礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。企业人士是否懂得和运用现代服务活动中的服务礼仪，不仅反映出企业人士自身的素质，而
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 企业人士是否懂得和运用现代服务活动中的服务礼仪，不仅反映出企业人士自身的素质，而且折射出该酒店企业人士所在公司的企业文化水平和经营管理境界。礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会服务的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪、服务礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，企业和员工就能取得丰硕的成就。
1.通过课程的学习，帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵；
2.通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升人际交往的敏感度，降低沟通成本。
课程要素
Curriculum elements
可采用线上直播、线下面授、企业内训定制三种模式培训。
企业全体员工
线上直播、线下面授时间地点请咨询客服。内训由企业指定。
课程大纲
Course outline一、正确了解客户和客户意识
二、为什么要培养客户意识？
三、什么是优质客户服务？
四、优质客户服务从哪儿而来？
一、着装礼仪
二、仪容修饰
三、优质服务形象的条件--TOP原则
四、专业优雅的服务仪态
一、发音练习
二、服务标准话术
三、电话沟通礼仪
四、电子沟通礼仪
手势禁忌
一、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到
二、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
三、介绍时的原则
四、握手技巧: 谁先伸手？
五、交换名片: 名片的印制、索取和接受
六、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪
七、送客: 送到哪里由什么决定？
八、拜访:
九、馈赠的礼仪
一、积极倾听
二、同理心
三、正向引导法
三、赞美法
一、站在客户的角度
二、处理客户投诉黄金法则
三、投诉处理六步法
一、如何辨识自我的情绪
二、如何处理工作上的负面情绪
三、遇到挫折，如何自我激励
1、分享与回顾
2、行动计划
客户评价
The customer evaluation
1，头一次听培训课，课程很实战，老师也讲的很有意思，不错！
2，也通过此次培训，看到了自身差距。。
3，老师很尽职专业，在培训也为我们解答工作中所遇问题，谢谢老师。
4，老师讲课很精气神，再容易困乏也不怕。
机构介绍
Institutions to introduce
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