酒店前厅又称为总服务台，是宾客**抵达和最后离开的“首轮印象”和“末轮效应”区，是饭店的“门脸”及与宾客沟通的“桥梁”。前厅的服务质量直接关乎酒店的服务品质和宾客评价。以客户服务为中心，通过主动、规范、优质的服务来提升宾客满意度，应该成为前厅服务不渝的追求。

第 一 模块   顾客需要什么样的服务

一、什么是待客服务

从身边的案例说起。。。。。。

二、对前厅服务的理解

1、酒店销售什么   【小组讨论 1-3】

2、酒店的宗旨是什么

3、前厅服务对酒店意味着什么

4、客户需求六要素：友好/重视/公平/选择/理解/信息   【视频案例分享】

三、前厅服务重点

1、前厅工作任务

2、关注客户

案例：里兹-卡尔顿酒店的启示

3、前厅服务基本理念

4、管理好前厅服务关键质量点

第二模块   前厅服务岗位及工作流程

一、前厅服务岗位

1、前厅服务岗位设置：迎宾岗位/接待岗位/行李岗位/预订岗位/咨询岗位/总机话务岗位/ 商务中心岗位/总台收银岗位

2、前厅服务岗位职责关联性

二、前厅服务重点岗位工作流程   【现场抽样点评】

1、迎宾岗位：五步迎送 温暖贴心

2、接待岗位：  10 个环节 环环相扣

3、行李岗位：散客团队 从容应对

4、预订岗位：八项注意  时刻牢记

5、咨询岗位：九九归一 宾客至上

第三模块   前厅服务规范礼仪

一、前厅服务基本礼仪   【现场演练点评】

1、前厅服务员仪容仪表规范：  8 项规范要求

2、工作场合中的五种站姿：垂直站姿/前交手站姿/后交手站姿/单背手站姿/单前手站姿

3、工作场合中的走姿三要素：步     位/步     幅/步     速

4、工作场合中的四种手势：直臂式/横摆式/斜式/曲臂式

5、工作场合中规范用语：餐厅服务员最基本的要求

6、待客服务五忌十点通：通往优秀的阶梯

二、前厅服务重点岗位服务礼仪

1、前厅服务重点岗位：迎宾服务、前台接待、  电话总机三足鼎立

2、迎宾服务礼仪要点：【图片、场景案例讨论】

( 1)  大门迎宾：  6 招“赢”客

( 2)  进店服务：  5 个细节体现专业

( 3)  离店服务：4 不忘

3、前台接待服务礼仪要点：【角色扮演、分组 PK 互评】

( 1)  接待住宿：  6 谨记

( 2)  离店结账：结账不结情 细微处留人

4、电话总机服务礼仪要点：

( 1)  问候/倾听/告别：亲切、认真、致谢是电话总机岗位服务箴言

( 2)  叫醒服务：4 步确保无误

情景案例：接到查询宾客是否入住及房号 ，怎么处理