现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会，美国运通公司的一位前执行总裁认为：“一位不满意的顾客是一次机遇。”相关研究进一步发现，50%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。

1、掌握客户投诉处理的基本原则和方法。

2、有效运用投诉处理与客户沟通三把利器，防止投诉升级。

3、运用专业化的沟通技巧提高客户满意度。

4、学会使用“波长技术”与客户调频，站到客户的立场上说话。

5、掌握客户期望值管理的策略和话术，有效引导客户，化被动为主动。

一、客户投诉岗位胜任素质模型

（一）知识

1、行业知识

2、产品知识

3、客服知识

4、法律知识

（二）能力

1、关注细节的能力

2、人际交往能力

3、换位思考能力

4、发现问题的能力

5、解决问题的能力

6、沟通能力

7、应变能力

8、情绪管理能力

（三）素养

1、客户至上精神

2、敬业精神

3、责任心

4、忠诚度

5、职业敏感度

二、正确理解客户投诉

（一）正确理解客户投诉

（二）客户投诉心理解析

（三）不同客户的类型特征

三、投诉处理关键流程

（一）迅速隔离

（二）安抚情绪

（三）核实情况

（四）提出方案

（五）协商解决

（六）感谢回访

四、投诉处理应对技巧

（一）沟通的三大原则

1、谈话立场决定沟通效果

2、共情能力大于客气道歉

3、怎么说话大于说什么话

（二）投诉处理五大原则及话术运用原理

1、首问责任制原则

2、及时处理原则

3、先处理心情，再处理事情原则

4、尊重换位原则

5、结果导向原则

（三）非正常投诉应对策略

1、非正常投诉者类型

2、非正常投诉的特点

3、解决非正常投诉的准则

4、非正常投诉的应对策略

五、网络舆情应对技巧

（一）正确认识网络舆情

（二）网络舆情的监测方式

1、人工监测

2、电子监测

3、第三方检测

（三）网络舆情处理流程

1、舆情监测

2、舆情分析

3、舆情处理

4、总结归档

六、投诉案例实战演练

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1、倾听客户的需求。面对客诉，首先要用心倾听顾客的想法，不要排斥，不管是赞美还是抱怨，也许这就是今后要改进的地方。

2、了解问题的根本。面对客诉，需要找到解决问题的方法，而且要善用技巧，探询客户希望解决的办法。

3、处理事件。留下客户电话，并告诉对方自己的姓名，处理事件大概需要多长时间，何时给予回复，要让客户相信你一定可以完善解决。

4、遵守承诺：事件由谁经办就由谁处理到底，按时该做的一定要做，到了约定的时间没有结果，也要告诉顾客我们事情处理的一个进度。

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