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苏州客户投诉管理培训
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发布时间:2021-10-28编辑:李振

客户投拆处理培训课程导读对于任何一个企业来说,客户的投诉总是一个无法避免的问题,同时也是一个让企业头疼的问题,尤其是通信企业、金融类,民生类的企业,他们的投诉情况和处理的结果还要受到上级监管部门的监督

客户投拆处理培训咨询

客户投拆处理培训课程导读

对于任何一个企业来说,客户的投诉总是一个无法避免的问题,同时也是一个让企业头疼的问题,尤其是通信企业、金融类,民生类的企业,他们的投诉情况和处理的结果还要受到上级监管部门的监督。那么,作为企业的投诉处理人员,如何妥善处理好客户的投诉呢?

客户投拆处理培训课程目标

1、了解不断升级中的客户诉求,分析投诉类型和客户心理,理解客户的潜在需求,管理分析客户投诉的期望。

2、掌握关注情感、了解要求与期望等的关键技巧,和客户进行有效沟通。

3、学会使用同理心技巧,更好地同理客户,事半功倍地完成双赢协同结果。

4、掌握投诉中自我压力和情绪管理的方法,做到有效管控,避免问题的升级。

5、通过典型案例研讨和案情设计角色扮演,提高投诉综合处理和分析的能力。

客户投拆处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

业务接待人员、客户服务专员、销售人员、售后服务人员、客户服务经理等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投拆处理培训课程大纲

课程导入 投诉处理的重要性


第一部分 客户投诉心理特点

1、马斯洛:心理需求层次

2、投诉过程中的心理期望

3、投诉客户的心理类型分析

●理智型:心理特点(对与不对)行为表现(有礼有节)

●失望型:心理特点(失望与无助)行为表现(抱怨和不满)

●发怒型:心理特点(需求受挫)行为表现(情绪激动)

4、投诉客户类型分析

●客户感知型及其特征和应对方式(案例及话术一)

●解决问题型及其特征和应对方式(案例及话术二)

●刁难纠缠型及其特征和应对方式(案例及话术三)

●混合型及其特征和应对方式(案例及话术四)


第二部分 投诉处理的步骤及技巧

1、双赢的心态:客户满意最大、公司损失最小

2、帮助客户舒缓情绪的技巧

●同理倾听、认同客户感受(现场训练)

●关注情感,增加情感力量(现场训练)

●了解要求与期望,思考一下客户背后的诉求(案例集锦)

●用客户喜欢的方式表述(案例集锦)

3、及时响应的技巧

●主动提出合适的解决方案(案例集锦)

●做出稳健的决策:双赢、实际、完整

●变拒绝为主动的三部曲(现场训练)

4、员工间的配合、积极收尾、投诉处理的禁忌


第三部分 同理心沟通在投诉处理中的应用

1、同理心沟通的概念

●什么是同理心

●什么是同理心沟通

●同理心沟通在投诉处理中的应用

2、同理心沟通四要素

●观察 感受 需要 请求

3、观察和感受

●讲解感受(情感、身体感觉、心情或精神状态)

●感受词汇表

●留意想法背后的感受

●重点练习:认同客户的感受(现场训练)

4、倾听与回应

●倾听障碍

●倾听的三个层次:内容、感受、需求

●四种回应方式:攻击对方、攻击自己、同理自己、同理对方

●重点练习:同理客户(现场训练)


第四部分 投诉处理人员的压力和情绪管理

1、认识压力

2、转化压力

3、情绪管理

4、投诉处理团队的互助管理


第五部分 典型案例研讨与解析

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    苏州客户投诉管理培训

    客户关系管理讲师-宫同昌

    曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询...

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    服务项目咨询顾问-胡爽姿

    服务项目咨询顾问,外交部外事接待项目服务培训导师,曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度...

往期学员学习体会

非常荣幸能参加这次培训,老师在短短的二天里通过讲、演、练的结合、引导并启迪思维、实战融入演练、理论结合实际等多种方法进行授课,将客户投诉表现进行归纳并根据不同的表现制定出相应的解决方法。使我受益匪浅。虽然解决客户投诉的方法有各种各样,但只有“用心”才能得到客户的认同。对于客服工作人员来讲,处理投诉本身不但能增长知识、经验,还能得到成长。因为投诉客户是客服人员的磨刀石,不但可以加速客服人员的成长成熟和客户服务经验的积累,而且也能不断地完善企业机制,促进企业发展。

诺 达 名 师 服 务 流 程

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诺 达 名 师 介 绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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