酒店服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏酒店的形象。

1.培养学员学习服务礼仪的基础知识

2.培养学员理解现代服务礼仪的概念和基本要求

3.培养学员熟知酒店餐饮行业的仪容仪表礼仪规范

4.培养学员学习对待客户的接待礼仪

5.培养学员注重服务中的人际交往礼仪

6.帮助学员了解餐饮散客的服务礼仪

第一单元：礼仪文化与团队建设

1.认识礼仪

2.认识礼仪文化

3.礼仪文化与团建

4.礼仪的基本原则

5.礼仪的应用

第二单元：认识服务

一、认识服务分类

1、机能性服务

2、情绪性服务

3、综合性服务

二、认识服务的三个层次

1.规范化服务

2.给予客户需求的服务

3.重视客户体验的服务

三、认识体验的三个层次

1、满意的服务体验

2、开心愉悦的服务体验

3、惊喜的服务体验

第三单元：打造一流的职业形象——仪容仪表礼仪

1.塑造良好的第一印象

2.首轮效应

3.晕轮效应

4.化妆的重要性

5.日常工作妆容五部曲

6.发型要求：男士、女士

7.配饰要求及配饰语言：耳环、手链、戒指、手表

8.男士着装要求及搭配

9.女士着装要求及搭配

10.个人卫生

第四单元：专业优雅的行为举止——仪态礼仪

1.挺拔、自信站姿礼仪

2.规范得体手势礼仪

3.端庄坐姿礼仪

4.稳健走姿礼仪

5.优雅蹲姿礼仪

6.表情礼仪

第五单元：美在分寸——交往礼仪

1.电话礼仪

2.接待礼仪

3.会议礼仪

第六单元：魅力沟通——谈吐礼仪

一、认识沟通

二、有效沟通技巧

第七单元：巅峰服务——辩微识心术

1.微心术与顾客惊喜体验

2.微动作与顾客体验

3.微表情与顾客体验

第八单元：规范服务与服务量化

1.3S

2.三个“1”

3.服务1-2-3

4.服务“5声”

5.服务“5心”

6.服务“三度”

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1、用手按下门铃，如没有门铃，则轻轻敲门三下，静候反应；3-5秒后，若无反应，可略高点声轻敲门三下，静候。

2、以三次为宜，切勿频按门铃或用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门。

3、静候时后退半步，以便客人从窥镜中看清来访者。

4、按门铃或敲门前一定留心看门上是否有DND牌（请勿打扰牌）。

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