客户投拆处理培训课程导读对于任何一个企业来说,客户的投诉总是一个无法避免的问题,同时也是一个让企业头疼的问题,尤其是通信企业、金融类,民生类的企业,他们的投诉情况和处理的结果还要受到上级监管部门的监督
对于任何一个企业来说,客户的投诉总是一个无法避免的问题,同时也是一个让企业头疼的问题,尤其是通信企业、金融类,民生类的企业,他们的投诉情况和处理的结果还要受到上级监管部门的监督。那么,作为企业的投诉处理人员,如何妥善处理好客户的投诉呢?
1、掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
2、知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉
3、学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧
第一讲:为什么要重视客户投诉处理
一、客户不满的行为表现
1. 不满行为的具体表现形式
2. 消费者行为调查数据分析
3. 现场案例
二、有效处理客户投诉带来的价值
1. 投诉体现客户的忠诚度
2. 有效处理投诉给企业带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
第二讲:客户投诉处理心理分析及处理原则
一、消费者投诉心理分析
1. 投诉的四个心理阶段
2. 客户投诉的心理需求
3. 客户投诉的目的与动机
4. 客户投诉的原因分类
第三讲:处理情感的艺术
一、体谅情感的技巧
二、真诚道歉的技巧
三、表达服务意愿的技巧
第四讲:处理事件的艺术
1. 共情引导
2. 提问确认
3. 四种基本性向因子分析
4. 非正当理由投诉如何应对
第五讲:疑难投诉应对与法律知识
1. 无理客户的脏言脏语
2. 客户强烈要求找领导
3. 客户携同记录来采访
4. 群体投诉事件巧应对
一、倾听客户意见。在处理客户投诉过程中,第一步是倾听客户的意见,让客户能够充分表达心中的不满。
二、记录投诉要点,判断客户投诉是否成立。客户投诉有可能并不是企业本身的失误,而是由于客户自身的原因造成的,要先弄清楚投诉起因。
三、提出可行的解决办法。证实客户投诉问题是由于企业的原因造成的,就需要提出切实可行的解决办法。不要一味推诿,或者不愿意承担责任。
四、跟踪服务。当切实解决了客户投诉之后,还需要跟踪服务,以明确客户是否满意投诉解决方案。如果用户还有不满,仍然需要继续跟进。
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