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银行网点投诉处理技巧
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发布时间:2022-12-30编辑:李振

在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够,在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧,然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时,服务人员不愿意道歉,致使投诉处理大打

客户投诉处理技巧培训咨询

在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够,在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧,然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时,服务人员不愿意道歉,致使投诉处理大打折扣,所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户,控制好自我情绪以便解决问题。

客户投诉处理技巧培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理技巧培训内容

第 一 讲:客户投诉对银行经营的意义

1、什么是投诉?

2、处理好投诉的意义

1)客户不满为银行带来的后果

2)处理好客户投诉能够为银行带来的好处


第二讲:如何减少客户投诉

一、客户心理分析

1、外置需求

2、内置需求

二、服务的宗旨

1、理性层面

2、感性层面

三、服务经济时代我们应该如何做服务?

1、打动客户的行为

2、运用多种方式优化大堂管理

3、优质服务在厅堂中的体现

四、顾客满意的定义

五、优质服务五要素

1、有型度

2、同理度

3、专业度

4、反应度

5、依赖度


第三讲:银行网点客户投诉处理技巧

一、客户为什么会投诉?

1、产品的原因

2、服务的原因

3、顾客的原因

二、顾客投诉的心理诉求

1、服务质量——求补偿心理

2、规章制度——解决问题的心理

3、服务态度——求尊重心理

4、管理问题——求重视心理

5、自身情绪问题——求发泄心理

6、承诺不兑现——求兑现和合理的解释

三、投诉处理的两大

技巧一:学会倾听

1、培养主动的倾听技巧

2、同理心沟通法

3、如何表达同理心

4、同理心沟通法例句

技巧二:巧用语言的艺术

1、说“不”的技巧

2、沟通时以同意替代反对

3、委婉表达拒绝

4、服务客户应避免的语言

五、客户抱怨化解及营销转化六步走

1、抱怨识别迅速反应

2、安抚情绪适当道歉

3、服务到位尽快解决

4、征求意见满意为止

5、精准推介化解异议

6、营销达成后期跟踪

六、感性客户投诉处理流程之灭火九宫格

七、常见案例分析

案例一:细心才能了解客户具体情况

案例二:接待老年客户

案例三:凭证填写不规范

案例四:大额取款未预约

案例五:假币收缴

案例六:温馨提示

案例七:等待取款

案例八:密码挂失(本人来不了)

案例九:兑换零钱

案例十:接待无理取闹的人


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    王旸老师长期从事顾客服务工作,迄今二十余年,曾职于IBM中国公司,历任服务部高级服务代表,蓝色快车西南分公司总经理,蓝色快车调度长等职务,曾供职于戴尔中国公司,任技术支持部质量控制经理...

  • 服务营销、投诉处理讲师-李金琦

    通信行业培训与咨询顾问,高级培训讲师,专注于基层服务人员能力提升,针对服务技能大赛、十佳选手的精英员工辅导培训,获奖率高;曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司;负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...

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