通 过过往对投诉处理人员日常工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通 过程中，常常会出现如下的问题：当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，结果引发客户不满；当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁；当客户就细节问题纠缠不休，沟通时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面；当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级……

一、电力行业投诉现状
1、新时代新背景
1）电力营销岗位的机遇与挑战
2）新时期客户服务的变化趋势

第 一部分：服务人员的主动服务意识与有效沟通

一、让客户满意的“关键”在哪里

请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的服务人员沟通

客户满意度究竟与下面哪项指标关系更为密切

沟通时长

语音语调

问题解决与否

主动服务意识

高效服务沟通的C—NPE模型

二、投诉处理过程中有效沟通的要点

有效的服务沟通的三个条件

清晰的目标

传递信息与情感

达成共识

[视频分享] ：这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里

第二部分：投诉处理过程中具体沟通技巧的应用

一、服务用语与主动服务意识的培养

服务过程中的“忌语”

你应该……

你可能不明白……

这方面不归我们负责……

我们的业务流程是这样的……

……

[情景模拟] ：练一练，评一评，我们的对话里面有没有“雷区”

二、巧用提问，快 速了解投诉客户的真实需求

区分清楚客户的要求和需求

要求和需求的区别是什么

先满足需求再满足要求

不同类型客户的不同服务策略

强势型客户的应答技巧

理性型客户的应答技巧

热情型客户的应答技巧

温和型客户的应答技巧

[情景模拟]：迅速明确投诉客户对于服务需求的练习

三、与投诉客户快 速达成一致意见的沟通技巧

客户的异议与不满的来源

问题的解决

情绪的发泄

利益的补偿

异议与抱怨的处理应对流程

倾听安抚（同理心、引导性赞美的技巧）

澄清解释（表达生动化的技巧）

达成共识（增强说服力的技巧）

与客户达成一致的进阶沟通技巧

“先跟后带”法则，化解客户的对抗情绪

有效传递“坏消息”与“反话正说”技巧的使用

让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅”

“趋利避害”法则增强服务人员沟通的影响力