现代客户的要求日益提高，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何锻造出高效的基层团队？如何对管理的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已迫在眉睫！本课程根据企业的实际情况制订出一套**掌握的基层班组高效团队管理，帮助基层班组长提高团队管理能力，在工作中灵活运用管理手段，锻造高效团队，提升班组服务形象。

团队建设：组名，组长，组徽，组训

一、团队认知—突破成长迷障

1．团队认知

1) 团队困惑

2) 团队突破

2．信念与结果

3．高效团队的特征

1) 从我做起

2) 信任与责任

二、角色定位—构筑完美拼图

1．团队角色定位

1) 贝尔宾团队角色

2．如何主动适应你的角色

1) 团队拼图3原则

三、管人理事—推动协作增效

1．以人为本，提升领导成熟度

1) 管理行为与领导行为

2) 塑造非职务影响力

2．以事为要，加强目标和时间管理

3) 时间管理模型

四、同创共赢—班组日常管理

1．客户对服务的需求

1) 环境需求

2) 信息需求

3) 情感需求

2．各岗位服务规范

1) 迎导岗服务规范

2) 客户顾问服务规范

3) 综合受理服务规范

3．与客户沟通的服务技巧

1) 迎接问候

2) 探询需求

3) 倾听提问

4) 体验引导

5) 客户保持

五、掌握标准的服务礼仪

1．仪容仪表

1) 发型

2) 淡妆

3) 制服

4) 配饰

5) 鞋子

2．行为举止

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

4) 指引手势

5) 面部表情

6) 接待礼仪

3．服务用语

1) 专业表达

2) 服务忌语

3) 适时赞美和鼓励客户

4) 十字服务用语

5) 四声服务用语

六、圆融高效的关系维系

1．现今客户的特点是什么？

2．客户不满的原因是什么？

1) 客户情绪演进

2) 客户投诉心理

3) 服务水准层次论

3．有效处理投诉4大原则

1) 理解

2) 克制

3) 诚意

4) 迅速

4．有效处理投诉的6步骤

1) 鼓励客户发泄

2) 充分道歉

3) 收集信息

4) 承担责任