客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救，是对企业品牌声誉危机的预防，更是对潜在流失客户的挽留。在飞速发展且竞争十分激烈的特殊时期，客户投诉工单越来越多，大量卷入各类服务管理干部的精力与时间，甚至需要企业高层管理部门亲自参与处理，压降投诉量成为企业服务工作的重中之重。

1.充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性

2.了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧

3.正确处理客户投诉，提升公司正面形象。

一、投诉是我们的机遇

1、投诉是什么？

2、让不满成为舒适

二、客户投诉行为及心理分析

1、当下客户投诉现状的5种情况

2、产生投诉原因——四个差距

3、造成投诉的十大行为分析

4、投诉冰山理论

三、抱怨投诉处理技巧

1、影响处理客户投诉效果的三大因素

2、投诉处理的四大原则

3、客户抱怨投诉处理的六步骤

4、产生好印象的措辞

5、处理投诉过程中的6个禁忌

四、客户分类识别

1、客户分类

2、客户特点分析

3、客户应对技巧

4、四型人格特征与行为

5、针对不同人格特质的沟通策略

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首先要耐心的聆听。鼓励客户多说，尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中，客服可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。

在了解了客户的立场后给到的客户答复应尽可能的少用否定词语。不停使用否定词语常常给人一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易于接受。像这样：“我希望你重新考虑一下这个想法”代替“我不同意你的看法”就不会给客户生硬不可接近的感觉。

在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户好没面子。客服应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。在你和客户之间相互形成理解和尊重的时候，投诉便是一件可以轻易化解的事情。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。