在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要**优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是**有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

●提升星级酒店服务意识与服务技巧

●提高星级酒店服务礼仪水平

●掌握星级酒店服务标准和细节

●提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态

●提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌

●加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中

**部分：酒店服务员应具备的服务心态

1、积极心态

2、人生三端

3、认识自己

4、角色定位

5、 员工的职业选择

6、顾客的角色定位

7、企业的角色定位

8、您仅仅就是为“钱”吗

9、勇于承担起自己的责任

10、七个问题的自我思考

11、调整心态 快乐工作

第二部分：顾客满意的酒店服务意识

1.态度，知觉，差异

2.指定动作与利他教育

3.从服务到款待的转变

4.从顾客接受---顾客忠诚的五个步骤

第三部分：顾客喜欢的酒店服务人员

1.换位思考，心贴顾客

2.敏锐体查，个性服务

3.随机应变、回应迅速

4.处处用心，注重细节

5.诚信负责，多走一步

第四部分：顾客需要的个性化服务

一、为何要做好个性服务？

1.聚集顾客宣言

2.聚集酒店服务问题

二、个性化服务对员工的5个必备要求

1.在对客中的服务态度如何

2.会用心预测需求和观察客人吗

3.关注客人的程度如何

4.会对顾客的“全过程经历”负责吗

5.能与顾客有效沟通吗

第五部分：顾客关注的酒店礼仪

一、迎送礼仪

二、酒店服务礼仪

1.点菜礼仪

2.上菜礼仪

3.餐桌上的相关礼仪

第六部分：酒店餐饮标准服务流程和技能训练

一、礼宾员岗位及操作规范标准

1.迎送礼仪服务

2.安排就餐座位服务

3.递送菜单服务

4.实际训练

二、餐前准备工作

1.卫生清理——个人卫生—区域卫生

2.物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具

3.明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标

4.交接工作

三、餐厅服务员岗位及操作规范标准

1.铺口布服务

2.斟茶服务

3.点菜、介绍菜品服务

4.上菜、摆菜、分菜服务

5.撤盘、更换骨碟服务

6.更换烟灰缸、香烟服务

7.小毛巾服务

8.结账服务

9.实操训练

四、传菜员岗位及操作规范标准

1.传菜员服务

2.操作标准

3.注意事项

4.实操训练

五、送菜员岗位及操作规范标准

1.送菜员服务

2.操作标准

3.注意事项

4.实操训练

六、酒店客房服务技能标准训练

1.客房礼仪

2.做床动作要领

3.客房清扫流程与技能训练

第七部分：优秀服务员服务语言技巧

一、语言礼仪

1.准确的听音发音能力

2.敏捷的理解表达能力

3.说话艺术

4.口语的基本要求

5.语言表达要充满自信

二、语言礼仪规范分类与应用

1.迎候语

2.称谓语

3.交流语

4.赞美语

5.道歉语

6.拒绝语

7、结束语

四、顾客服务中的语言技巧

1.服务语言的表达技巧

2.顾客服务中倾听技巧

3.增强声音的感染力

4.措辞、身体语言

5.与顾客建议融洽关系

6.适应顾客的声音特性

7.赞美对方

8.提问的技巧

9.表达同理心和确认的技巧

10.顾客电话沟通礼仪

五、服务销售中的语言艺术

1.销售交流语言技巧

2.做好服务营销

六、处理顾客投诉的艺术

1.有效地维护酒店自身的形象

2.挽回顾客对酒店的信任

3.及时发现问题并留住顾客

4.处理投诉的语言技巧演练

七、情景模拟  实操演练

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1、不管何时何地都必须有抑制力,保持良好的身行;象绅士、淑女一样坐、立、走和谈吐。

2、对客服务时不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰等。

3、不得在宾客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。

4、不能对人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用纸巾掩口，随即对客人致歉“对不起”。

5、对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发。

6、对客服务勿窃窃私语和嬉笑喧哗。

7、非必要勿过分注视客人。

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