曾经有位教授说过：与客户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不投诉了。及时、准确处理好客户的投诉，不仅有利于了解客户的真正需求，获取更广泛的产品信息，同时也更能有助于发现我们工作或产品中存在的不足，以便从中吸取经验教训，提升我们的产品和服务的质量，更好的满足每位客户的需求。

1、帮助企业把投诉客户转变为忠诚客户，提升企业和产品的竞争力和品牌力。

2、为企业培养优秀的客户关系处理人才，降低客户投诉率。

3、提升员工应对投诉的技能，有效地缓解员工在投诉处理工作中的压力。

4、帮助企业优化服务流程，促进企业管理客户制度更好地完善。

第一讲：客户为什么投诉？

一、客户投诉的原因

1、何为投诉？

2、案例：被服务中不愉快的经历

3、分析：客户投诉的原因

二、客户投诉带来的负面影响

1、正确认识客户投诉

2、投诉客户的类型与特点

三、客户希望在投诉中获得什么？

1、客户的期望是什么？

2、我们应该怎么做？

四、失去客户的原因是什么？

1、案例：服务是什么？

2、分析：失去客户的原因

五、客户满意分析

六、客户期望分析

七、客户需求分析

第二讲：有效处理客户投诉的意义

一、客户不满的时候会做什么？

二、客户不满带来的恶果

1、250定律

2、对客户、企业、个人的影响

三、有效处理客户投诉的意义

1、客户投诉的价值

2、抱怨是信任

3、留住客户比赢得客户更重要

第三讲：有效处理客户投诉的技巧

一、处理客户投诉常见的误区

1、对投诉客户的应对

2、服务人员的心理认知

3、职业化服务心态修炼

二、有效处理投诉的原则

1、理解：案例

2、克制：体验

3、诚意：故事

4、迅速：体验

三、有效处理投诉的步骤及方法

1、鼓励客户发泄，控制情绪

2、充分道歉，说声对不起

3、收集信息，了解问题

4、承担责任，解决方法

5、客户参与意见，提出解决方案

6、承诺执行，跟踪服务

第四讲：如何减少客户投诉的产生

一、客户服务的关键因素

1、提供优质的产品

2、创造良好的服务环境

3、提供优质服务

4、专业的职业形象

5、专业的职业素养

6、岗位服务规范

二、学会说“不“的技巧

1、注意说“不“的技巧

2、三明治式“不“的技巧

3、案例分析

4、如何说“不“的训练

三、启动问题解决的程序

1、记录客户有关的投诉信息

2、分析客户投诉的原因

3、采取预防性的处理措施

四、建立客户响应关系

1、建立长期的关系

2、关注客户需求

3、应对客户的挑战

五、如何应对客户投诉实战演练

1、案例分析

2、实战演练

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一、迅速处理。接到投诉工单后，要快速判断、迅速处理，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。

二、跟踪回复。投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。

三、总结完善。最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

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