对于任何一个企业来说，客户的投诉总是一个无法避免的问题，同时也是一个让企业头疼的问题，尤其是通信企业、金融类，民生类的企业，他们的投诉情况和处理的结果还要受到上级监管部门的监督。那么，作为企业的投诉处理人员，如何妥善处理好客户的投诉呢？

1.掌握客户投诉类型及相应处理技巧

2.掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧

3.掌握常见疑难客户投诉的处理技巧

4.运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

第一部分：抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

1.客户看投诉

2.学会站在顾客的立场考虑问题

3.客户服务的五个阶段

4.客户抱怨的三个层次

5.客户流失的代价

6.没有客户投诉，只有客户机会

第二部分：抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

1.经典案例学习：完美的服务弥补

2.变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)

3.处理投诉的3要素：解决、时间和态度

4.总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招

5.掌握有效授权一线同事处理投诉的原则

第三部分：达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练

1.演练：接待投诉的CLEAR技巧

2.演练：平复激动客户情绪的安抚技巧

3.演练：表现同理心的反馈技术

4.演练：探查客户根源想法的询问技术

5.演练：表现专业的自信表达技术

6.演练：预防和化解分歧的话术技巧

7.演练：达成一致的协商技术

第四部分：真诚改变——建立“持续改善”的良性循环

1.只有系统改善才能持久，如何才能抓住系统性改善的机会

2.识别客户流失原因的4个方法

3.分析先进的顾客抱怨处理政策

4.学习制定对顾客有利的抱怨政策

5.为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境

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一、首要任务：安抚客户情绪。不对客户情绪进行有效的安抚，后续的工作的开展也难以开展。

二、核心任务：解决问题。客户情绪安抚下来后，就要明确我们要为客户解决什么问题。如果不能真正的解决客户的问题，那么无论你的嘴皮子多么厉害也不会让客户满意。

三、底线：不扩大影响。在投诉管理中，我们的投诉处理人员必要具备一个风险管控的意识，时刻关注客户情绪的变化。如果最终结果真的无法满足客户诉求，客服代表应再次提高关注级别，同时将这个风险点进行总结分析，或汇报上级领导处理。

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