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服务营销培训课程
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发布时间:2023-11-20编辑:李振

我们的服务营销培训课程融合了系统思维和市场营销的智慧,为企业构建了全新的营销模式。 我们将从企业各个环节入手,通过精细化的服务营销系统的植入,打造真正能够创造价值的服务营销体系,实现企业利润的倍增。

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    服务营销

    以客户为导向,提升客户满意度

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我们的服务营销培训课程融合了系统思维和市场营销的智慧,为企业构建了全新的营销模式。


我们将从企业各个环节入手,通过精细化的服务营销系统的植入,打造真正能够创造价值的服务营销体系,实现企业利润的倍增。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

第 一 节:服务经济时代的营销思考

一、 制造业PK服务业——“中国制造”的出路

二、 服务经济的营销观念转变——关于精细化服务营销的迷思

三、 服务经济时代企业“利润”提升之路——精细化服务营销的价值

分析:服务营销培训案例!


第二节:精细化服务营销的成功之“道”

一、由“海尔之道”引发的精细化服务营销思考

二、精细化服务营销是企业未来的利润来源

三、精细化服务营销是企业树立品牌的捷径

四、精细化服务营销是企业诚信的表现

五、精细化服务营销是企业竞争优势的体现

讨论:服务营销经典案例讨论!


第三节 客户消费心理的*解读

一、需要VS想要:究竟是什么在左右着购买

二、文化感受与消费心理的微妙关联互动:服务营销培训案例评估

分享:某集团服务营销培训案例

分享:哈佛经典服务营销案例分析示范


第四节:精细化服务营销的核心技术

第一步:了解客户购买需求与服务营销客户心理活动

(一)、公司服务营销需求全面分析

1、如何全面掌握客户的信息?

2、如何挖掘客户真实需求和隐藏需求?

3、如何探听客户的采购预算?

4、如何了解客户服务营销的决策情况?

5、如何判断客户服务营销的市场认知?

6、如何让客户服务营销需求**升温?

第二步、公司客户心理活动分析

1、客户心理的5W2H和五种角色

2、购买决策的5个阶段

3、公司顾客购买7个心理阶段

4、公司顾客购买2大心理动机

6、购买者行为分析

第三步:客户接待技能训练

(一)、上门接待阶段

1、“客户服务营销到,欢迎光临”

2、第一次引导入座

3、业务寒暄

(二)、参观工厂、展示区介绍技巧

第四步:建立客户信任感

1、赞美技巧   2、聆听技巧   3、提问技巧

赢得客户服务营销信任的第一步—客户服务营销拜访

一、初次拜访的程序

二、初次拜访应注意的事项:

三、再次拜访的程序:

四、如何应付消极反应者

五. 要善于聆听客户服务营销说话

1、多听少说的好处

2、多说少听的危害:

3、如何善于聆听

第五步:服务营销之道-服务营销客户沟通技能提升

客户销售应该注意的七个事项

1、不应把推销变成争论或战斗

2、保持洽谈的友好气氛

3、讲求诚信,说到做到

4、控制洽谈方向

5、选择合适时机

6、要善于听买主说话

7、注重选择推荐的地点和环境

8、服务营销客户投诉沟通技巧

客户永远是对的

先建立情感,后处理事件

耐心地倾听顾客的抱怨

想方设法地平息顾客的抱怨

平息客户愤怒技巧

要站在顾客的立场上来将心比心

迅速采取行动

与客户沟通禁止法则

与客户沟通禁语

与客户沟通的要点

获取客户好感的六大法则

9服务营销异议产生的原因分析

不认可营销服务人员;

不认可公司

客户有太多的选择;

客户暂时没有需求;

客户想争取更多的利益;

服务营销异议处理技巧

客户异议处理要求:先处理感情,再处理事情;

客户异议两种满足:精神满足、物质满足

客户核心异议回复技巧

客户异议处理技巧:“三明治”法则

一:个性化服务的核心秘密——细化

二、高效营销执行力的基础——量化

三、稳定营销业绩的硬道理——流程化

四、**整合资源的催化剂——协同化

五、人力资源系统保障战略——严格化

六、树立榜样标杆学习策略——实证化

差异化时代的秘密武器——*化

案例:联想(中国)公司的服务营销培训案例

讨论:明天的道路——企业如何做好服务营销?

第五节:精细化服务营销组合

一、开创新的利润蓝海——服务产品精细化

二、准确定位服务价值——服务定价精细化

三、客户资源的经营流——服务渠道精细化

有效传播情感关联——服务推广精细化

第六节:精细化服务营销的策略

一、实现客户升级的途径——服务细分精细化

二、**客户注意力蓝海——服务定位精细化

三、客户生命周期的管理——服务管理精细化

四、打造客户忠诚的策略——服务流程精细化

五、提升服务质量与效率——服务标准精细化

六、服务执行中的道与术——服务技巧精细化

七、持续提升服务的关键——服务督导精细化

八、服务系统的改善工程——服务改善精细化

第七节 精细化服务营销实战技巧

一、个个都是服务追求——服务目标精细化

二、字字都是服务宣言——服务承诺精细化

三、面面都是服务形象——服务展示精细化

四、处处都是服务窗口——服务现场精细化

五、点点都是服务艺术——服务行为精细化

六、句句都是服务名言——服务语言精细化

七、时时都是服务演出——服务过程精细化

八、事事都是服务体现——服务结果精细化


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