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发布时间:2021-10-28编辑:李振

客户投拆处理培训课程导读对于任何一个企业来说,客户的投诉总是一个无法避免的问题,同时也是一个让企业头疼的问题,尤其是通信企业、金融类,民生类的企业,他们的投诉情况和处理的结果还要受到上级监管部门的监督

客户投拆处理培训咨询

客户投拆处理培训课程导读

对于任何一个企业来说,客户的投诉总是一个无法避免的问题,同时也是一个让企业头疼的问题,尤其是通信企业、金融类,民生类的企业,他们的投诉情况和处理的结果还要受到上级监管部门的监督。那么,作为企业的投诉处理人员,如何妥善处理好客户的投诉呢?

客户投拆处理培训课程目标

1、掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

2、知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉

3、学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧

客户投拆处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

业务接待人员、客户服务专员、销售人员、售后服务人员、客户服务经理等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投拆处理培训课程大纲

第一讲:为什么要重视客户投诉处理

一、客户不满的行为表现

1. 不满行为的具体表现形式

2. 消费者行为调查数据分析

3. 现场案例

二、有效处理客户投诉带来的价值

1. 投诉体现客户的忠诚度

2. 有效处理投诉给企业带来的好处

3. 有效处理投诉给个人带来的好处


第二讲:客户投诉处理心理分析及处理原则

一、消费者投诉心理分析

1. 投诉的四个心理阶段

2. 客户投诉的心理需求

3. 客户投诉的目的与动机

4. 客户投诉的原因分类


第三讲:处理情感的艺术

一、体谅情感的技巧

二、真诚道歉的技巧

三、表达服务意愿的技巧


第四讲:处理事件的艺术

1. 共情引导

2. 提问确认

3. 四种基本性向因子分析

4. 非正当理由投诉如何应对


第五讲:疑难投诉应对与法律知识

1. 无理客户的脏言脏语

2. 客户强烈要求找领导

3. 客户携同记录来采访

4. 群体投诉事件巧应对

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    北京投诉处理流程培训

    客户关系管理讲师-宫同昌

    曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询...

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    服务项目咨询顾问-胡爽姿

    服务项目咨询顾问,外交部外事接待项目服务培训导师,曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度...

客户投诉处理心得分享

一、倾听客户意见。在处理客户投诉过程中,第一步是倾听客户的意见,让客户能够充分表达心中的不满。

二、记录投诉要点,判断客户投诉是否成立。客户投诉有可能并不是企业本身的失误,而是由于客户自身的原因造成的,要先弄清楚投诉起因。

三、提出可行的解决办法。证实客户投诉问题是由于企业的原因造成的,就需要提出切实可行的解决办法。不要一味推诿,或者不愿意承担责任。

四、跟踪服务。当切实解决了客户投诉之后,还需要跟踪服务,以明确客户是否满意投诉解决方案。如果用户还有不满,仍然需要继续跟进。

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诺 达 名 师 介 绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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