中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越来越多酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总之，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。通过酒店服务员礼仪培训帮助酒店服务人员提升酒店服务品质，提高酒店客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，增强企业核心竞争力。

●打开员工固化的服务思维，在服务的过程找到成就感和价值感

●引导员工探索服务的智慧，能够为顾客提供有温度的服务体验

●让员工理解形象的重要性，能够主动塑造形象的视觉服务美感

●能够学会专业的服务行为，创造属于行业的服务行为量化标准

●让员工在沟通中传递服务，用悦耳的声音和职业用语传播专业

●能够发现客户的服务需求，让员工在关键时刻提供及时的服务。

第一部分：酒店人员服务意识与服务理念篇

一、客户最需要什么样的服务

1.钓鱼理论

2.服务的态度

二、提高服务态度的根本方法

1.服务不仅是用嘴，而且要用心。

2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

3.服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。

三、服务态度的体现

1、微笑和眼神——对待客户的面部表情

2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当

第二部分：酒店人员综合职业素养篇

一、酒店人员仪态篇

1.酒店人员站姿训练

2.酒店人员走姿训练

3.酒店人员坐姿训练

4.酒店人员蹲姿训练

5.酒店人员鞠躬礼

6.酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

7.酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪

8.酒店人员别让小动作出卖了你

二、酒店人员仪容仪表篇

1.面部发型修饰礼仪

2.化妆修饰礼仪

3.制服着装礼仪

4.正装着装礼仪

5.着装原则

6.个人饰品礼仪

三、酒店人员行为举止规范

1、规范的站姿

2、优雅的行姿

3、端庄的坐姿

4、文明的蹲姿

5、恰当的鞠躬

6、到位的手势

四、酒店人员谈吐礼仪规范

1.服务用语的使用原则

2.电话礼仪

3.交谈礼仪

4.倾听礼仪

5.常用礼貌用语

第三部分：酒店人员接待迎送礼仪篇

一、接待礼仪

（一）接待礼仪

(1)掌握抵达时间

(2)注意接待时的礼仪

(3)服饰要求

（二）到店时的接待礼仪

(1)欢迎问候

(2)发放分房卡

(3)列队欢迎

二、送客礼仪

（一）规格

(1)准备好结账

(2)行李准备好

(3)开车门

（二）告别

（三）送车

二、前台服务礼仪培训

（一）预订礼仪

(1)明确客人的性质

(2)文明礼貌的态度

(3)预订员报价事宜

(4)接受或拒绝预订

(5)确认预订

(6)修改预订

(7)取消预订

(8)预订容易出现的错误

(9)接听电话

（二）登记礼仪

（三）管理客人账户礼仪

（四）结账礼仪

第四部分：酒店人员社交礼仪篇

1、保持空间距离

2、乘车礼仪、电梯礼仪  位次礼仪、陪客走路礼仪、引领礼仪

3、酒店人员常用引领手势训练

4、酒店人员接听及拨打电话礼仪训练

5、保持“3A”心态

6、避免“中国式的关心”

7、酒店人员迎送礼仪训练

第五部分：酒店人员餐饮礼仪篇

1、餐厅预订服务礼仪

2、迎宾入座服务礼仪

3、席间服务礼仪

第六部分：酒店人员客房服务礼仪篇

1、楼层接待服务礼仪

2、房务中心服务礼仪

3、客房日常服务礼仪

4、其他服务礼仪

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整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

1、头发。理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

2、发型。前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

3、发饰。发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

4、面容。脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

5、身体。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

6、装饰物。不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、**、婚戒。

7、着装。着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，内衣不能外露。

9、手部。指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

10、鞋袜。着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

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