在当今社会，企业之间的竞争已经变成了员工素质的竞争，商品的竞争也正是服务的竞争。在商务交往中，我们常常通过观察和了解一个人的细节来评判他们：穿着打扮、举止言谈。这些微小的细节被认为是客观展现一个人本质的**方式。细节反映教养，细节彰显素质。一个人的素养水平对于企业的发展至关重要，员工的言行和服务水平能够直接体现出所在企业的能力水平。

门店的服务礼仪不仅仅代表着门店员工个人修养和待人处事的态度，它还折射出门店企业的文化和管理水平。它不仅能为人际关系提供一种"润滑剂"，还能减少人与人之间的冲突。

为了在同行业中保持持续的竞争力，门店企业必须不断提升其服务品质。优质的服务需要正确的服务理念、服务意识和专业的服务标准，同时也需要注重在服务过程中恰当运用服务礼仪。通过学习服务形象、服务态度、接待流程等服务礼仪，可以提高员工的服务品质，有助于维护门店企业的形象。

第 一 单元：高瞻远瞩看服务

一、把握服务的外在与内核——眼光远

1、服务的发展

2、服务的分类

3、什么是优质服务？

二、用科学的工具提升服务——定位高

1、优质服务定位工具

2、服务质量评价工具

三、服务工具到服务能力的转化——落地准

服务落地的四个程序：

1、初步接触

2、业务切入

3、客户培养

4、完美结束

第二单元：价值百万：礼仪在服务中的作用

一、什么是礼仪？

二、什么是服务礼仪？

三、为什么要学服务礼仪？

第三单元 形象宜人：给客户美好的第一印象

一、形象的重要性

1、首因效应

2、第一印象构成：73855定律

二、仪容修饰：展现积极与健康

1、发型修饰

2、面部修饰

3、肢体修饰

4、个人卫生要求

5、化妆的礼仪规范及实操

三、服饰规范：别小看服饰的作用

1、着装的TPOR原则

2、工作服规范

3、饰品规范

4、服务形象检查要点

四、仪态万千：活用肢体语言

1、真诚的表情

2、得体的站姿

3、端庄的坐姿

4、自信的行姿

5、得体的蹲姿

6、大方的手势

7、稳妥的递物

8、服务礼仪操训练

第四单元 门店人员言谈礼仪

一、言谈体现思想水平

二、言谈的基础

1、语音

2、语速

3、语调

4、语气

三、十一字礼貌用语

四、常用服务用语

1、问候语

2、称谓语

3、问询语

4、应答语

5、致歉语

6、祝福语

7、送别语

8、优质服务八声

五、通讯礼仪

1、电话礼仪

2、微信礼仪

六、言谈的技巧

1、走进客户内心的策略

2、夸赞的策略

3、说服的策略

4、有效的提问

5、倾听的技巧

5、与客户交谈的禁忌

第五单元：门店接待服务流程

一、岗前准备

1、提前到岗

2、岗前准备

3、岗前恭候

“三个主动”、“五个一样”

二、接待礼仪

1、主动问候

2、点头礼

3、欠身致意礼

4、鞠躬礼

5、介绍礼

6、名片礼

7、握手礼

8、引领礼

9、奉茶礼

10、沟通技巧

11、送客礼仪

三、各岗位接待服务流程

四、门店接待礼仪情景演练