对于任何一个企业来说，客户的投诉总是一个无法避免的问题，同时也是一个让企业头疼的问题，尤其是通信企业、金融类，民生类的企业，他们的投诉情况和处理的结果还要受到上级监管部门的监督。那么，作为企业的投诉处理人员，如何妥善处理好客户的投诉呢？

1、了解不断升级中的客户诉求，分析投诉类型和客户心理，理解客户的潜在需求，管理分析客户投诉的期望。

2、掌握关注情感、了解要求与期望等的关键技巧，和客户进行有效沟通。

3、学会使用同理心技巧，更好地同理客户，事半功倍地完成双赢协同结果。

4、掌握投诉中自我压力和情绪管理的方法，做到有效管控，避免问题的升级。

5、通过典型案例研讨和案情设计角色扮演，提高投诉综合处理和分析的能力。

课程导入 投诉处理的重要性

第一部分 客户投诉心理特点

1、马斯洛：心理需求层次

2、投诉过程中的心理期望

3、投诉客户的心理类型分析

●理智型：心理特点（对与不对）行为表现（有礼有节）

●失望型：心理特点（失望与无助）行为表现（抱怨和不满）

●发怒型：心理特点（需求受挫）行为表现（情绪激动）

4、投诉客户类型分析

●客户感知型及其特征和应对方式（案例及话术一）

●解决问题型及其特征和应对方式（案例及话术二）

●刁难纠缠型及其特征和应对方式（案例及话术三）

●混合型及其特征和应对方式（案例及话术四）

第二部分 投诉处理的步骤及技巧

1、双赢的心态：客户满意最大、公司损失最小

2、帮助客户舒缓情绪的技巧

●同理倾听、认同客户感受（现场训练）

●关注情感，增加情感力量（现场训练）

●了解要求与期望，思考一下客户背后的诉求（案例集锦）

●用客户喜欢的方式表述（案例集锦）

3、及时响应的技巧

●主动提出合适的解决方案（案例集锦）

●做出稳健的决策：双赢、实际、完整

●变拒绝为主动的三部曲（现场训练）

4、员工间的配合、积极收尾、投诉处理的禁忌

第三部分 同理心沟通在投诉处理中的应用

1、同理心沟通的概念

●什么是同理心

●什么是同理心沟通

●同理心沟通在投诉处理中的应用

2、同理心沟通四要素

●观察 感受 需要 请求

3、观察和感受

●讲解感受（情感、身体感觉、心情或精神状态）

●感受词汇表

●留意想法背后的感受

●重点练习：认同客户的感受（现场训练）

4、倾听与回应

●倾听障碍

●倾听的三个层次：内容、感受、需求

●四种回应方式：攻击对方、攻击自己、同理自己、同理对方

●重点练习：同理客户（现场训练）

第四部分 投诉处理人员的压力和情绪管理

1、认识压力

2、转化压力

3、情绪管理

4、投诉处理团队的互助管理

第五部分 典型案例研讨与解析

更多课程详情请点击咨询专属客服

非常荣幸能参加这次培训，老师在短短的二天里通过讲、演、练的结合、引导并启迪思维、实战融入演练、理论结合实际等多种方法进行授课，将客户投诉表现进行归纳并根据不同的表现制定出相应的解决方法。使我受益匪浅。虽然解决客户投诉的方法有各种各样，但只有“用心”才能得到客户的认同。对于客服工作人员来讲，处理投诉本身不但能增长知识、经验，还能得到成长。因为投诉客户是客服人员的磨刀石，不但可以加速客服人员的成长成熟和客户服务经验的积累，而且也能不断地完善企业机制，促进企业发展。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。