客户是您产品和/或服务的使用者，无论是个人还是组织。从这个角度出发，在我们日常工作中，我们都在不断提供客户服务。而这些服务的效果终将直接影响到企业的成败。

在企业的外部，提升客户满意度的关键在于优质的客户服务。然而，在企业内部，更多的问题并不是由于沟通和协调的困难，而是因为某些部门或个人过于关注自身利益，忽视了服务理念的重要性。

在如今注重服务至上、将服务作为核心竞争力的企业环境中，加强全员的服务意识、提高服务水平以及完善服务机制，成为了企业获取竞争优势的关键所在。只有这样，企业才能真正实现服务至上的理念，并取得更大的成功。

第 一 部分  客户服务的满意度

目的：正确理解客户服务

**换位思考，了解客户满意度的来源

掌握提升客户满意度的2个维度

主题：客户服务概念及满意度

要点：1、关于客户服务

－谁是客户？

－谁是客服人员？

2、客户满意度的来源

－换位思考--头脑风暴

－客户满意度来源的整理和分析

3、客户满意度的标准

－交付的服务

－客户的感知

教学方法：讲师讲解

头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源

小组讨论——分析满意度来源的分布和特点

第二部分  客户服务的旅程

目的：**客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的

各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力

主题：客户服务的旅程--沟通

要点：1、客服沟通--倾听能力

－倾听的重要性

－倾听的技巧

－游戏：倾听中的重组

2、客服沟通--邮件沟通技巧

－邮件沟通的特点

－邮件的格式

－邮件沟通注意事项

教学方法：讲师讲解

个人分享——良好的**印象

小游戏——不同观点下的倾听

主题：客户服务的旅程--论证

要点：3、客户沟通--提问能力

－问题的各种类型

－各种问题类型的优劣

－问题的组合运用

4、客服解决方案

－积极的表达方式

－把握客户关注点

－解决方案中的内容组合

－游戏介绍：一次邮件沟通

教学方法：讲师讲解——问题类型

小组讨论——各种问题的特点及运用

案例分享——成功的服务

主题：客户服务的旅程--论证（续）

要点：5、游戏--一次书面沟**程（模拟邮件沟通）

－游戏开始--游戏结束（45分钟）

－游戏心得分享

－游戏点评和探讨

教学方法：学员分享——成功或失败的理由

学员分享——改善之处

讲师点评——游戏过程中的闪光点

主题：提升客户服务意识

要点：1、**天培训内容回顾

2、小组探讨收获和心得

3、客户服务的能力和意识

教学方法：讲师讲解

学员讨论：收获和心得

故事分享——如何激励员工的服务意识

互动提问

第三部分  客户服务的旅程（续）

主题：客户服务的旅程--说服

要点：6、客户说服--说服技巧

－信任的建立

－客户需求的把握

－解决方案的论证

7、客户旅程--结束技巧

－感谢客户及其他

教学方法：讲师讲解

主题：说服经典案例

要点：1、案例介绍及探讨

－背景介绍

－需求点把握

－提示

2、小组探讨及演示

－制订解决方案

－小组演示

－方案点评和探讨

－说服游戏演练

第四部分  处理客户投诉和抱怨

目的：理解客户投诉和抱怨

掌握提升客户满意度的2个维度

有效应对，化投诉和抱怨为机遇

主题：化解客户的怨气

要点：1、同理心的运用

－同理心特点

－同理心的运用

2、提升客户满意度的2个维度

－提升客户感知

－有效控制客户期望值

3、有效应对，寻找机遇

－有效论证，获取客户认可

4、演练介绍--一次棘手的投诉

－介绍演练背景

－小组编排