绪
2、确认对方的需求
3、给出解决方案
4、沟通确认
【练习】地铁里，一位群众不理解安检因而对工作人员发火半小时，作为现场的负责人请你进行正确处理。
【练习】12345热线，一位群众心情拨打热线投诉，情绪很激动，你被要求不能挂断对方电话，请你制定处理策略尽快让对方放下电话好转交相关部门处理。
三、发生危机后，怎样向内部员工进行沟通？
1、抢的原则
2、真诚原则
3、全面原则
4、团体原则
5、人性关怀
【练习】公交公司某线路在今天10:00发生重大车祸，请制定面对内部员工的沟通策略，要求有时间、公布内容、并作为负责人进行实际沟通模拟。
四、发生危机后，怎样与媒体沟通？
【练习】上海地铁发生927事故，伤亡惨重，记者来到地铁现场采访工作人员，请你模拟现场应对。
1、发言人制度——面对媒体谁可以发言？
2、接受媒体采访的要求
3、面对媒体发言的8原则
1、面对媒体发言的8禁忌
2、对外公告的写作技巧
【练习】青岛38元大虾事件之后，请作为青岛市政府编纂一份公告。
《企业危机管理与舆情风险控制》
7月20-21日 深圳（线上同步）《公共关系与危机管理》
8月28-29日 上海（线上同步）《客户异议处理与网络危机公关实战处理》
10月11-12日 北京（线上同步）
