在当下竞争激烈的环境中，企业间的竞争**终体现在服务的竞争，唯有做好服务才是企业永续经营的法宝。如何做好服务呢？在当下中国经济快速发展时期，在经济结构急速变革时期，在行业竞争白热化的时期，企业想在竞争中立于不败之地，服务是不二法则。做好服务，创新服务，打好服务营销组合拳，是企业员工的必修课。这样才能打造更好的服务品质、提升团队绩效、树立企业的良好口碑与品牌知名度。

1.统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强一线服务工程师的自信心与自豪感

2.正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识

3.了解把责任推到产品、公司、销售人员或者客户身上的做法会产生哪些负面影响

4.掌握在一线服务时面对各种“陷阱”的应对措施

一、 学员企业“客诉处理流程”问题分析

1. 流程规范化建模

2. 实弹实靶式实战

二、 客诉处理流程的设计视角

1. 公司视角

2. 客户视角

3. 利益相关方视角

三、 客诉处理流程设计

1. 客诉处理流程不可或缺的各个阶段

2. 客诉处理流程不可或缺的各个反馈闭环

3. 实弹实靶实战

四、 总结与提高

1. 消费心理学理论与实践对客诉处理流程设计的启发

2. 站在价值链全局视角的客诉处理流程设计思路

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一、抓住主要服务对象。对接企业用户时，即使服务已经被客户所有技术人员都认可了，售后人员也要得到主要负责人的认可后才能离开。

二、解决主要问题。售后技术人员常犯本末倒置的错误，应该让其做好服务计划，明确主要解决的问题，以免进行售后服务时卡在客户临时提出的小问题上，花费过长的时间。

三、遇到难题无法解决时，售后人员应尽快打电话向公司其他人求救，即使明知无人能解，也要让客户感觉到公司有强大的技术支持后盾。这样即使对方对售后人员不认可，也不会对公司信誉造成太大的影响。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。