1、帮助员工在面对客户投诉处理时的自我心态的调整及压力缓解。2、使学员能够及时地、准确地掌握客户投诉处理要点。3、帮助学员掌握客户投诉时处理人员需掌握的沟通技巧；4、客户投诉中各种疑难杂症的处理技巧。5、不同投诉场景应对的方式、方法应用；6、提高投诉客户的满意度。

一、关于投诉

1、什么叫投诉

2、投诉的实质

3、投诉产生的三大原因

4、投诉的显在诉求

5、投诉的潜在诉求

 

二、投诉处理的意义

1、投诉处理的意义

2、投诉处理的价值意义

3、28原理

4、辩证的看待投诉

5、投诉处理与客户满意度

 

三、投诉处理技巧

1、投诉处理的原则

2、投诉处理的心理准备

3、受理投诉的三大要点

4、投诉的改进

5、客户投诉处理的十一点

6、平息客户不满的六个步骤

7、面对客户的相关礼仪

 

四、投诉处理人的心理调节

1、投诉处理人的心理调节

2、心理调节的技巧

3、心理调节的三大小秘诀

4、换位思考

5、客户满意与公司利益更大化的平衡

 

五、投诉处理的沟通技巧

1、专业表达技巧

2、服务倾听技巧

3、有效提问技巧

 

六、疑难投诉处理策略

1、期待效应战术

2、暗示效应战术

3、期望管理效应战术

4､对比效应战术

5､破唱片效应战术