课程说明
根据每个受训单位的行业背景、公司特点，受训员工的职位、针对性为受训公司提供高品质的专业培训课程。
课程涉及职业着装、仪容仪表、身体姿态、语音语调、性格分析、沟通技巧、职业化细节、职业礼仪、商务礼仪等方面。
培训对象
保险行业 银行业 金融服务业从业人员
培训目标
提升行业服务者的客户服务意识；
强化与客户沟通的礼仪和技巧；
提升现场投诉处理技能；
塑造良好的保险从业者形象；
提升规范服务形态与礼仪标准，树立良好、统一的服务形象。
学员收益
**服务礼仪和销售沟通知识的学习与掌握，人们可以沟通心灵，建立深厚友谊，获利支持与帮助；**服务礼仪和销售沟通，人们可以互通信息，共享资源，对事业成功大有裨益。职业经理人掌握必须的服务礼仪和销售沟通知识对于提高人们的礼仪修养和个人魅力将起到积极的促进作用。
使用教材和上课方式
采用学院自编内部教材、电子教材进行上课；以实际案例、差异化分析、活动游戏、互动场景式进行上课
培训时间
培训时间：共计：2天课程/ 16课时（45分钟/课时）
提供服务
1.培训记录：每一次培训结束后，与公司人员记录培训相关情况，有无改进情况
2.考核模式：每一个培训结束后，留给学员相关的作业，下一次上课前进行检查。*后统一进行考核
3.增值服务：学员学习结束后，提供6个月内的免费的技术支持（包括电话、邮件）
课程明细
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单元 |
学习目录 |
授课内容 |
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1 |
客户服务意识与个人职业素养提升 |
用好服务赢得客户、创造价值
一、认识客户服务
二、服务不止是满意
三、服务等级分类
四、为什么对窗口服务的要求越来越高？
五、服务人员的个人职业素养提升 |
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2 |
沟通礼仪与技能提升 |
一、客户服务文明语言规范
二、如何称呼客户
三、为什么标准的用语还是听起来不舒服？——语言表达的综合技巧
四、简短的服务沟通如何做好倾听者？
五、语言表达技巧
六、投诉处理技巧 |
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3 |
客户接待礼仪 |
一、握手礼仪
二、名片礼仪
三、倒水礼仪 |
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4 |
服务者的形象塑造 |
从业者应树立传递什么样的形象？
女性职员形象
男性职员形象 |
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5 |
服务仪态提升训练 |
迎客前的站姿准备
迎接客户时的致意礼
微笑与眼神练习
办理业务中的坐姿礼仪
大堂中蹲姿与拾物练习
业务办理中的手势礼仪
基本手势
“请坐”
指示核对签字
指示输入密码及评价器
其他窗口及方位指示
递接钱币、存折、证件
如何向客户递笔 |
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6 |
模拟训练 |
分组进行模拟训练和考核 |
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7 |
综合应用 |
归纳与总结所学习的知识，并解决学员进行互动答疑 |
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学习费用 |
电话咨询 |
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