随着管理的发展、行业的同质化，质量早已超越了传统的检验、监控等概念，现在的质量更加注重综合经营绩效，其含义逐渐和管理相融合，这不但得到了理论的证明、客观实际也体现了这一点。

同时，质量一直是一种逐渐强调预防系统控制和过程控制的管理方式，认为未雨绸缪才能得到**的结果、而传统依靠检验的方式是落伍的、低效的、有害的，做正确的事情并第一次就把事情做好才是质量持久的追求——上世纪六十年代提出的零缺陷管理很好地体现了这些思想。

零缺陷管理模式是由著名的质量**、“零缺陷之父”克劳斯比提出的，对美国、日本等发达国家的质量发展起到了积极的作用。零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

质量工作首先需要解决的问题是质量意识，质量意识并非仅仅是一种观念，而是一种竞争力。事实上，不良产品所造成的质量成本远远高于传统定义的成本。克劳斯比认为，企业应该把零缺陷管理作为降低成本的重要途径而做出不懈努力。开展零缺陷管理，重在预防，关键在于走对第一步。这就需要确立并强化质量意识，使之成为团队全体员工的共识和目标，并制定相应的完善的质量管理计划付诸实施。

早年质量意识更加强化态度的概念，现在则增加了知识和技能，从而形成了理论到实际的质量意识框架。而这三者的有效领会和落实离不开良好的培训。

因此缺陷管理的培训在企业具有显著的现实意义，不但可以加深员工对质量的认识、纠正不良的态度，还可以学习相应的知识和技能，从而加强质量管理的有效性，最终促进企业绩效的增长。

质量概念的深入认识

a) 质量含义辨析

b) 质量理论发展史

a) 质量责任的落实

b) 质量知识的层次

c) 专业质量管理人员的职业生涯

d) 著名质量**及其主要学说

1. 零缺陷管理的前世今生

a) 零缺陷概念的产生及误区

b) 从零缺陷到零缺陷管理

c) 克劳斯比的质量原则

d) 零缺陷管理的思想体系

e) 零缺陷管理的原理

f) 零缺陷管理的核心及内涵

g) 零缺陷管理的基本原则

h) 零缺陷管理的目标

2. 零缺陷的理念要领

a) 顾客至上

b) 事实管理

c) 持续改进

d) 要事为先

e) 减小误差

f) 重视预防

g) 基于流程

3. 零缺陷管理的主要控制内容

a) 从企业的品质屋及质量过程方法认识零缺陷管理的控制要点

b) 零缺陷质量管理的设计阶段控制

c) 零缺陷质量管理的来料质量控制

d) 零缺陷质量管理的作业过程控制

e) 零缺陷质量管理的完成品控制

4. 基于PONC的零缺陷质量管理模式

a) 理解质量成本

b) PAF模式

c) 不符合要求的代价——PONC

d) 符合要求的代价——POC

e) PONC计算方法

f) 消除PONC

5. 实现零缺陷质量管理的常用方法及工具

a) 质量管理工具和产品形成过程的结合

b) 新、老QC七大手法

c) 以PDCA为基础

d) QC小组活动

e) 5S活动

f) 精益制造与IE

g) 防错法

h) 5Why工作法

i) FTA故障树法

j) 持续改进与8D方法

6. 零缺陷质量管理的实施和推动手段

a) 实施零缺陷管理之必要——质量文化变革

b) 构建零缺陷管理的组织架构及职能

c) 管理层需高度重视质量问题

d) 零缺陷政策的大力宣传、全员参与及培训

e) 贯彻ISO系列标准，建立自己的质量体系

f) 推动零缺陷质量管理的标准化管理

g) 确立零缺陷质量目标，纳入质量目标管理

h) 进行零缺陷质量目标评估与激励

i) 不断提升自身质量管理层次

j) 零缺陷管理的实施流程

k) 变革推动的风险及其应对

7. 答疑和小结