我们的服务营销培训课程融合了系统思维和市场营销的智慧,为企业构建了全新的营销模式。 我们将从企业各个环节入手,通过精细化的服务营销系统的植入,打造真正能够创造价值的服务营销体系,实现企业利润的倍增。
我们的服务营销培训课程融合了系统思维和市场营销的智慧,为企业构建了全新的营销模式。
我们将从企业各个环节入手,通过精细化的服务营销系统的植入,打造真正能够创造价值的服务营销体系,实现企业利润的倍增。
第 一 节:服务经济时代的营销思考
一、 制造业PK服务业——“中国制造”的出路
二、 服务经济的营销观念转变——关于精细化服务营销的迷思
三、 服务经济时代企业“利润”提升之路——精细化服务营销的价值
分析:服务营销培训案例!
第二节:精细化服务营销的成功之“道”
一、由“海尔之道”引发的精细化服务营销思考
二、精细化服务营销是企业未来的利润来源
三、精细化服务营销是企业树立品牌的捷径
四、精细化服务营销是企业诚信的表现
五、精细化服务营销是企业竞争优势的体现
讨论:服务营销经典案例讨论!
第三节 客户消费心理的*解读
一、需要VS想要:究竟是什么在左右着购买
二、文化感受与消费心理的微妙关联互动:服务营销培训案例评估
分享:某集团服务营销培训案例
分享:哈佛经典服务营销案例分析示范
第四节:精细化服务营销的核心技术
第一步:了解客户购买需求与服务营销客户心理活动
(一)、公司服务营销需求全面分析
1、如何全面掌握客户的信息?
2、如何挖掘客户真实需求和隐藏需求?
3、如何探听客户的采购预算?
4、如何了解客户服务营销的决策情况?
5、如何判断客户服务营销的市场认知?
6、如何让客户服务营销需求**升温?
第二步、公司客户心理活动分析
1、客户心理的5W2H和五种角色
2、购买决策的5个阶段
3、公司顾客购买7个心理阶段
4、公司顾客购买2大心理动机
6、购买者行为分析
第三步:客户接待技能训练
(一)、上门接待阶段
1、“客户服务营销到,欢迎光临”
2、第一次引导入座
3、业务寒暄
(二)、参观工厂、展示区介绍技巧
第四步:建立客户信任感
1、赞美技巧 2、聆听技巧 3、提问技巧
赢得客户服务营销信任的第一步—客户服务营销拜访
一、初次拜访的程序
二、初次拜访应注意的事项:
三、再次拜访的程序:
四、如何应付消极反应者
五. 要善于聆听客户服务营销说话
1、多听少说的好处
2、多说少听的危害:
3、如何善于聆听
第五步:服务营销之道-服务营销客户沟通技能提升
客户销售应该注意的七个事项
1、不应把推销变成争论或战斗
2、保持洽谈的友好气氛
3、讲求诚信,说到做到
4、控制洽谈方向
5、选择合适时机
6、要善于听买主说话
7、注重选择推荐的地点和环境
8、服务营销客户投诉沟通技巧
客户永远是对的
先建立情感,后处理事件
耐心地倾听顾客的抱怨
想方设法地平息顾客的抱怨
平息客户愤怒技巧
要站在顾客的立场上来将心比心
迅速采取行动
与客户沟通禁止法则
与客户沟通禁语
与客户沟通的要点
获取客户好感的六大法则
9服务营销异议产生的原因分析
不认可营销服务人员;
不认可公司
客户有太多的选择;
客户暂时没有需求;
客户想争取更多的利益;
服务营销异议处理技巧
客户异议处理要求:先处理感情,再处理事情;
客户异议两种满足:精神满足、物质满足
客户核心异议回复技巧
客户异议处理技巧:“三明治”法则
一:个性化服务的核心秘密——细化
二、高效营销执行力的基础——量化
三、稳定营销业绩的硬道理——流程化
四、**整合资源的催化剂——协同化
五、人力资源系统保障战略——严格化
六、树立榜样标杆学习策略——实证化
差异化时代的秘密武器——*化
案例:联想(中国)公司的服务营销培训案例
讨论:明天的道路——企业如何做好服务营销?
第五节:精细化服务营销组合
一、开创新的利润蓝海——服务产品精细化
二、准确定位服务价值——服务定价精细化
三、客户资源的经营流——服务渠道精细化
有效传播情感关联——服务推广精细化
第六节:精细化服务营销的策略
一、实现客户升级的途径——服务细分精细化
二、**客户注意力蓝海——服务定位精细化
三、客户生命周期的管理——服务管理精细化
四、打造客户忠诚的策略——服务流程精细化
五、提升服务质量与效率——服务标准精细化
六、服务执行中的道与术——服务技巧精细化
七、持续提升服务的关键——服务督导精细化
八、服务系统的改善工程——服务改善精细化
第七节 精细化服务营销实战技巧
一、个个都是服务追求——服务目标精细化
二、字字都是服务宣言——服务承诺精细化
三、面面都是服务形象——服务展示精细化
四、处处都是服务窗口——服务现场精细化
五、点点都是服务艺术——服务行为精细化
六、句句都是服务名言——服务语言精细化
七、时时都是服务演出——服务过程精细化
八、事事都是服务体现——服务结果精细化