一、TQM起源

1．起源：1961年通用电气，质量部长 费根堡姆首次提出

2．定义：企业各部门中，做出质量发展、质量保持、质量改进计划

二、TQM的四个发展阶段

1． 1950年戴明博士质量管理概念

2． 1970年统计质量控制

3． 1986年ISO9000系列标准

4． 1990年全面质量管理

三、质量管理的代表系统

1．美国系统

2．日本系统

3．前苏联和东欧系统

4．中国的TQM发展

四、八项TQM原则

1．以顾客为关注焦点

2．领导作用

3．全员参与

4．过程方法

视频教学：湖南12岁小孩杀亲姑姑和表妹，谁之过？

5．管理的系统方法

6．持续改进

7．基于事实的决策

8．与供方互利的关系

一、TQM的特点和关键

1．质量第　一

2．为顾客服务（而不是为标准）

3．质量形成于生产的全过程

4．质量具有波动的规律性

5．质量以自检为主

6．质量好坏要凭数据

7．预防为主

8．科学技术、经营管理和统计方法相结合

二、TQM的思想基础和方法依据

1．TQM的思想基础和方法依据---PDCA

2．戴明的PDCA改善循环

1）P：Plan   计划

2）D：Do    执行

3）C：Check 检查

4）A：Action 改善

案例分析：2011年安徽某高效招聘未按PDCA思路失败

三、全面质量管理的地位

1．质量指标在我国经济指标中排3名

2．在世界范围内，全面质量管理是根本、重要、健全的质量管理方法

3．有新一层的定义，在PDCA基层上有了新的发展，例如六西格玛管理

一、全过程质量管理

1．设计试制

2．生产制造

3．辅助生产

4．产品使用

5．维修过程

二、TQM循环上升图

1．市场调查、质量发展计划

2．产品设计、样品试制、鉴定

3．生产前准备、正式生产、成品检验、包装入库

4．产品销售、使用服务、市场调查

案例讨论：生产制造过程中TQM《Acer 客户1556型产品QCP》

一、ISO9000质量体系中质量成本的定义

总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量的有形与无形损失

二、进行质量成本管理的2个阶段

1．建立质量成本测量系统

1）结合企业实际，进行质量成本的宣传

2）建立成本项目

3）与预定的成本数据进行对照

4）分析质量成本的原因

2．建立质量成本工作系统

1）预防成本

2）鉴定成本

3）内部损失成本

4）外部损失成本

案例分析1：从扁鹊的三兄弟的医术来看质量成本

案例分析2：客户签订《质量保证协议》中损失罚款条理

一、QC七大手法

1．查检表--集数据

2．层别法---作解析

3．柏拉图---抓重点

4．直方图---显分布

5．因果图---追原因

6．散布图---看相关

7．管制图---找异常

实操演练：小明回家路上捡到一盒子钱，请将这些钱的分布用柏拉图呈现

二、QC小组活动

1．QC小组的分类

1）现场型

2）服务型

3）攻关型

4）管理型

2．QC小组活动程序

1）选择课题

2）现状调查

3）设定目标

4）分析原因

5）确定主因

6）制定对策

7）按照对策实施

8）检查效果

9）制定巩固措施

10）总结和下一步打算

案例分析：QC小组改善成功案例---联想1976机型胶框毛边不良改善

一、产品可靠性的含义

1．可靠的产品，应该是在整个使用期间，能够执行设计时所要求的功能的产品

2．可靠性是一个质量特征

3．四个重要要素

1）条件

2）时间

3）概率

4）性能

4．产品寿命的浴缸曲线

1）早期失效期

2）正常运转期

3）损耗期

二、产品可靠性的度量

1．平均无故障工作时间

2．损耗前工作时间

3．平均维修间隔时间

4．平均维修时间

案例讨论：《HW公司手机可靠性测试规格书》解读